Mike Maddaloni est allé sur Amazon.com sachant exactement ce qu'il voulait acheter.

Mais au lieu de lui montrer le routeur Synology qu'il recherchait en haut de ses résultats, Amazon l'a bombardé de publicités pour des disques durs et des routeurs dont il ne voulait pas.

Maddaloni, un stratège web à Appleton, Wisconsin, a déclaré que la recherche sur le plus grand site d'achat au monde avait toujours été une bonne expérience pour lui jusqu'à il y a un mois, quand il a commencé à voir plus d'annonces.

"Maintenant, je dois faire défiler vers le bas, " dit-il. " C'est ennuyeux. "

Amazon a transformé sa boutique en ligne en une centrale publicitaire en quelques années seulement. Il a dépassé Microsoft l'année dernière en tant que troisième plus grande plate-forme publicitaire aux États-Unis après Google et Facebook, selon le cabinet d'études de marché eMarketer. Cela est principalement dû à la barre de recherche d'Amazon :la plupart des acheteurs vont maintenant d'abord sur Amazon au lieu de Google pour rechercher des produits, selon Jumpshot, qui suit le comportement d'achat en ligne.

L'inconvénient de l'activité publicitaire en plein essor d'Amazon est l'impact sur l'expérience utilisateur. Les entreprises et les marques peuvent enchérir pour obtenir leurs produits dans les listes de recherche d'Amazon, parfois repoussant ce que les acheteurs recherchent et les rendant plus difficiles à trouver. Cela risque de trahir la réputation de convivialité d'Amazon et d'irriter les acheteurs comme Maddaloni, qui sont habitués à ce qu'Amazon soit l'endroit où ils vont pour trouver ce qu'ils veulent acheter rapidement.

Les annonces d'Amazon apparaissent en haut, au milieu et en bas de ses listes de recherche, ainsi que dans les pages d'autres produits. Ils ressemblent exactement aux listes de produits ordinaires, à l'exception du mot « Sponsorisé » en gris. Les acheteurs des Fêtes peuvent en remarquer plus :En septembre, Amazon a commencé à mettre trois annonces sponsorisées en haut de ses résultats de recherche, à partir de deux, selon Marketplace Pulse, une société d'études de marché qui se concentre sur Amazon et d'autres marchés en ligne.

Jason Goldberg, consultant retail et directeur de la stratégie commerciale chez Publicis Communications, a déclaré que la diffusion d'annonces au lieu de ce que les gens recherchent est "le meilleur exemple d'Amazon qui n'a pas réussi à remplir sa mission de devenir" l'entreprise la plus centrée sur le client au monde "".

"Ce n'est clairement pas dans l'intérêt du client, " il a dit.

La publicité est l'une des activités d'Amazon à la croissance la plus rapide, aider à compenser certains de ses efforts les plus coûteux comme la livraison en un jour, ce qui est extrêmement populaire auprès des clients, mais aussi un fardeau pour l'entreprise. Amazon n'a pas dit exactement combien il gagne grâce aux publicités, mais son « autre » activité est majoritairement constituée de publicité, qui a rapporté 9,3 milliards de dollars au cours des neuf premiers mois de cette année, en hausse de 38 % par rapport à la même période l'année précédente.

Amazon a lancé sa plate-forme publicitaire de type vente aux enchères en 2014. Les annonceurs enchérissent pour des mots clés spécifiques, similaire à ce que fait le géant de la recherche Google. Skippy, par exemple, peut enchérir pour apparaître lorsqu'un internaute recherche "beurre de cacahuètes" ou son rival, "Jif." Certains mots clés peuvent coûter moins d'un dollar. Les produits recherchés pourraient coûter beaucoup plus cher. Amazon n'est payé que lorsque quelqu'un clique sur l'annonce, même si le produit n'est pas acheté.

La société a déclaré que ses publicités sponsorisées étaient un moyen pour les clients de trouver des produits qui pourraient les intéresser. Et elle utilise une technologie d'apprentissage automatique pour essayer de diffuser des publicités pertinentes pour les acheteurs. Mais cela n'arrive pas toujours.

Après la mise en vente du livre de David Sinclair sur le vieillissement en septembre, ses collègues lui ont dit que lorsqu'ils ont tapé son nom sur Amazon, ils ont vu des publicités pour des vitamines et des suppléments au-dessus de son livre. Les fabricants de suppléments avaient choisi le nom de Sinclair comme mot-clé, en espérant attirer l'attention des gens qui voulaient acheter son livre, "Durée de vie :pourquoi nous vieillissons et pourquoi nous n'avons pas à le faire."

Il a tweeté un avertissement à ses abonnés :« Si vous me cherchez sur Amazon en ce moment, vous devrez peut-être d'abord faire défiler certaines annonces sponsorisées pour des suppléments. Ce n'est pas ma faute. Je ne cautionne pas les produits."

Le professeur de la Harvard Medical School a déclaré que les publicités sur les suppléments donnaient l'impression qu'il était en quelque sorte lié aux pilules, ce qu'il n'est pas.

"C'est ma réputation en jeu, " a déclaré Sinclair.

Après que l'Associated Press ait posé des questions sur les publicités sur les vitamines, Amazon a déclaré que ce n'était pas une bonne expérience client et les a supprimés.

Erik Gordon, un professeur qui suit Amazon à la Ross School of Business de l'Université du Michigan, a déclaré que les annonces en haut d'une recherche impliquent pour de nombreux visiteurs que les produits sont les plus populaires.

"Ce n'est pas trompeur au sens juridique, mais cela frise l'abus de confiance avec les visiteurs, " il a dit.

Cela pourrait à son tour éloigner certains clients du site, mais peut-être pas assez pour qu'Amazon modifie son comportement.

"Amazon parie qu'il gagnera assez d'argent grâce aux publicités pour compenser la perte des visiteurs qui remarquent que les produits en haut sont sponsorisés, ", a déclaré Gordon.

Les sites d'achat en ligne regorgent déjà de publicités et de plus en plus de détaillants cherchent à développer cette activité, Walmart et Best Buy parmi eux. Mais Marc Loré, qui gère les activités en ligne de Walmart, a déclaré que la société ne mettrait pas d'annonces en première ou deuxième place dans les résultats de recherche comme le fait Amazon.

"Nous essayons de le faire d'une manière très conviviale, " dit Lore, qui a fait ces commentaires lors d'une conférence de vente au détail à New York le mois dernier. "Nous sommes très intelligents pour ne pas aller trop loin."

Edgar Dworsky, un défenseur des consommateurs qui dirige ConsumerWorld.org, a déclaré qu'il n'avait pas de problème avec les publicités sponsorisées sur Amazon car elles sont clairement étiquetées comme sponsorisées.

"Les acheteurs doivent vérifier tous les résultats, parrainé ou non, déterminer quel produit est le mieux adapté à leurs besoins, " il a dit.

Mais Chad Hunter préférerait ne pas les voir.

Le travailleur de la cybersécurité à Portland, Oregon, a déclaré avoir rencontré de nombreuses publicités sponsorisées lors de la recherche de livres électroniques sur Amazon.

"Je ne pense pas qu'ils soient utiles, " dit Hunter. " Et il y en a tellement. "

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