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    Les organisations doivent être transparentes en temps de crise, dit l'expert

    Crédit :CC0 Domaine public

    Les périodes de crise et d'incertitude s'avèrent difficiles pour les organisations publiques et privées dont les dirigeants communiquent constamment avec le public, surtout dans une situation aussi inédite qu'une pandémie mondiale.

    Les cadres et les fonctionnaires peuvent être préoccupés par le message exact à partager avec leur public, quand et comment le faire efficacement.

    Aileen Izquierdo, président par intérim du Département de la communication de la CRF, offre un aperçu des communications internes et externes des organisations au début, au milieu et après une crise.

    Les premiers stades d'une crise

    Les marques devraient passer du temps à examiner les vulnérabilités qui pourraient les affecter, suivi de l'élaboration de plans d'action et de communication.

    Il y a des crises qu'on ne peut jamais anticiper, mais ayant des plans généralisés pour la météo, les impacts sanitaires et économiques sur votre établissement vous permettront d'être plus agile et préparé pendant les périodes d'incertitude.

    En temps réel, la pandémie de coronavirus a poussé d'innombrables entreprises à exécuter leurs plans de crise. Ceux qui ont eu le plus de succès, jusqu'ici, sont ceux qui ont été "proactifs dans leur communication à tous les mandants qui comptent sur leurs services/produits, " explique Izquierdo. " L'authenticité de la messagerie est la clé. "

    Si les plans ne sont pas encore finalisés, il est acceptable de déclarer que votre organisation travaille sur une stratégie ou qu'elle est fluide et que plus d'informations seront partagées dès qu'elles seront disponibles.

    Cependant, il doit y avoir une sorte de divulgation "dès qu'une organisation est consciente qu'il y a un problème qui pourrait avoir un impact sur les constituants ou l'entreprise." Lorsque les événements se déroulent rapidement, un porte-parole de l'entreprise peut ne pas avoir tous les détails, précise Izquierdo, mais ils doivent reconnaître qu'il existe des circonstances en cours et que les détails seront fournis rapidement.

    Information immédiate, comme un abri en place ou un endroit à éviter, doit être partagé dès que la possibilité d'une situation dangereuse se présente.

    Le temps supplémentaire alloué à partir de la diffusion du message initial permet à une équipe de se regrouper afin de prendre une décision ferme sur les prochaines étapes. Il s'agit d'une option plus sensée que de diffuser à la hâte un message qui peut s'avérer inexact au fur et à mesure que la situation évolue.

    Au coeur d'une crise

    En ce qui concerne la quantité d'informations dont les consommateurs ont besoin d'une organisation, il est important de noter que le public exige et mérite les informations nécessaires pour rester en sécurité, qu'il ne s'agisse pas d'acheter un produit particulier ou de prendre une distance sociale de six pieds avec d'autres personnes, dit Izquierdo.

    "Mais, nous devons nous rappeler que nous devons partager les informations aussi calmement que possible, " ajoute-t-elle. "Nous devons également fournir au public autant de détails sur ce qui est fait pour remédier à la situation.

    « Comme on le voit avec le coronavirus, nous devons partager pourquoi certaines mesures sont prises (apprentissage et travail à distance), mais nous devons aussi partager ce qui se fait en attendant comme des nettoyages améliorés, tests de vaccins (au niveau fédéral), etc."

    Selon Izquierdo, le plus gros écueil qu'une marque puisse éviter en matière de communication en temps de crise est d'éviter une réaction tardive des parties prenantes. Si le public d'une entreprise se sent laissé dans l'ignorance, leur fidélité à la marque diminuera.

    « Les entreprises doivent être prêtes et capables de répondre au mieux de leurs capacités. Le partage de leurs connaissances de pointe permettra aux parties prenantes de prendre des décisions dans leur propre intérêt et permettra une relation positive avec l'organisation. "

    Les employés d'une organisation pendant une crise peuvent être les meilleurs ambassadeurs d'une organisation ou ses pires défenseurs, Izquierdo met en garde.

    "Si un employé a l'impression qu'il ne fait pas partie d'une conversation, ils peuvent parler négativement de l'institution, répandre des rumeurs ou aller à l'encontre de ce que l'organisation essaie de faire."

    Atteindre d'abord les employés et les tenir au courant de l'évolution de la crise est essentiel pour gérer une situation de manière plus positive tout en minimisant la propagation de la désinformation.

    La lumière au bout du tunnel

    Lorsqu'une entreprise commence à sortir d'une crise, Izquierdo dit qu'il est essentiel que la direction évalue ce qui s'est bien passé et ce qui doit être amélioré pour se préparer à tout événement futur.

    "Ce n'est qu'à travers une réflexion et une analyse honnêtes que les dirigeants d'une organisation peuvent améliorer leur gestion des situations difficiles."

    Avancer, il est difficile de prédire ce que l'on peut apprendre concernant la pandémie de COVID-19, en particulier, comme nous sommes encore en proie à la crise, reconnaît Izquierdo.

    « Alors que nous traversons cette situation, il y aura des occasions d'évaluer les organisations qui ont adopté des approches proactives pour fournir un environnement plus sûr à ses parties prenantes et d'expliquer pourquoi (d'autres doivent s'engager) dans de meilleures actions."


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