Tout le monde sait que même si la désinformation est un problème, les médias sociaux sont un outil puissant pour communiquer rapidement en cas d'urgence.

En 2011, seulement environ 10 % de la population américaine s'est tournée vers les médias sociaux pour obtenir des informations pendant une crise, selon plusieurs études. Aujourd'hui, ce chiffre est plus proche de 70 %. Une nouvelle étude de l'Université de Floride centrale a révélé que les médias sociaux ne sont pas seulement bons pour communiquer. Il peut s'agir d'un outil essentiel pour collecter des renseignements en temps réel afin de mieux déployer les ressources avant et après le passage des ouragans.

La professeure agrégée d'administration publique Claire Connolly Knox a examiné 23 comtés de Floride et leur utilisation des médias sociaux pendant l'ouragan Irma. Les résultats de l'étude de la U.S. National Science Foundation ont été récemment publiés dans Disasters revue.

Pour de nombreux comtés de Floride, l'ouragan Irma en 2017 a été la première fois à utiliser les médias sociaux lors d'une catastrophe. Certains comtés ont fait preuve de créativité en utilisant les derniers outils de médias sociaux, certains n'ont utilisé aucun média social lors d'une catastrophe, et la plupart se situaient quelque part au milieu, dit Knox.

Knox a analysé les rapports après action (AAR) de chaque comté qui les a remplis dans les régions 4 à 7 de la Florida Division of Emergency Management (FDEM), qui représentent le centre et le sud de la Floride. Ces rapports ne sont pas requis par la loi, mais sont considérés comme une pratique exemplaire pour saisir les enseignements tirés pendant la phase d'intervention d'un incident. L'équipe de recherche a également organisé des séances de groupes de discussion pour recueillir des informations plus détaillées. Les séances en personne comprenaient des gestionnaires d'urgence de trois comtés (deux côtiers, un intérieur), une grande ville (population supérieure à 250 000), le FDEM, le Florida Department of Transportation, un conseil de planification régional et deux organisations du secteur privé.

"Alors que 95 % des comtés qui ont utilisé les médias sociaux en ont discuté en termes positifs dans les AAR et les discussions de groupe, moins de la moitié des comtés se sont engagés dans une communication bidirectionnelle ou ont extrait des informations pour connaître la situation ou gérer les rumeurs", déclare Knox. . "Il y a des progrès dans l'utilisation des médias sociaux, mais nous avons certainement du chemin à faire."

Les résultats peuvent être regroupés en deux catégories.

Défis

• Financement d'un personnel suffisant pour suivre les informations pendant la crise. Certains comtés ont fait preuve de créativité et ont utilisé des accords d'entraide ou d'aide à la gestion des urgences pour le personnel nécessaire, tandis que d'autres se sont appuyés sur des volontaires numériques.
• Aucune utilisation généralisée de logiciels de surveillance pour suivre les informations des médias sociaux, ce que le public suppose que le gouvernement local s'engage tout au long de la catastrophe.
• Désinformation
• Toutes les agences ne prennent pas en compte les informations des médias sociaux pour prendre des décisions en temps réel
• Aucune politique ou directive cohérente pour la gestion de plusieurs canaux de médias sociaux gouvernementaux
• Problèmes techniques (accès, alimentation)

Opportunités

• Davantage d'agences gouvernementales reconnaissent les médias sociaux comme vecteur de communication
• Le grand public est plus familier avec de nombreuses plateformes de médias sociaux
• Certaines agences adaptent les informations au-delà de Facebook, ce qui permet de cibler les informations sur des quartiers spécifiques. Il s'agit notamment de Twitter, Nextdoor, Instagram, YouTube, Periscope et Flickr.
• Parfois, les médias sociaux peuvent être un outil essentiel. Dans une communauté, le système 9-1-1 s'est déconnecté à cause de la tempête. Le gouvernement local a pu utiliser les médias sociaux pour transmettre des informations essentielles à sa communauté.

Une leçon apprise :le public recherche des informations sur les ouragans sur les réseaux sociaux beaucoup plus souvent avant et pendant la tempête qu'après, de sorte que le moment des messages est important car beaucoup perdent le pouvoir et ne peuvent pas accéder aux réseaux sociaux. Par conséquent, les responsables des urgences publient des informations sur la récupération avant l'arrivée de la tempête. De plus, il est essentiel de savoir quel compte de médias sociaux le public utilise. Près d'un tiers des comtés ont eu du mal à gérer plusieurs comptes de médias sociaux. Par exemple, la ville d'Orlando compte plus de 50 comptes de médias sociaux. Certains comtés ont pu fermer et rediriger le public vers un compte Twitter ou Facebook pour obtenir des informations cohérentes sur les catastrophes.

Il existe certainement des défis tels que la correction des mauvaises informations et la lutte contre les rumeurs, mais les médias sociaux peuvent également fournir des informations riches qui, correctement partagées, peuvent aider les responsables des urgences et leurs équipes à mieux répondre aux urgences telles que les ouragans, a déclaré le chercheur.