Les chatbots deviennent une partie intégrante de la prestation de services dans le monde entier. Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour simuler une conversation, à la fois vocale et textuelle, avec des utilisateurs humains, surtout sur internet. Ils sont décrits comme ne dormant jamais, moyen rentable et puissant de fournir un soutien de base aux consommateurs. Les chatbots peuvent répondre plus rapidement aux clients et même personnaliser les expériences des consommateurs car ils sont programmés pour comprendre les modèles d'interactions.

Les services financiers sont un domaine où les chatbots sont considérés comme ayant des perspectives croissantes. Ils peuvent traiter la plupart des tâches bancaires de base telles que les demandes de renseignements sur les soldes, les détails du compte et les prêts. Les banques nigérianes ont commencé à utiliser des chatbots malgré les défis inhérents à la faible adoption de la technologie numérique, mauvaise connexion internet, nombre limité d'utilisateurs de smartphones et même des problèmes de sécurité.

Dans notre recherche, nous avons cherché à comprendre l'état actuel des chatbots dans l'industrie, examiner comment les banques nigérianes utilisent cet outil et proposer quelques recommandations.

Recherche de chatbots

Le Nigeria compte 22 banques commerciales. Nous avons parcouru leurs sites Web, les a contactés via les réseaux sociaux et les a interrogés sur leurs chatbots. Seules 13 des banques disposaient d'un chatbot. Certains des grands, comme la banque Zenith, n'en avait pas. Des banques plus anciennes comme Wema Bank ont ​​affirmé que leur chatbot sur WhatsApp n'était pas disponible à l'époque. Banque Globus, l'une des banques les plus récentes, qui se présente comme une banque digitale, n'avait pas de chatbot - il prétendait qu'il s'agissait d'un travail en cours.

Nous avons consulté tous les chatbots des 13 banques pour comprendre comment ils encouragent l'inclusion financière et l'engagement client. Notre analyse a inclus leur disponibilité et leurs performances sur les appareils mobiles et les ordinateurs, et la plateforme sur laquelle ils opèrent (Facebook, Télégramme ou WhatsApp). Nous avons vérifié si le chatbot avait été personnalisé et avait reçu une identité ou un nom. Par exemple, Le chatbot d'UBA s'appelle Leo. Nous avons également noté le sexe du chatbot. La plupart sont identifiés comme étant des hommes ou des femmes en raison de leur nom et de leur représentation visuelle (par exemple, Ivy de Fidelity Bank a été présentée comme une femme et un personnage de dessin animé). Pour évaluer les problèmes de sécurité, nous avons exploré le statut de vérification - la confirmation par WhatsApp et Facebook que le compte est la représentation authentique de la marque à l'aide d'une coche bleue.

Nous avons ensuite testé les chatbots pour comprendre leur fonctionnement. Nous avons vérifié la rapidité avec laquelle ils ont répondu aux questions, la présence de conditions générales, les langages qu'ils utilisaient et les fonctions qu'ils pouvaient gérer. Par exemple, lorsque nous avons demandé un emplacement ATM, le chatbot devait demander notre adresse et ensuite proposer le guichet automatique le plus proche. Seul Ivy de Fidelity Bank était capable de le faire.

Résultat

Certaines banques avaient plus d'un chatbot sur différentes plateformes, nous avons donc trouvé et analysé 16 chatbots au total. Banque d'accès, Fidelity et Keystone en avaient deux chacun. Access Bank avait ses chatbots sur son site Web et WhatsApp. Fidelity a utilisé Facebook Messenger et WhatsApp, tandis que Keystone utilisait Facebook Messenger et Telegram. Hors site Web d'Access Bank, les 15 chatbots restants étaient sur des applications de messagerie mobile. Huit étaient sur WhatsApp, cinq étaient sur Facebook et deux sur Telegram.

Onze des chatbots ont été personnalisés et avaient une identité unique. Sept ont été assignés à un sexe—tous sauf un ont été présentés comme étant des femmes. Seul un tiers des chatbots ont été vérifiés sur WhatsApp. Il n'y avait aucun signe de vérification sur Facebook Messenger et Telegram. Cela réduisait la fiabilité des chatbots et pouvait mettre en doute l'authenticité des chatbots représentant les banques.

Seuls quatre des chatbots ont obligé les utilisateurs à accepter les termes et conditions (T&C) avant de pouvoir continuer. La fourniture des CGU constitue un accord établi par et entre les banques et le client en vertu du choix de s'engager avec le chatbot. Il protège les banques à la condition de ce qu'elles ont promis de livrer via le chatbot et rassure les clients sur ce à quoi s'attendre de leur interaction et sur la manière dont leurs données seront traitées.

Aucun n'utilisait l'une des langues locales du Nigeria. Onze n'ont utilisé que l'anglais dans la conversation. Deux proposaient l'anglais et d'autres langues étrangères (comme le français et l'espagnol).

Nous avons envoyé des messages (commençant par 'bonjour' ou 'salut') aux chatbots pour tester leur réactivité. La moitié des 16 ont répondu instantanément, cinq ont eu une réponse tardive et trois n'ont pas répondu du tout. Cette mauvaise réponse pourrait entraver l'acceptation des chatbots par les clients.

Pour les chatbots à réponse différée, nous avons observé qu'ils étaient gérés par des personnes et pouvaient ne pas être considérés comme un véritable chatbot, mais plutôt comme un numéro WhatsApp pour la messagerie. Aussi, nous avons reçu un message automatisé qui imputait le retard à la pandémie de COVID-19. Il se peut que le chatbot n'ait pas été programmé pour répondre aux demandes de renseignements pendant cette période.

Avancer

Les chatbots sont une tendance croissante dans la transformation numérique des services financiers. Les banques devraient explorer la possibilité de les intégrer dans leurs opérations. Les marques doivent se concentrer sur une seule application mobile, car elles peuvent rationaliser leurs ressources et éviter de semer la confusion chez leurs clients. Comme de plus en plus de personnes connaissent WhatsApp et l'utilisent pour envoyer des SMS et discuter, ce devrait être la plate-forme de choix.

Les banques devraient demander la vérification de leur chatbot sur les plateformes de médias sociaux pour rassurer les consommateurs sur leur sécurité. Ils doivent également inclure des termes et conditions sur les chatbots. Les banques doivent innover pour améliorer la réactivité de leur chatbot car les consommateurs veulent une réponse instantanée.

Comme des identités ont été créées pour les chatbots, il existe des possibilités de fonctionnalités de marque et de contenu engageant autour de ces personnages. Le Leo d'UBA était un excellent exemple :il s'est doté d'une vie propre et a été utilisé sur les plateformes de médias sociaux pour partager différents messages. Il est également essentiel pour les banques de faire connaître cet outil de transformation numérique.

À long terme, Les banques nigérianes auront besoin de diplômés locaux possédant les compétences requises pour la transformation numérique. Les universités devraient offrir des cours comme l'intelligence artificielle, apprentissage automatique et conception d'interfaces.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.