Lorsqu'il s'agit de créer des interactions commerciales réussies, les échanges entre acheteurs et vendeurs ayant des capacités émotionnelles similaires peuvent conduire à des résultats plus lucratifs qu'un employé animé ou ambitieux seul.

Eric Mas, un boursier postdoctoral à la Owen Graduate School of Management de l'Université Vanderbilt, et ses partenaires de recherche ont étudié comment différents niveaux de similitude interpersonnelle profonde en utilisant des compétences émotionnelles, telles que la parole expressive, lentilles de contact, le toucher et d'autres expressions dans la communication – impactent les relations commerciales et les décisions de consommation.

En ce qui concerne l'établissement de relations durables et fructueuses, "Nous avons constaté que deux personnes ayant une faible capacité émotionnelle interagissant l'une avec l'autre réussissent aussi bien que deux personnes ayant une capacité émotionnelle élevée, " Mas a déclaré. " Des niveaux disparates de capacité émotionnelle peuvent conduire un client à se sentir mal à l'aise avec ce qu'il considère comme trop ou trop peu d'utilisation de l'émotion dans la communication. "

L'étude, "Les oiseaux d'une plume se sentent ensemble :similitude des capacités émotionnelles dans les interactions avec les consommateurs, " a été publié récemment dans le Journal of Consumer Research . Les co-auteurs de Mas sont Blair Kidwell et Virginie Lopez-Kidwell de l'Université du Texas du Nord et Christopher Blocker de la Colorado State University.

Des recherches antérieures ont indiqué qu'en s'appuyant sur l'intelligence émotionnelle dans les interactions, une personne avec une capacité émotionnelle élevée devrait être capable d'affiner son expression émotionnelle pour correspondre à la préférence de l'autre et mener l'interaction avec son homologue. Mais cette nouvelle recherche montre que ce n'est peut-être pas le cas.

Signaux mixtes

Les chercheurs ont découvert qu'une inadéquation des capacités émotionnelles a en fait un effet néfaste sur les interactions.

"Le problème est que pour quelqu'un qui a des capacités émotionnelles plus faibles qui interagissent avec quelqu'un qui a des capacités émotionnelles plus élevées, ils finissent tous les deux par se sentir invalidés parce que leurs besoins de communication ne correspondent pas, " dit Mas.

Ce phénomène de « similarité des capacités émotionnelles » impacte tous les niveaux d'interactions, des employés des ventes et du service de première ligne interagissant avec les consommateurs (par exemple, agents immobiliers et acheteurs de maison) aux relations personnelles entre les personnes qui vivent, acheter et consommer ensemble (par exemple, partenaires amoureux, des familles, amis et colocataires).

"Quand tu ne peux pas voir quelqu'un, comme lorsque vous parlez au téléphone ou envoyez un e-mail, vous ne pouvez pas lire les émotions d'une personne, " Mas a déclaré. "Donc, les gains tirés d'avoir une chimie émotionnelle ou d'être un match en termes de capacité émotionnelle sont diminués."

Expériences

Les chercheurs ont mené plusieurs études uniques pour examiner les effets de la similarité des capacités émotionnelles sur les relations avec les consommateurs et les résultats des échanges marketing.

Une étude de terrain longitudinale avec des vendeurs d'une grande entreprise immobilière et leurs clients a démontré comment les similitudes dans les capacités émotionnelles influençaient les perceptions des consommateurs sur les interactions client-vendeur dans un contexte réel.

Dans une expérience en laboratoire, les chercheurs ont jumelé des sujets qui étaient similaires et différents dans leur niveau de capacité émotionnelle. Dans d'autres expériences, ils ont perturbé la capacité des participants à échanger des communications non verbales avec leur partenaire en les faisant s'asseoir face à face ou en parlant via le logiciel de conférence Zoom avec le composant vidéo désactivé.

Les expériences se sont terminées avec des résultats similaires :lorsque les deux parties pouvaient échanger une communication non verbale avec leur partenaire, les personnes ayant des niveaux de capacités émotionnelles correspondants avaient de meilleures interactions que celles ayant des capacités émotionnelles conflictuelles.