Assurer des relations clients productives et à long terme est très important pour la continuité des affaires. Fait intéressant, les relations avec les clients sont toujours forgées entre les personnes, même dans le contexte de faire des affaires. Surtout dans la vente relationnelle, où l'objectif est de maintenir des relations clients productives et à long terme, il est extrêmement important de comprendre comment les relations clients se développent entre les personnes. Jusqu'à présent, les études antérieures n'ont pas été en mesure d'expliquer pourquoi et par quel mécanisme certaines relations avec les clients s'approfondissent, tandis que d'autres ne le font pas.

Publié dans le Journal européen du marketing , une étude menée par des chercheurs de l'Université de Finlande orientale explore les relations clients interentreprises (B2B) à long terme, et comment et à quelle fin ces relations sont forgées dans les ventes B2B. En appliquant la théorie de la pénétration sociale, les chercheurs se sont particulièrement intéressés à la manière dont la divulgation de soi et la pondération des avantages et des inconvénients de la relation client approfondissaient ou non la relation. Pour l'étude, les chercheurs ont interrogé 47 professionnels travaillant dans la vente B2B.

De partenaires commerciaux à partenaires collaboratifs et personnels

L'étude a montré que les relations clients productives et à long terme se développent en trois phases :premièrement, les partenaires commerciaux deviennent des partenaires collaboratifs et, finalement, des partenaires collaboratifs et personnels. Les professionnels de la vente et les clients ont divulgué des choses sur leur vie personnelle et sur leur entreprise. Ces deux domaines de divulgation de soi se sont approfondis à mesure que la relation client s'approfondissait :les éléments divulgués au départ étaient plutôt superficiels, mais se sont approfondis à mesure que la relation s'approfondissait, et incluaient des sujets tels que le divorce, la faillite, les valeurs personnelles et les futurs plans d'affaires.

Certains professionnels de la vente, cependant, ont estimé qu'ils ne souhaitaient rien partager de leur vie personnelle avec le client. Cela peut être dû à un manque de confiance, à un désir de maintenir des limites personnelles strictes ou au fait que le client n'est pas apparu comme le type de personne avec qui il aimerait socialiser en dehors du travail.

Les relations avec les clients les plus approfondies ont accru la confiance et l'engagement envers des objectifs communs

Les avantages d'une relation client à son niveau le plus profond étaient multiples par rapport à la phase initiale. La confiance s'est approfondie, la communication est devenue facile, il était plus facile de décider et de s'engager sur des objectifs communs et de gérer les conflits. Les professionnels de la vente ont estimé qu'ils avaient gagné des avantages sous la forme d'économies de temps, de coûts, d'une confiance en soi accrue et d'un travail plus efficace. + Explorer plus loin

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