Une porte de chambre d'hôtel qui s'ouvre avec votre smartphone - aucune clé de chambre requise. Lunettes de réalité virtuelle dans la chambre offrant des visites virtuelles de monuments célèbres. Éclairage et thermostat contrôlés par des appareils intelligents, un téléviseur intelligent connecté à votre compte Netflix et un service de chambre intelligent qui accepte les commandes de smartphones.

Ces innovations et bien d'autres sont en passe de devenir la norme dans les hôtels américains. Mais pour l'instant, il est largement admis que la chambre d'hôtel américaine moyenne est à la traîne par rapport à la maison américaine moyenne en matière de technologie.

Les professeurs de l'Université du Delaware au Alfred Lerner College of Business and Economics Sri Beldona et Zvi Schwartz étudient ces questions. Dans un article récemment publié en ligne dans The International Journal of Contemporary Hospitality Management, Beldona et Schwartz décrivent leurs conclusions selon lesquelles les technologies des clients des hôtels devraient être d'un niveau supérieur à celui des maisons des clients afin que les clients soient satisfaits.

Une enquête menée auprès de 595 personnes ayant séjourné dans un hôtel au cours de l'année précédente a révélé que plus la position relative des technologies d'un hôtel est élevée par rapport à la maison, plus la satisfaction des clients est élevée.

Beldona a expliqué que cette recherche est importante car elle suggère que les hôtels devraient principalement utiliser les maisons des clients comme points de référence pour fournir le meilleur service, plutôt que de simplement suivre ce que font leurs concurrents.

« J'ai toujours été intéressé par le concept de « maison, '", a déclaré Beldona. "L'hospitalité est enracinée dans 'la maison, ' parce que les hôtels offrent un service qui ne ressemble à aucun autre. Ils doivent être étroitement liés au mode de vie du client. Comment la technologie a-t-elle pénétré ce style de vie ? »

Alors que des technologies comme l'Internet des objets « imprègnent tous les aspects de notre mode de vie quotidien, " il a continué, les hôtels ont pris du retard par rapport à la maison moyenne. Par exemple, Beldona a dit, des assistants virtuels comme Alexa d'Amazon sont disponibles dans 10 à 15 % des foyers américains, mais sont largement indisponibles dans les hôtels.

« Vous pouvez regarder le modèle d'adoption de certaines technologies spécifiques et voir que les hôtels continuent de progresser, alors que les consommateurs ont déjà avancé avec beaucoup d'entre eux, " il a dit.

Beldona a expliqué qu'outre l'investissement financier élevé de la mise à jour de la technologie, les hôtels sont confrontés à une tâche difficile pour déterminer quelles technologies vont s'imposer et devenir courantes. La structure de franchise des hôtels incite également les marques et les franchisés à la prudence, effectuer de nombreuses études et répondre à de nombreuses questions complexes avant d'adopter de nouvelles technologies.

"C'est donc compréhensible dans une certaine mesure, mais l'écart que nous voyons entre l'industrie et la maison maintenant est un peu trop grand, " a déclaré Beldona.

En termes d'implications pour les clients particuliers, Beldona a rappelé aux clients de l'hôtel de s'assurer que les hôtels disposent d'une technologie pour soutenir leur mode de vie avant de prendre des décisions. Il leur a également rappelé que les appareils intelligents futuristes d'aujourd'hui sembleront monnaie courante demain.

« Dans l'hôtellerie, c'est là que l'accent est mis maintenant :tirer parti des technologies intelligentes pour offrir des expériences supérieures, " dit-il. " Cela va au-delà de maintenant; c'est la façon dont c'est perçu maintenant. Mais cela deviendra très courant dans quelques années."

Pour l'industrie et le milieu universitaire, Beldona a dit, cette recherche plaide en faveur d'une redéfinition de l'industrie hôtelière, en utilisant le concept essentiel de « maison » comme référence.

"C'est un simple papier, mais c'est puissant, ", a-t-il déclaré. "Cela aborde un aspect très fondamental de l'hospitalité."