Des chercheurs des États-Unis ont publié de nouvelles recherches dans la revue INFORMS Sciences du marketing (NDLR :la source de cette recherche est INFORMS), ce qui met en lumière combien il faudra peut-être aux entreprises pour «voler» de manière rentable des clients à leurs concurrents. Souvent, les gestionnaires se concentrent sur le coût d'acquisition des clients lorsqu'ils décident de débaucher les clients du concurrent. Dans cette mesure, les gestionnaires peuvent minimiser les autres facteurs, tels que le coût futur du service des clients braconnés. Les chercheurs démontrent que les commutateurs peuvent générer des coûts jusqu'à 21 % plus élevés pour servir en tant que propres clients équivalents. Cela apporte une mise en garde importante lors de la conception de la stratégie marketing.

L'étude sera publiée dans l'édition de juillet de la revue INFORMS Sciences du marketing s'intitule « Skimming from the Bottom : Preuve empirique d'une sélection défavorable lors du braconnage des clients, " et est écrit par Przemyslaw Jeziorski de l'Université de Californie à Berkeley, Elena Krasnokutskaya de l'Université Johns Hopkins, et Olivia Ceccarini.

Les auteurs de l'étude sont arrivés à leurs conclusions après avoir analysé le secteur portugais de l'assurance automobile, qui est un établissement, marché de plusieurs milliards de dollars. Ils ont choisi l'industrie de l'assurance parce qu'ils savaient qu'elle présenterait des facteurs mesurables similaires à plusieurs autres industries de services, tels que les marchés du crédit et le commerce de détail.

Ils ont pu utiliser des données individuelles sur les réclamations d'assurance d'un assureur automobile portugais de premier plan, qui ont montré que dans le secteur de l'assurance, le client moyen qui passe d'un assureur à un autre génère un volume de réclamations en responsabilité 32% plus élevé que le client moyen qui ne change pas.

Plus loin, ils ont découvert que les mécanismes de sélection actuariels couramment utilisés ne peuvent que partiellement atténuer ce problème.

« Le dépistage basé sur des facteurs que nous avons pu observer et un historique de conduite détaillé représente plus de 50 % de la sélection adverse, " a déclaré Jeziorski. " Nous avons constaté que le client moyen qui change de compagnie d'assurance est environ 20 pour cent plus risqué que le " non-changeant ". Cela suggère que les conducteurs présentent un degré élevé de schémas de risque non observables et qu'un risque plus élevé est souvent corrélé avec les clients qui changent d'assureur."

Les chercheurs ont découvert que la tarification actuelle des compagnies d'assurance ne reflète pas cet écart de risque.

Pour combler l'écart de risque et déterminer les stratégies de tarification optimales pour les clients qui changent de compagnie d'assurance, les chercheurs ont décidé de se concentrer sur les modèles qu'ils pouvaient observer, qui comprenait combien de temps ces clients étaient avec une compagnie d'assurance particulière.

Ils ont constaté que les conducteurs à risque élevé avaient tendance à être avec une compagnie d'assurance pendant moins de deux ans ou moins. Ils ont conclu que les clients qui sont avec un assureur depuis moins de deux ans sont « beaucoup plus risqués que les clients par ailleurs équivalents avec trois ans ou plus d'ancienneté ».

« Nous avons constaté que 20 % des clients abandonnent en un an, " a déclaré Jeziorski. " Certains de ces clients changent fréquemment de compagnie d'assurance, et 35 % des clients qui subissent une réclamation ne renouvellent pas leur contrat. »

Jeziorski a ajouté, « Une telle attrition sélective peut expliquer la relation entre l'ancienneté et le risque. Nous avons également constaté que les personnes ayant de mauvais antécédents de conduite génèrent un volume de réclamations 100 % plus important que les clients qui ne changent pas mais ont les mêmes antécédents de conduite. Même parmi les conducteurs ayant d'excellents antécédents de conduite. , les clients qui ont tendance à changer de compagnie d'assurance génèrent 38 % de sinistres plus importants. »