Avec la popularité des achats en ligne, ce n'est pas un secret, les magasins physiques se battent pour rester pertinents. Le divertissement dans la salle d'attente est une façon pour eux de se démarquer, car personne n'aime attendre. Nouvelle recherche dans la revue INFORMS Gestion des opérations de fabrication et de service dit que le financement du divertissement n'est pas une tâche facile, mais une façon de compenser le prix et d'augmenter l'expérience client et les revenus est de travailler avec, pas contre des concurrents.

« Un fournisseur de services peut améliorer ses résultats en travaillant avec d'autres magasins ou entreprises pour partager le coût de la fourniture d'options de divertissement. Cela permet à tout le monde de fidéliser les clients, alors ils peuvent rivaliser sur d'autres dimensions de service telles que les prix, ", a déclaré Tinglong Dai de l'Université Johns Hopkins.

Les décisions des acheteurs sont de plus en plus façonnées par leur expérience et le désir d'un meilleur service. Personne n'aime attendre. En divertissant les clients, avec Wi-Fi, télévision, et autres commodités, leur expérience est meilleure et ils ont tendance à revenir.

Les trottoirs de bois, centres commerciaux ou centres de location de voitures à l'aéroport, pour n'en nommer que quelques-uns. Parcs Disney, Experiences and Products a été le pionnier de la pratique consistant à proposer des déviations aux clients en attente de courses. Maintenant, il est largement imité dans plusieurs autres industries.

L'attente occupée semble plus courte que l'attente inoccupée, cependant, les animations dans les salles d'attente peuvent représenter une part importante des coûts d'exploitation des entreprises.

Cette étude, « La coopétition dans les clusters de services avec le divertissement en zone d'attente, " dirigé par Dai et ses collègues co-auteurs Yuan Xuchuan de l'Université des sciences sociales de Singapour, Lucy Gongtao Chen de l'Université nationale de Singapour et Srinagesh Gavirneni de l'Université Cornell, examine des études de cas à Singapour, Taïwan et ici aux États-Unis. Les auteurs ont découvert que si les entreprises travaillent ensemble pour créer un espace de divertissement, ils peuvent économiser de l'argent et probablement augmenter leurs revenus avec plus de clients inondant leurs magasins.

« Nous avons examiné le cas de deux entreprises du même cluster de services se disputant des clients et faisant des prix indépendamment, décisions de capacité et de divertissement. Nous l'avons vu avec une concurrence intense, les fournisseurs de services ont dû investir massivement dans les options de divertissement et cela a érodé les bénéfices, " dit Dai, professeur à la Carey Business School de Hopkins.

« Nous avons ensuite examiné deux fournisseurs de services qui étaient en concurrence pour les clients mais qui ont coopéré pour fournir des options de divertissement. Nous avons constaté que la coopétition aidait à obtenir des bénéfices plus élevés que sous un monopole. »

Une idée clé pour la coopétition :il est important d'être juste dans le financement des ressources partagées, mais une focalisation étroite sur l'équité peut se retourner contre vous et éliminer complètement les avantages du partage des ressources.