L'homme à l'autre bout du fil était confus. Mais Daina Blackmon, avec la même certification qu'un répartiteur 911, calmement sondé les signes de problèmes.

Sur son écran, elle pouvait voir les détails de base :nom, âge, emplacement, et s'il avait eu des antécédents récents de chute ou d'autres urgences médicales. Il est rapidement devenu évident qu'il avait accidentellement poussé l'alarme sur un téléphone à clapet spécial.

Cela a déclenché un appel de sécurité par un opérateur de GreatCall, une nouvelle entreprise Best Buy qui vend des appareils mobiles et des services de soutien pour aider les personnes âgées à vivre de manière autonome.

La plupart des appels que Blackmon et ses collègues GreatCall reçoivent ne sont pas des urgences médicales. Mais s'ils le sont, l'équipe spécialement formée peut envoyer des ambulanciers, famille ou voisins au domicile du client, rester en ligne aussi longtemps que nécessaire. Le plus souvent, ils épargnent à tout le monde un voyage coûteux et inutile aux urgences.

Alors que la nation vieillit, la technologie promet d'aider les personnes âgées à rester plus longtemps chez elles et à soulager le stress des membres de la famille préoccupés par leur sécurité. La démographie présente également d'énormes opportunités d'affaires, c'est pourquoi Best Buy Co. Inc., basée à Richfield, a dépensé 800 millions de dollars en espèces en octobre pour acheter GreatCall, basée en Californie.

L'acquisition, le plus important de l'histoire de Best Buy, a lancé le détaillant d'électronique grand public n ° 1 du pays plus profondément sur le marché des soins de santé, où elle s'est essayée à ses propres produits et services ces dernières années.

D'un seul coup, Best Buy a eu accès à environ 1 million de clients GreatCall, ainsi qu'un centre d'appels expérimenté et un portefeuille diversifié d'appareils adaptés aux personnes âgées, y compris de simples téléphones à clapet avec de gros boutons et des écrans très lumineux, dispositifs d'alerte portables et une gamme de capteurs pour les personnes âgées à haut risque qui surveillent les activités quotidiennes à la maison.

Tout aussi précieux, le partenariat ouvrira de nouvelles portes à plus de clients institutionnels, comme les plans de santé, les assureurs de soins de longue durée et les opérateurs de logements pour personnes âgées.

« Depuis que nous faisons partie de Best Buy, il y a eu tellement plus d'intérêt de la part des grandes entreprises qui pensent que ce que nous faisons maintenant est d'autant plus évolutif et intéressant d'avoir les ressources de Best Buy derrière nous, ", a déclaré le directeur général de GreatCall, David Inns.

ACCÉLÉRER L'ACTIVITÉ

Best Buy a maintenant formé une nouvelle division avec son propre président, Asheesh Saksena, dont le travail consiste à « affiner et mettre en œuvre » la stratégie santé du détaillant. La société a également ajouté deux vétérans du secteur de la santé à son conseil d'administration.

Avec les poches profondes de Best Buy, l'achat de GreatCall n'a pas semblé trop risqué pour la plupart des investisseurs, et les analystes l'ont jusqu'à présent accueilli comme un jeu à long terme avisé.

Le détaillant a déclaré que l'accord n'affecterait pas les bénéfices au cours des deux prochaines années, avec des bénéfices significatifs attendus d'ici l'exercice 2021.

"Beaucoup de gens veulent juste s'assurer que leurs parents sont en sécurité, et à certains égards, la technologie peut aider à résoudre ce problème, " a déclaré Peter Keith, analyste de Piper Jaffray. " Mais il est difficile de mettre sur pied une gamme complète de produits et de services. C'est là que Best Buy, avec les associés du magasin comme actifs principaux, peut éduquer et recommander les meilleures technologies et, en outre, intervenir pour fournir un soutien continu. "

D'autres géants de la vente au détail, dont Amazon, Pomme, CVS, Walgreens et Walmart ciblent également les soins de santé pour la croissance des ventes.

La démographie explique pourquoi. Il y a près de 50 millions d'Américains de plus de 65 ans. Ce nombre devrait augmenter de plus de 50 pour cent au cours des 15 prochaines années, lorsque toute la génération des baby-boomers sera éligible à Medicare.

Hausse des dépenses de santé, avec les nouvelles technologies et l'évolution des points de vue sur le vieillissement, ont poussé le modèle de soins de santé traditionnel à être davantage centré sur le consommateur. Les détaillants se considèrent de plus en plus comme un marché pour offrir des soins de santé personnalisés. Et les compagnies d'assurance et les entreprises qui tentent de gérer les coûts des soins de santé sont de plus en plus ouvertes à travailler avec elles.

"Nous allons continuer à investir gros dans la santé, " dit Hubert Joly, PDG sortant de Best Buy, dans une interview peu de temps après la conclusion de l'accord GreatCall. « Nous allons y arriver de différentes manières. Parfois de manière commerciale … ​​parfois d'une manière qui n'a rien à voir avec la vente au détail. »

Best Buy avait passé plusieurs années à développer son propre service de télésurveillance pour les seniors, appelé Vie assurée, mais interrompt l'effort car il est similaire à GreatCall.

Le mois dernier, Best Buy a conclu un accord en tant que détaillant américain exclusif d'un kit médical à domicile de 300 $ par TytoHome qui comprend une connexion de télésanté avec un clinicien médical.

