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Le numérique ou le gouvernement électronique occupe une place importante dans l'agenda politique australien depuis au moins une décennie. Elle a permis d'améliorer les e-services qui permettent de payer ses tarifs en ligne, soumettre une déclaration de revenus numérique, ou demander des remboursements pour des factures médicales.
Mais si les services électroniques peuvent rendre la vie plus pratique pour ceux qui y ont accès, il y a des signes que les transactions numériques avec l'État deviennent rapidement obligatoires. Le système de désinscription Mon dossier de santé, par exemple, suppose que tout le monde participera à cette initiative numérique à moins qu'ils ne prennent des mesures délibérées pour faire autrement.
Notre recherche suggère que ceux qui ne le feront pas, ou ne peut pas, s'engager avec l'État en ligne, peuvent se retrouver sans services gouvernementaux de base – et encore plus aliénés du gouvernement à l'avenir.
Les gens sont laissés pour compte
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les citoyens peuvent ne pas être en mesure de s'engager numériquement, y compris la pauvreté, l'analphabétisme numérique et le manque d'infrastructures numériques.
La recherche suggère que la soi-disant fracture numérique se réduit en Australie, avec 97% de connectivité parmi les ménages avec enfants de moins de 15 ans.
Mais la même recherche montre qu'une incapacité à se connecter numériquement est rapidement devenue une force très sérieuse pour aggraver l'exclusion sociale. Ceux qui sont laissés pour compte, sont absolument laissés pour compte – l'écart est étroit mais profond.
L'indice australien d'inclusion numérique identifie les personnes les plus susceptibles d'être exclues numériquement comme :
Les services en face à face diminuent
L'administration électronique est censée être efficace, rentable, et selon certains savants, renforcer la démocratie en permettant une plus grande interaction entre les citoyens et l'État.
Mais l'e-gouvernement ne consiste pas seulement à augmenter le nombre de façons dont les citoyens peuvent traiter en ligne avec le gouvernement. Il s'agit également de déplacer des services en ligne qui reposaient traditionnellement sur le face-à-face, relations empathiques et thérapeutiques. Par exemple, services tels que ceux offerts par le secteur des services d'emploi.
Pour mieux comprendre l'impact probable de la numérisation des services sociaux, nous avons examiné ce que cela pourrait signifier pour les personnes vivant dans des communautés aborigènes éloignées en Australie-Occidentale et dans le Territoire du Nord.
Nous avons mené des entrevues avec des fonctionnaires fédéraux travaillant comme spécialistes du gouvernement électronique dans un certain nombre de portefeuilles de services sociaux et de services aux Autochtones. Nous avons également interrogé des fournisseurs de services fédéraux, ONG, et un représentant d'une entreprise de télécommunications privée.
L'exclusion est structurelle
Nous avons trouvé un grand appétit pour la connectivité numérique parmi les personnes à qui nous avons parlé. Facebook, Instagram, services bancaires en ligne, et les sites Web d'achat et de vente en ligne tels qu'eBay sont populaires parmi les communautés avec lesquelles nous nous sommes engagés.
À la fois, nous avons constaté que la capacité de parler à un fonctionnaire de première ligne – en personne ou au téléphone – diminue. Cela crée un écart de service avec des impacts très réels et négatifs sur la vie de certains citoyens. Une personne interrogée nous a dit :« jusqu'à quelques années [il y a], vous aviez l'habitude de vous envoyer votre formulaire bimensuel par la poste […] et vous l'avez déposé à Centrelink et l'avez déposé à la date d'échéance. Maintenant, vous devez vous rappeler que vous devez vous connecter en ligne tous les deux mardis et vous autodéclarer. »
Et les pénalités en cas d'engagement manqué peuvent être importantes :« un client grand public aurait reçu un SMS lui indiquant que vous avez manqué un rendez-vous, veuillez contacter votre fournisseur immédiatement. Parce que nos clients ne reçoivent pas ces SMS, ils ne découvrent pas que leur allocation a été suspendue […] jusqu'à leur prochain jour de paiement quand il ne vient pas. "
Ce sont les personnes les plus dépendantes des services sociaux, qui sont les moins en mesure de passer facilement à l'ère numérique. Dans certains cas, ils vivent dans une partie de l'Australie qui n'a tout simplement pas d'infrastructure Internet, et peut-être ne l'obtiendra jamais. On nous a dit :« il n'y a pas d'infrastructure NBN, et ça n'entre pas. Un jour, ils auront les connexions satellites, mais pour le moment personne n'a internet dans les maisons. "
Dans d'autres cas, il existe des infrastructures, mais le maintien de la connectivité numérique est un coût personnel qui exacerbe le fossé. Les personnes vivant dans les régions reculées de l'Australie n'ont pas le choix des fournisseurs, et cela se reflète dans les coûts des forfaits mensuels.
Parfois, le citoyen peut avoir accès et un appareil fonctionnel, mais les hypothèses coloniales qui imprègnent le paysage de l'e-gouvernement ont un effet dissuasif sur l'engagement. Par exemple, une personne interrogée nous a dit que lorsqu'il s'agit de poser des questions de sécurité :« ce sont des questions comme, quel est le nom de la rue dans laquelle tu as grandi, qui n'est pas applicable. Beaucoup de communautés ont des numéros de maison, pas les noms de rue. Il vous demandera le nom de votre premier animal de compagnie. Et encore, Les peuples autochtones ne considèrent pas les animaux comme des animaux de compagnie de la même manière que nous. »
ça ne va pas mieux
Notre recherche suggère que si les services numériques ont un grand potentiel, ce potentiel n'a pas encore amélioré les chances de vie des membres les plus vulnérables de notre communauté. Et les choses semblent empirer. Alors que le gouvernement se concentre sur les services électroniques comme moyen alternatif d'impliquer les citoyens, la réduction de services en face à face beaucoup plus coûteux est problématique.
Notre recherche suggère également que le gouvernement n'investit pas le temps, l'argent et les efforts nécessaires pour s'assurer que tous les citoyens australiens réussissent la transition vers le monde numérique. Il y a un fossé qui se creuse, que le secteur sans but lucratif remplit gracieusement dans de nombreuses communautés, Mais notre préoccupation est que si l'e-gouvernement peut apporter des avantages pour certains, cela marginalisera davantage ceux qui sont déjà gravement défavorisés.
Soutenir la transition d'un individu vers un engagement numérique actif est tout aussi important que le développement continu des services numériques. À mesure que la numérisation progresse, elle doit entraîner tous les citoyens avec elle.
Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original. 
