Satisfaction du délai de livraison, Coût, fiabilité, réactivité et convivialité du service, et le service global a fait face à des baisses considérables pendant la pandémie. Crédit :Dan Dennis sur Unsplash.
Les entreprises de livraison de colis n'ont pas réussi à satisfaire les clients pendant le verrouillage, avec une baisse "remarquable" de leur note de service, selon de nouvelles recherches.
Dr Luisa Huatuco de la York Management School, Université d'York, et Mingyang Huang, de l'Université de Leeds, réalisé une enquête en ligne auprès de 121 personnes basées à Leeds, Londres, Liverpool et Manchester qui avaient envoyé des colis par Royal Mail, Hermès, DPD et d'autres sociétés avant et pendant le premier confinement.
Leurs résultats ont montré que la satisfaction des clients avec 13 mesures de performance, tels que les colis livrés dans les délais promis, est tombé.
Des baisses considérables
Les plus fortes baisses de satisfaction liées à la livraison des colis dans les délais promis, le délai de livraison, livraison des colis dans le créneau horaire convenu, et la commodité de la collecte des colis.
Il y a eu des baisses plus faibles dans d'autres aspects du service, y compris la satisfaction par rapport aux colis endommagés ou perdus, communiquer avec le service client, et la rentabilité du service.
Le Dr Huatuco a dit ; « La satisfaction des personnes interrogées sur cinq facteurs :le temps, Coût, fiabilité, réactivité et convivialité du service, et le service global – ont fait face à des baisses considérables pendant la pandémie, et la satisfaction globale des clients s'est avérée avoir subi une baisse remarquable."
Choc du côté de la demande
« Il y a une baisse évidente des performances de livraison de colis en raison de la pandémie en raison d'une augmentation significative de la demande de services de livraison pour les colis contenant des masques, désinfectants et autres produits de première nécessité.
« Diverses entreprises de livraison de colis faisaient de leur mieux pour gérer le choc de la demande tout en tenant compte de la sécurité des employés et des clients.
"Comme des recherches limitées se sont concentrées sur les entreprises de livraison de colis dans les perturbations de la chaîne d'approvisionnement, cette étude comble le vide en étudiant les performances de livraison des colis pendant la pandémie de COVID-19. »
Les chercheurs ont partagé les résultats de leur étude aujourd'hui (jeudi 2 septembre, 2021) à la conférence annuelle en ligne de la British Academy of Management.
