1. Répondez rapidement et reconnaissez :
- Répondez rapidement au message ou au message du client en colère.
Reconnaissez leurs frustrations et faites-leur savoir que vous prenez leurs préoccupations au sérieux.
2. Soyez respectueux :
- Traitez le client en colère avec respect, même s'il est difficile. Évitez d’être sur la défensive ou conflictuel.
3. Écoutez activement :
- Accordez toute votre attention au client en colère. Lisez attentivement leur message et essayez de comprendre leur point de vue sans l'interrompre.
4. Paraphrasez et résumez :
- Paraphrasez ou résumez les préoccupations du client dans votre réponse. Cela montre que vous écoutez et comprenez véritablement leur point de vue.
5. Exprimez votre empathie :
- Faites preuve d'empathie en utilisant des expressions telles que :« J'imagine à quel point cela doit être frustrant pour vous » ou « Je m'excuse d'avoir dû subir cet inconvénient ».
6. Évitez de trouver des excuses :
- Même si vous souhaitez reconnaître leurs inquiétudes, évitez de trouver des excuses pour l'entreprise ou la situation. Assumez la responsabilité du problème et concentrez-vous sur la recherche d’une solution.
7. Proposer des solutions :
- Proposer des solutions potentielles pour résoudre le problème ou les préoccupations du client. Soyez proactif dans la recherche d'un remède, même si ce n'est pas la solution finale.
8. Excusez-vous sincèrement :
- Même si le problème n'est pas directement de votre faute, excusez-vous sincèrement pour l'expérience négative du client. Des excuses sincères peuvent souvent dissiper la colère.
9. Utilisez un langage poli et courtois :
- Utilisez un langage poli et évitez les sarcasmes ou les réponses passives-agressives. Restez professionnel dans votre communication.
10. Proposez des options et soyez transparent :
- S'il existe plusieurs façons de résoudre le problème, présentez les options au client et laissez-le choisir celle qui lui convient le mieux. Soyez transparent sur le processus et les résultats potentiels.
11. Définir les attentes :
- Si le problème nécessite du temps pour être résolu ou implique plusieurs services, définissez des attentes réalistes pour le client quant au moment où il peut s'attendre à une résolution.
12. Suivi :
- Une fois le problème résolu, faire un suivi auprès du client pour assurer sa satisfaction. Cela démontre votre engagement à résoudre leurs préoccupations.
13. Apprenez des commentaires :
- Utilisez les commentaires négatifs comme une opportunité d'améliorer vos processus de produit, de service ou de service client.
N'oubliez pas que les clients en colère ne veulent pas toujours être difficiles. Ils sont souvent simplement frustrés et souhaitent que leurs préoccupations soient entendues et prises en compte. En faisant preuve d’écoute active et d’empathie, vous pouvez souvent désamorcer la situation et transformer une expérience négative en une expérience positive.
