La mise en œuvre des appels vidéo 911 n'est peut-être pas loin, avec le CRTC demandant la mise en place d'une nouvelle infrastructure 911 d'ici 2020. il existe également des défis techniques et sociaux pour assurer le fonctionnement optimal du système.

Dans un papier, Les avantages et les défis de l'appel vidéo dans les situations d'urgence, récemment présenté à la conférence 2018 ACM CHI sur les facteurs humains dans les systèmes informatiques, les chercheurs disent que les systèmes d'appel vidéo 911 sont conçus comme un logiciel de chat vidéo commercial actuel, comme Skype ou FaceTime, ne suffira pas à répondre aux besoins réels des appels d'urgence et des pratiques de travail des préposés aux appels/répartiteurs.

"Nous voyons un besoin énorme mais aussi un espace de conception vraiment stimulant, " dit Neustaedter, qui a collaboré avec Microsoft Research et l'Université de Calgary sur l'étude. « Nous devons penser aux appels vidéo d'urgence selon un continuum de modalités visuelles, allant des appels audio accompagnés d'images ou de clips vidéo, aux flux vidéo unidirectionnels aux flux vidéo bidirectionnels, où le contrôle de la caméra et le travail de la caméra doivent être soigneusement conçus."

Côté avantages, l'étude suggère que les appels vidéo pourraient fournir des informations contextuelles précieuses sur une situation aux personnes qui appellent le 911, et aider à surmonter les défis du preneur d'appel avec l'ambiguïté de l'information, emplacement, tromperie, et les problèmes de communication (p. non anglophones, enfants).

Les services d'appels vidéo d'urgence en Amérique du Nord pourraient être prêts d'ici quelques années à compléter les appels 911 audio, introduit pour la première fois à la fin des années 1960.

Les chercheurs ont collecté des données auprès de trois centres d'appels 911 où ils ont observé des pratiques de travail, écouté les appels au 911 et réalisé des entrevues sur les avantages et les inconvénients de l'utilisation future de la technologie.

Les inquiétudes comprenaient que les preneurs d'appels au 911 perdaient la capacité de contrôler l'appel, étant donné le besoin potentiel d'un séquençage minutieux des questions, et les implications de la visualisation de scènes potentiellement difficiles ou difficiles qui pourraient entraîner un stress au travail ou un trouble de stress post-traumatique.

D'autres suggèrent que les visuels pourraient faciliter la compréhension du problème et fournir aux ambulanciers paramédicaux présents des détails avancés.

"Être capable de se déplacer de manière fluide entre différentes modalités visuelles dans le cadre de l'appel vidéo devient essentiel car les besoins visuels de la personne qui prend l'appel peuvent changer, " note Neustaedter. " Les appelants et les preneurs d'appels auraient besoin d'interfaces qui facilitent la transition entre ces différentes modalités visuelles.

"Il serait également pertinent de pouvoir" remonter le temps "pour rejouer l'appel vidéo au cas où ils auraient besoin de voir l'appel en utilisant une modalité différente de celle qu'ils avaient choisie à l'époque."

Neustaedter dit que la recherche aidera à informer les personnes chargées de créer des moyens d'ouvrir l'espace de conception autour des futurs appels d'urgence et de la gestion des appels.