Plus généralement, La stratégie de croissance future de Best Buy consiste à aider les gens à tirer le meilleur parti de leurs gadgets, qu'ils soient achetés chez Best Buy ou ailleurs.

L'entreprise élargit sa flotte d'experts qui effectuent des visites à domicile pour aider toutes les technologies à travailler ensemble et à réaliser des ventes. GreatCall a déjà remplacé ses contractuels par du personnel de la Geek Squad pour mettre en place des systèmes de surveillance à distance.

"GreatCall est un complément parfait, " a déclaré Corie Barry, directrice financière de Best Buy, qui prendra ses fonctions de PDG le 11 juin lorsque Joly deviendra président exécutif et conseiller stratégique. "Il vend des appareils avec un service enroulé autour de lui."

DÉMARQUEZ-VOUS DANS UN TERRAIN ÉNORMÉ

Bien que la technologie soit prometteuse pour que les personnes âgées vivent de manière autonome, ce n'est pas une panacée.

Un quinquennat, Une étude de 1,25 million de dollars de l'Université du Minnesota qui s'est concentrée sur l'efficacité de la surveillance à distance pour les aidants de personnes vivant avec la maladie d'Alzheimer a donné des résultats mitigés.

"Globalement, ces technologies ne sont pas aussi efficaces qu'on pourrait le croire, " dit Joe Gaugler, un professeur de santé publique à l'U a déclaré à propos des premiers résultats, publié l'été dernier dans la revue Gerontologist. « Les besoins en matière de soins d'une personne à un stade précoce sont très différents de ceux d'une personne atteinte de démence à un stade modéré, liés à l'errance, comportements et d'autres types de problèmes.

GreatCall a été fondée en 2006 par Arlene Harris, un entrepreneur et inventeur en télécommunications qui s'est associé à Samsung pour développer un téléphone adapté aux personnes âgées que GreatCall commercialise désormais sous le nom de Jitterbug.

Une société de capital-investissement basée à Chicago a acheté la société en 2017, avant de vendre à Best Buy.

Dans un champ bondé d'acteurs technologiques en lice pour une part de produits pour aider les baby-boomers vieillissants, Les produits de GreatCall ont reçu des notes élevées dans les comparaisons de Consumer Reports, Chéquier.org, PC Magazine et tendances numériques.

La société travaille avec le réseau Verizon sur ses produits mobiles. Les services comprennent le coaching en soins de santé, les services de « conciergerie » qui peuvent appeler un chauffeur Lyft ou le service d'intervention d'urgence qu'il appelle 5Star.

Best Buy a été l'un des premiers détaillants à proposer des produits GreatCall, à partir de 2007. Ils sont également vendus directement aux consommateurs via le site Web de GreatCall, sur Amazon.com et par d'autres détaillants tels que Sears, Rite Aid et Walmart.

Sous CEO Inns, qui fait partie de GreatCall depuis ses débuts, l'entreprise a connu une croissance constante grâce à des acquisitions. Inns a refusé de fournir des détails financiers, mais dit qu'il a longtemps été rentable, avec des ventes annuelles au nord de 300 millions de dollars.

Parmi les transactions clés figurait l'achat en 2016 de Healthsense, basé à Mendota Heights, un fabricant de capteurs sans fil, que GreatCall commercialise désormais sous le nom de Lively Home. Au cours des deux dernières années, les produits ont été utilisés dans tout le pays par Holiday Retirement, une entreprise de vie indépendante avec 35, 000 habitants dans tout le pays, dont une communauté au Minnesota.

« CONVERSATIONS DIFFICILES »

Avec des bureaux à San Diego, GreatCall est passé d'environ 250 employés il y a dix ans à plus de 1 200.

En plus du centre d'appels de Carlsbad, il en exploite un à Reno, Nev., et prévoit d'en ouvrir un troisième à San Antonio en octobre.

Les employés de GreatCall ont déclaré que Best Buy était un bon choix pour l'entreprise. Et, pas de surprise, ils ne se plaignent pas d'être admissibles au rabais des employés pour les achats chez Best Buy.

La main-d'œuvre est fortement biaisée vers les millennials, qui travaillent à des bureaux debout et ont accès à une cuisine bien équipée, cours de yoga et de cuisine. Un chariot à collations arrive périodiquement car les appels téléphoniques impliquant des secouristes peuvent durer 45 minutes.

Les cadres supérieurs ont déclaré que l'objectif principal de l'entreprise est de soutenir la main-d'œuvre du centre d'appels 24h / 24 et 7j / 7, se référant aux centres de services en tant que « centres de soins ».

"Ce sont des conversations difficiles, " a déclaré Kellie Fernandez, directeur du service client de GreatCall. "Vous devrez peut-être vous répéter plusieurs fois. Vous devrez peut-être crier parce que la personne ne peut pas vous entendre. Vous avez affaire à la vie et à la mort."

Tous les employés de GreatCall suivent une formation de sensibilisation, y compris ceux qui travaillent dans la comptabilité, facturation, ingénierie et commercialisation.

La formation comprend l'exécution de tâches tout en portant des lunettes qui déforment la vision ou imitent les effets du glaucome. Les employés essaient de trier des pilules multicolores avec des gants pour illustrer une motricité fine défaillante ou l'arthrite.

« Nous voulons nous assurer que les gens ont une véritable empathie lorsqu'ils parlent aux personnes âgées, " a déclaré Lynn Herrick, directeur de l'exploitation de GreatCall.

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