Les arrestations de deux hommes noirs qui attendaient un ami dans un Starbucks à Philadelphie ont soulevé des questions sur la façon dont la race détermine la façon dont les clients sont traités.

Mais la race affecte-t-elle également la façon dont les employés sont traités dans le secteur des services ?

Des recherches antérieures montrent que les travailleurs noirs dans les professions axées sur les personnes - soins de santé, service et ventes - sont moins bien notés par les clients et les superviseurs que les travailleurs blancs, même lorsque leur performance est objectivement la même. À cause de ce, les travailleurs noirs ont plus de mal à obtenir des augmentations ou des promotions compétitives. Mais on ne sait pas pourquoi ou ce que les travailleurs peuvent faire à ce sujet.

Dans la main-d'œuvre américaine, les noirs sont représentés de manière disproportionnée dans les emplois de service peu rémunérés comme les caissiers, les employés des centres d'appels et les travailleurs des services alimentaires par rapport aux emplois de statut supérieur. Ce problème a donc de sérieuses implications pour la vie financière et professionnelle d'une grande partie des travailleurs noirs.

La course impacte la perception de la performance

La convivialité est la clé pour bien performer dans le secteur des services. Mes collègues Lawrence Houston III, Derek R. Avery et moi avons découvert que les stéréotypes négatifs sur les Noirs – qu'ils sont hostiles, hostile ou grossier - expliquez les évaluations de performance inférieures des fournisseurs de services noirs par rapport aux fournisseurs de services blancs.

Nous avons constaté que pour que la performance des fournisseurs de services noirs soit jugée équivalente à celle des blancs, les noirs devaient amplifier et simuler des émotions positives pour passer outre ces stéréotypes raciaux négatifs. En d'autres termes, être vu aussi bon que les employés blancs, les employés noirs doivent effectuer plus de "travail émotionnel, " un concept introduit par la sociologue Arlie Hochschild.

Peut-être tout comme les deux hommes de Starbucks, Les employés de service noirs sont supposés avoir des intentions hostiles à moins qu'ils ne fassent des efforts supplémentaires pour sourire et montrer qu'ils ne sont pas une menace.

À travers trois études

Nous avons tiré ces conclusions d'une série d'études que nous avons menées pendant plusieurs années.

Dans notre première étude, nous avons demandé à un échantillon représentatif de personnes leurs impressions sur un employé décrit comme occupant un emploi de travail émotionnel, un réceptionniste d'hôtel. Ils ont vu une photo d'une personne noire ou blanche avec une expression neutre, mais sinon les mêmes qualifications professionnelles. Quelle que soit la race des répondants, l'éducation ou le revenu, ils considéraient l'employé noir comme moins amical et plus hostile que l'employé blanc.

Dans la deuxième étude, les gens ont regardé une vidéo d'un vendeur noir ou blanc faisant des ventes dans un magasin d'articles pour la maison. Ils ont vu le greffier agir soit de manière chaleureuse et amicale, soit simplement poli. Dans toutes les vidéos, le vendeur était efficace et compétent.

Lorsque les téléspectateurs ont vu l'employé effectuer un travail moins émotionnel - simplement poli et efficace - l'employé noir était considéré comme moins amical et moins performant que l'employé blanc. En revanche, après avoir regardé la condition amicale, les téléspectateurs ont évalué les employés noirs et blancs de la même manière.

En bref, il ne suffisait pas d'être poli pour l'employé noir; arborer un grand sourire était nécessaire pour obtenir les mêmes notes de performance que l'employé blanc.

Les deux études ci-dessus étaient des expériences. Dans une troisième étude, nous avons interrogé des employés de service réels et leurs superviseurs.

De nouveau, nous avons constaté que les superviseurs considéraient les commis d'épicerie noirs comme moins performants que les commis blancs, ce qui ne peut s'expliquer par l'expérience professionnelle ou la motivation. Encore, les employés noirs qui ont déclaré avoir amplifié et simulé leurs émotions positives lors de leurs interactions avec les clients – un travail plus émotionnel – ont vu la disparité raciale dans les évaluations de performance disparaître.

Notamment, les employés blancs étaient très bien notés quelle que soit la fréquence de leur travail émotionnel. Pour que les greffiers noirs soient aussi bien notés que les greffiers blancs, ils devaient exagérer plus systématiquement leur sourire dans les interactions avec les clients.

Coût élevé du « service avec le sourire »

Tous les employés de service doivent parfois arborer un faux sourire lorsqu'ils ont un jour de congé, et parfois ils peuvent laisser le masque glisser. Notre recherche montre que les employés blancs qui font moins de travail émotionnel peuvent toujours être perçus positivement, mais les employés noirs n'ont pas le bénéfice du doute. Les employés noirs « font semblant pour réussir » constamment dans les emplois de service.

Être un fournisseur de services noir nécessite de déployer régulièrement plus d'efforts émotionnels - un plus grand sourire, un ton de voix plus enthousiaste, maintenu à travers le temps et les clients - à évaluer de la même manière qu'un collègue blanc. Si un employé noir en a marre de faire semblant de sourire, il en résulte une baisse de l'évaluation des performances. Cela signifie également moins de possibilités de promotions, augmentations et avancement de carrière.

Même si sourire peut sembler un petit prix à payer pour progresser au travail, la recherche montre que garder une façade amicale est un chemin vers l'épuisement professionnel, un état d'épuisement complet lié à une envie d'arrêter et à des problèmes de santé. Reconnaître cette situation est une première étape pour améliorer les conditions des employés et des clients noirs.

Cet article a été initialement publié sur The Conversation. Lire l'article original.