Un mantra bien connu, "le client a toujours raison, " était autrefois considéré par les détaillants comme une bonne relation client, mais maintenant, beaucoup craignent que cela n'ait conduit à une culture dans laquelle les consommateurs peuvent librement soumettre les commerçants à des abus verbaux et physiques en toute impunité.

En février de cette année, Boris Johnson a déclaré au parlement :"Nous ne devons pas tolérer les crimes de violence contre les commerçants, " après qu'une enquête du British Retail Consortium (BRC) a révélé qu'une moyenne de 424 incidents de violence ou d'abus ont été signalés par le personnel chaque jour en 2019.

La crise du COVID-19 offre une opportunité aux gouvernements, les syndicats et les employeurs pour changer ce modèle de comportement. Pour la toute première fois, le problème est sous le feu des projecteurs. Les abus contre les travailleurs du commerce de détail ont doublé depuis le début de la pandémie. Paradoxalement, ces commerçants, autrefois invisible pour la société, sont considérés comme essentiels pour nous garder tous nourris et approvisionnés en temps de crise, et sont maintenant considérés avec beaucoup d'appréciation.

Il est temps de s'attaquer à ces abus et d'offrir aux travailleurs les protections et le respect qu'ils méritent, surtout compte tenu des circonstances actuelles.

Des statistiques alarmantes

L'Union de la Boutique, Travailleurs distributifs et alliés (USDAW), un syndicat dont les membres sont principalement des travailleurs du commerce de détail (alimentaire), a lancé la campagne Freedom from Fear en 2003 en réponse aux préoccupations exprimées par les membres au sujet des niveaux croissants de violence et d'abus. Dans le cadre de cette campagne en cours, USDAW réalise une enquête annuelle qui, de façon alarmante, montre que ce type de comportement client est en augmentation. Plus préoccupant encore, des recherches récentes suggèrent qu'il risque de devenir la norme.

Les résultats de l'enquête USDAW ont été cohérents au fil des ans, montrant que généralement sur une période de 12 mois, 50 à 60 % des travailleurs signalent au moins un incident de violence verbale et 30 à 35 % signalent au moins une menace de violence physique. Les résultats de 2019 révèlent que de telles incidences continuent, tandis que l'enquête 2020 du BRC sur la criminalité dans le commerce de détail montre une augmentation continue du nombre d'incidents violents ou abusifs.

Le BRC se concentre sur les délits de vente au détail, comme les vols, comme les principales raisons de violence et d'abus de la part des clients. Mais cela ne reconnaît pas l'existence d'une culture de service qui tolère les abus. La recherche universitaire montre clairement que l'abus des clients est fortement lié à la promotion d'une culture de service dans laquelle « le client a toujours raison ».

Cela encourage la perception que les clients sont supérieurs au personnel, que beaucoup perçoivent comme des citoyens de moindre importance qui devraient accepter les abus dans le cadre de leur travail. Cela permet également aux clients de se comporter de manière abusive envers les employés des magasins sans crainte de pénalité. C'est une vérité fondamentale et inconfortable dans le commerce de détail à laquelle il faut faire face.

L'opportunité COVID-19

Les universitaires et les syndicats ont contesté cette vérité, soulignant la gravité de la situation et demandant instamment que des mesures soient prises pour remédier à ce comportement inacceptable. En Écosse, cela a conduit à la loi de 2018 sur la protection des travailleurs, qui proposait que l'agression, menaçant, maltraiter et/ou entraver un travailleur du commerce de détail serait considéré comme une infraction pénale. Des projets de loi similaires ont été proposés en Angleterre, reconnaissant la nécessité de protéger les travailleurs des magasins à travers le Royaume-Uni.

USDAW a récemment, de nouveau, a exhorté les gouvernements britannique et écossais à protéger les travailleurs du commerce de détail, et a appelé les députés et les députés à soutenir les projets de loi respectifs, surtout pendant la pandémie actuelle, où les commerçants de première ligne sont confrontés à des conditions de santé menaçantes.

La dernière enquête de l'USDAW sur l'impact du coronavirus sur la main-d'œuvre montre que les clients continuent d'abuser des employés de la vente au détail pendant cette crise. Les mesures de distanciation sociale mises en place dans les magasins, comme les limites du nombre de clients dans un magasin, et les restrictions sur certains produits pour réduire les achats de panique ont contribué à certains des points d'éclair pour les abus.

Depuis l'épidémie, un travailleur sur six est actuellement victime d'abus à chaque quart de travail. Plus préoccupant encore est le fait que 196 sur 5, 000 participants ont été agressés physiquement. L'USDAW rapporte également que de nombreux clients ont refusé de suivre les directives du gouvernement - ou toute mesure de sécurité - et ont harcelé les travailleurs pour qu'ils s'acquittent de leurs tâches requises pour garder le public, et eux-mêmes, en sécurité. C'est choquant mais pas surprenant dans une culture qui a peu de conséquences sur les comportements agressifs.

Il est maintenant temps de réévaluer l'expérience du personnel de nos magasins et restaurants, et que les gouvernements et les employeurs mettent en place les mesures nécessaires pour les protéger de toute forme de violence ou d'abus. Et pour nous tous, en tant que clients, de reconsidérer notre comportement à leur égard, surtout dans des conditions de pression inhabituelles pour tout le monde.

Les applaudissements du jeudi soir pour les travailleurs clés sont peut-être terminés, mais il doit y avoir un héritage pour les commerçants. Cette appréciation et ce respect doivent se transformer en une opportunité de changement radical dans la culture consumériste. Cela peut être soutenu par une législation qui protégera les travailleurs contre tout type d'abus dans leur travail. Les factures proposées sont cruciales pour garantir que les clients sont toujours tenus responsables de leur comportement, et pour assurer le personnel de vente au détail que la sécurité et la dignité au travail sont leur droit.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.