Richard Gonzalez, professeur de psychologie à l'Iowa State University, a passé une grande partie de sa carrière à étudier la psychologie derrière l'attente et ses recherches ont des implications pour les détaillants et autres entités de services qui souhaitent réduire le temps d'attente perçu par leurs clients.
"Ce que nous essayons de comprendre, c'est si nous pouvons trouver un moyen de donner aux gens l'impression qu'ils attendent moins de temps, quel que soit le temps réel écoulé", a déclaré Gonzalez, titulaire de la chaire Robert et Beverly Lewis du parti libéral. arts et sciences. « Nous recherchons des outils que les gestionnaires et les prestataires de services peuvent utiliser pour changer les perceptions des gens. »
Gonzalez et d’autres chercheurs définissent le temps d’attente perçu comme « l’expérience subjective du passage du temps pendant une attente ». Il a déclaré que les recherches montrent que le temps d'attente perçu est le facteur de service client le plus important pour les clients qui attendent un service, et qu'il peut avoir un impact significatif sur leur satisfaction et leur volonté de revenir.
"Par exemple, si vous êtes la première personne à faire la queue à l'épicerie et qu'une nouvelle personne entre juste derrière vous, votre perception du temps d'attente ne changera pas beaucoup à mesure que de plus en plus de personnes rejoignent la file", a expliqué Gonzalez. "Mais si vous êtes 15e dans la file d'attente et que cinq nouveaux clients entrent dans la file avec vous, votre temps d'attente perçu peut sembler beaucoup plus long."
Dans une expérience récente, Gonzalez et son équipe ont testé si les personnes qui attendaient le décollage d'un avion hypothétique percevraient que l'attente serait plus courte si l'aéroport mettait à disposition un distributeur automatique gratuit et entièrement chargé dans la zone d'attente. Gonzalez a constaté que la présence du distributeur automatique avait un impact significatif sur le temps d'attente perçu par les voyageurs – d'environ 15 %.
"Dans cette expérience, nous n'avons proposé aucun aliment provenant du distributeur automatique, mais nous avons laissé les clients parcourir son contenu et lire le menu du distributeur automatique", a déclaré Gonzalez. « Nous avons également fait en sorte que le distributeur soit visible depuis la salle d'attente. Mais les voyageurs ne percevaient un temps d'attente réduit que s'ils avaient faim. Sinon, le distributeur automatique n’avait que peu ou pas d’effet sur leur perception d’attente.
Les recherches antérieures de Gonzalez sur le temps d’attente ont montré que la perception qu’ont les gens de la durée de leur attente peut également être affectée par leur âge et par le fait qu’on leur offre ou non la possibilité de partir et de revenir plus tard.
Selon Gonzalez, les clients âgés perçoivent généralement les attentes comme étant plus longues que les jeunes adultes. Cependant, ils ont également tendance à en être moins gênés. De plus, Gonzalez a constaté que les personnes à qui on a proposé la possibilité de partir et de revenir plus tard percevront généralement leur attente comme étant plus courte que celles qui n'ont pas eu cette option, même si le temps d'attente réel est le même.
"Beaucoup de gens ont tendance à croire que la file d'attente à la banque ou à l'épicerie sera toujours plus courte s'ils partent et reviennent plus tard, mais nos recherches suggèrent que ce n'est pas toujours le cas", a déclaré Gonzalez. « Il y a un coût associé au fait de partir et de revenir plus tard. Parfois, il vaut mieux attendre. »
Gonzalez a déclaré que comprendre l'impact du temps d'attente perçu peut aider les entreprises et les organisations à prendre des décisions stratégiques qui peuvent les aider à offrir une meilleure expérience client et à accroître la satisfaction.
