Le service client est un élément essentiel de toute entreprise prospère. Cela peut faire ou défaire la réputation et les résultats d’une entreprise. Malgré cela, de nombreuses entreprises offrent encore un service client médiocre. Il y a plusieurs raisons à cela et malheureusement, il est peu probable que la situation s’améliore de sitôt.
L’une des principales raisons d’un mauvais service client est le manque de formation. De nombreuses entreprises n’investissent tout simplement pas suffisamment de temps et de ressources pour former leurs employés à interagir correctement avec les clients. Cela peut conduire à des employés impolis, inutiles et même carrément hostiles envers les clients.
Une autre raison d’un mauvais service client est les bas salaires. De nombreux emplois dans le service client paient des salaires très bas, ce qui rend difficile pour les entreprises d'attirer et de retenir des employés qualifiés. Cela peut entraîner un taux de rotation élevé, ce qui peut encore contribuer à un mauvais service client.
De nombreuses entreprises manquent également de responsabilité en matière de service client. Cela signifie que les salariés ne sont pas tenus responsables de leurs actes, ce qui peut entraîner un manque de motivation et une diminution de la qualité du service client.
De nombreuses entreprises se concentrent davantage sur les profits que sur la fourniture d’un bon service client. Cela peut conduire à un certain nombre de pratiques préjudiciables au service client, telles que réduire les coûts, réduire le personnel et externaliser le service client vers des prestataires moins chers.
Dans certains secteurs, il existe un manque de concurrence, ce qui peut conduire les entreprises à devenir complaisantes et à ne pas ressentir le besoin de fournir un bon service client. C'est souvent le cas des monopoles ou des oligopoles.
Malheureusement, certains clients peuvent également contribuer à un service client médiocre. Les clients impolis, exigeants ou déraisonnables peuvent empêcher les représentants du service client de faire leur travail efficacement. Cela peut entraîner de la frustration et du ressentiment de la part des représentants du service client, ce qui peut encore contribuer à un service client médiocre.
La technologie peut également être une arme à double tranchant en matière de service client. D’une part, la technologie peut permettre aux clients de contacter plus facilement les entreprises et d’obtenir l’aide dont ils ont besoin. D’un autre côté, la technologie peut également permettre aux entreprises d’éviter de traiter directement avec les clients. Cela peut entraîner une diminution de la qualité du service client.
L’essor de la « gig economy » a également eu un impact négatif sur le service client. Les travailleurs à la demande ne s’investissent souvent pas autant dans l’entreprise pour laquelle ils travaillent que les employés traditionnels, ce qui peut entraîner un manque de motivation et une diminution de la qualité du service client.
Les réseaux sociaux ont également permis aux clients de se plaindre plus facilement d’un service client médiocre. Cela peut exercer une pression sur les entreprises pour qu'elles améliorent leur service client, mais cela peut également entraîner une baisse du moral des représentants du service client.
La pandémie de COVID-19 a également eu un impact significatif sur le service client. De nombreuses entreprises ont été contraintes de réduire leur personnel de service client et/ou de sous-traiter le service client à des prestataires moins chers. Cela a conduit à une diminution de la qualité du service client.
En conclusion, il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles un mauvais service client ne s’améliorera pas de sitôt. Ceux-ci incluent le manque de formation, les bas salaires, le manque de responsabilité, l’accent mis sur les profits, le manque de concurrence, le comportement des clients, la technologie, l’économie des petits boulots, les médias sociaux et la pandémie.
