Les pourboires automatiques laissent mauvais goût aux clients du restaurant, même quand le repas et le service étaient excellents, une nouvelle recherche de la Washington State University indique.

« Nous pensions que si la qualité du service était élevée, les gens ne se soucieraient pas si des frais de service automatiques étaient ajoutés à leur facture, " a déclaré Jeff Joireman, co-auteur de l'étude et professeur et président du Département de marketing et de commerce international du Carson College of Business.

Mais que les clients aient eu une bonne ou une mauvaise expérience, ils ont réagi négativement lorsque leur facture est venue avec un pourboire obligatoire, les empêchant de laisser eux-mêmes la gratification. Étonnamment, les clients ayant les meilleures expériences culinaires ont exprimé le plus d'insatisfaction à l'égard des pourboires automatiques. La recherche a été publiée dans Journal du marketing des services et était basé sur quatre études distinctes.

"Les gens pensent que les systèmes de pourboires non volontaires sont impopulaires car les clients ne peuvent pas punir les serveurs pour un service de mauvaise qualité, " dit Joireman. Mais quand le service était haut, « nous avons constaté que les clients étaient également frustrés par les pourboires non volontaires, cette fois parce qu'ils ne pouvaient pas récompenser leurs serveurs ».

Dans les deux scénarios de service, les clients ont déclaré qu'il était peu probable qu'ils fréquentent le restaurant à l'avenir.

Les systèmes de basculement non volontaire prennent le contrôle du client, dit Ismail Karabas, professeur adjoint de marketing à la Murray State University et auteur principal de la recherche, qui faisait partie de sa thèse de doctorat à WSU.

« Pouvoir récompenser le serveur fait que les clients se sentent bien, " Karabas a déclaré. "Cela fait partie de l'expérience du restaurant."

Lorsque les clients perdent le contrôle du pourboire, "leur capacité à montrer leur gratitude a été bloquée, " a-t-il dit. " Ils ont moins de sentiments positifs sur l'expérience du restaurant, et ils sont moins susceptibles d'y manger à nouveau."

Les pourboires automatiques se développent dans l'industrie de la restauration

Les clients nord-américains dépensent environ 66 milliards de dollars par an en pourboires dans les restaurants et autres établissements. Bien que le pourboire volontaire soit toujours une pratique courante, un nombre croissant de restaurants s'orientent vers les pourboires automatiques, dit Karabas.

Pour les restaurateurs, le passage aux pourboires automatiques est souvent une question d'équité, il a dit. Ils veulent partager les pourboires entre les serveurs et le personnel de cuisine, récompenser toute l'équipe et égaliser les salaires.

"La personne qui prépare votre repas travaille peut-être plus fort que le serveur, mais les serveurs finissent par gagner un peu plus d'argent lorsque vous ajoutez les pourboires, ", a déclaré Karabas. "Cela a entraîné une rotation du personnel de cuisine, ce qui est une préoccupation dans l'industrie de la restauration.

Bien que l'intention d'utiliser des gratifications automatiques pour égaliser les salaires et retenir les employés soit louable, les restaurateurs et les gérants doivent être conscients des inconvénients, il a dit.

"Un service de haute qualité ne compense pas la réponse négative des clients à un système de pourboire non volontaire, ", a déclaré Karabas. "Les gestionnaires peuvent penser 'Nous allons bien tant que nous fournissons un bon service, ' mais nous avons découvert que ce n'était tout simplement pas vrai."

Explorer d'autres façons de récompenser un bon service

Les restaurants qui passent au pourboire automatique pourraient explorer d'autres moyens d'aider les clients à garder leur sentiment de contrôle, les chercheurs ont dit.

"D'après ce que nous savons de la gratitude bloquée, Je chercherais des moyens de donner aux clients l'impression qu'ils sont toujours ceux qui laissent le pourboire, même s'il est ajouté automatiquement, " a déclaré Karabas. " Cela pourrait être aussi simple que de dire, « Vous avez donné un pourboire à votre serveur de 18 % aujourd'hui. Merci.'"

Les restaurants pourraient également inciter les clients à récompenser leurs serveurs par d'autres moyens, comme fournir des commentaires sur les cartes de commentaires, voter pour un serveur du mois, ou même ajouter une ligne distincte sur la facture pour un pourboire supplémentaire, les chercheurs ont dit.

Mais les restaurants doivent faire attention aux perceptions, selon Karabas, qui a déclaré que des recherches supplémentaires étaient nécessaires sur d'autres moyens de récompenser les serveurs. Certains clients peuvent réagir cyniquement à une ligne supplémentaire sur leur facture pour un pourboire amélioré.

« Vous ne voulez pas que les clients pensent que vous êtes sournois et que vous essayez de les inciter à donner un pourboire deux fois, " il a dit.