Bonne nouvelle pour les vendeurs débutants soucieux de réussir :exprimer votre gratitude aux clients en allant au-delà de votre description de poste peut être aussi efficace que de développer des relations à long terme avec eux, indique une étude unique en son genre.

L'enquête scientifique sur la gratitude des clients et des vendeurs, dirigé par Stephanie Mangus, spécialiste des affaires de la Michigan State University, est particulièrement pertinent alors que les Millennials entrent sur le marché du travail et deviennent de gros consommateurs. Des preuves substantielles montrent que les Millennials, ou ceux nés entre 1980 et 2000, sont des acheteurs motivés par les émotions.

Les vendeurs qui contrôlent le ton émotionnel de leur relation acheteur-vendeur ont tendance à avoir le dessus, dit Mangus. Et une façon de contrôler ce ton émotionnel est que les vendeurs expriment leur gratitude au client de manière positive, ce qui à son tour peut favoriser la gratitude et la fidélité des clients.

"Nous ne disons pas que vous devez sortir et embrasser votre client, " dit Mangus, un professeur assistant de marketing et un expert en relations d'affaires. "Tout ce que nous disons, c'est que vous devez agir sur cette émotion de manière positive, pour mettre cette émotion en pratique. C'est peut-être un appel téléphonique supplémentaire pour partager une information avec votre client, ou peut-être que c'est un appel supplémentaire au service après-vente pour s'assurer que le client ne tombe pas à la fin de la liste."

Mangus et ses collègues ont étudié les sondages auprès des vendeurs et des clients dans un cadre interentreprises d'une grande entreprise de logistique de transport. L'étude a révélé que lorsque les vendeurs n'allaient pas au-delà, la gratitude du client était faible dans l'ensemble - et encore plus faible dans les nouvelles relations entre le vendeur et le client (par rapport aux relations à long terme).

Mais lorsque le vendeur est allé au-delà en exprimant sa gratitude par l'action, que les chercheurs appellent "comportements extra-rôles, " La gratitude des clients a atteint le même niveau élevé pour les relations nouvelles et à long terme.

« Il est généralement admis que plus vous êtes dans une relation d'affaires depuis longtemps, plus ce client vous est fidèle et plus il achètera chez vous, " a déclaré Mangus. " Mais ce que nous avons découvert, c'est que des comportements extra-rôles peuvent parfois prendre la place de cela. Donc, si vous allez au-delà, peu importe qu'il s'agisse d'une relation plus récente ou en développement."

Et c'est une excellente nouvelle pour les vendeurs débutants et en herbe.

"L'une des grandes craintes de nos étudiants en vente est que, 'Oh mec, les emplois de vente font peur parce que je vais aller là-bas et ne pas avoir de clients et ne pas pouvoir gagner d'argent, " a déclaré Mangus. " Mais ce que les nouveaux vendeurs ont, c'est l'excitation, l'énergie et la passion de faire leurs preuves. Donc, s'ils sont reconnaissants envers quelqu'un qui veut juste les laisser entrer, et ils s'engagent dans ces comportements extra-rôles, ils peuvent potentiellement surmonter le fait qu'ils n'ont pas été vendeurs depuis 20 ans et qu'ils n'ont pas de relation continue avec ce client."

L'étude est publiée dans le Journal de la vente personnelle et de la gestion des ventes . Les co-auteurs sont Dora Bock de l'Université d'Auburn, Eli Jones de Texas A&M et Judith Anne Garretson Folse de Louisiana State University.