De nombreuses émissions de télévision présentent une scène où un client tente d'acheter un produit potentiellement embarrassant - un magazine pornographique peut-être ou un traitement contre la diarrhée - uniquement pour que l'assistant vérifie le prix à haute voix ou pose des questions à d'autres personnes.

Des situations comme celle-ci se produisent dans les pharmacies et autres magasins. Et ils ont tendance à faire se tortiller les gens. Mais, Et s'ils pouvaient interagir avec un robot au lieu d'un employé humain ? Dans nos récentes recherches, mes collègues et moi avons découvert l'utilisation de robots, plutôt que des gens, car les assistants peuvent réduire les sentiments d'embarras des gens. Dans une expérience, nous avons demandé à 170 participants d'imaginer qu'ils étaient dans une clinique médicale pour réserver une visite pour un problème d'hémorroïdes. La moitié d'entre eux imaginaient parler à une réceptionniste humaine et l'autre moitié à une réceptionniste robotisée. Nous avons mesuré le niveau d'embarras des gens dans cette situation et nous avons constaté que les gens se sentaient moins embarrassés lorsqu'ils devaient fournir des informations sur leur état de santé à un robot plutôt qu'à une réceptionniste humaine.

Les humains ont tendance à se sentir embarrassés lorsque nous sommes préoccupés par ce que les autres peuvent penser ou ressentir à notre sujet. D'autres recherches dans le domaine du comportement des consommateurs ont montré que la simple présence d'autrui, même lorsqu'il n'est qu'imaginé, suffit à susciter l'embarras.

Notre recherche a révélé que les gens ne se sentent pas gênés par les robots parce qu'ils ne croient pas que les robots peuvent former des jugements ou afficher des émotions. Dans notre deuxième expérience, nous avons demandé aux participants d'imaginer qu'ils étaient dans une pharmacie pour récupérer un traitement antifongique. Comme dans l'étude précédente, nous séparons les groupes, alors la moitié s'imaginait parler avec un pharmacien humain et l'autre moitié avec un robot. Nous avons ensuite mesuré non seulement à quel point ils auraient été embarrassés, mais aussi combien ils pensaient que le robot avait des capacités mentales spécifiques telles que les émotions et les jugements. Les participants ont estimé que les robots n'ayant pas les deux, ils ne pourraient pas avoir d'opinion.

Des versions récentes de robots humanoïdes tels que Sophia sont capables d'émuler un large éventail d'expressions humaines, et nous les humanisons même en leur donnant des noms. Malgré cela, notre groupe de recherche a constaté que les participants pensaient que les robots ne jugeaient pas leur comportement.

Prenez Curly, un robot conçu pour jouer au curling, un sport où les joueurs glissent des pierres sur une plaque de glace vers une zone cible. Lorsque, l'année dernière, Curly a gagné contre l'équipe d'élite humaine du curling, il n'a pas gagné exprès. Il vient de jouer le jeu pour lequel il a été programmé, indifférent à savoir s'il le jouait mieux ou moins bien que n'importe qui d'autre.

Cette incapacité à juger notre comportement est ce qui fait des robots l'option privilégiée dans les situations embarrassantes.

Lorsque vous interrogez des personnes sur des situations embarrassantes, nous avons également constaté qu'ils préféraient les robots car vous ne pouviez pas rencontrer un assistant robotique dans la rue après un achat embarrassant, et que les gens s'inquiètent de ces choses.

Lorsque vous posez des questions embarrassantes aux robots, nous ne risquons pas non plus le petit entretien inconfortable que nous pourrions avoir avec les humains.

Les robots ne jugent pas

Sortir les humains d'une situation a été utilisé pour réduire l'embarras dans le passé. Par exemple, les consommateurs peuvent acheter des produits tels que des préservatifs et des tampons dans les distributeurs automatiques, éviter les interactions gênantes dans les magasins. Un récent sondage a révélé que les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour des produits d'hygiène personnelle en ligne, juste pour éviter l'embarras d'acheter dans un magasin.

Les robots ne bavardent peut-être pas sur nous, mais ils collectent plus de données qu'un humain ne pourrait jamais le faire, et ils les stockent plus longtemps. Dans la recherche, les participants ont soulevé des inquiétudes concernant la confidentialité et les robots stockant leurs données, mais beaucoup ont estimé qu'ils transmettaient déjà beaucoup d'informations personnelles chaque jour via leur téléphone et ne s'en inquiétaient donc pas trop.

L'utilisation de robots de service augmente aujourd'hui et les ventes de technologies robotiques devraient atteindre 912 millions de dollars américains d'ici 2026. La pandémie a également accéléré le déploiement de ces technologies, et avec eux une importante perte d'emplois dans le monde. Seulement l'année dernière, le nombre de robots adoptés dans les accueils hospitaliers, hôtels, les aéroports et les restaurants ont considérablement augmenté.

Bien que beaucoup d'entre nous craignent de perdre leur emploi à cause des robots, et des millions d'emplois sont automatisés, dans des cas comme celui-ci, il se peut que nous préférions que les robots remplissent certaines parties du rôle des vendeurs. Mais cela ne veut pas dire que nous aimerions que toutes les parties du travail soient effectuées par une machine, beaucoup de gens manqueraient sans aucun doute le contact individuel et la chaleur qu'un pharmacien humain peut offrir s'ils venaient demander conseil.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.