Chatbot, qui utilisent l'intelligence artificielle pour simuler une conversation humaine via des commandes vocales ou des chats textuels, encourent des coûts marginaux presque nuls et peuvent dépasser de quatre fois certains employés humains, alors pourquoi ne sont-ils pas utilisés plus souvent ? Selon de nouvelles recherches, le principal contributeur est la répulsion des clients.

Les points de vente du secteur des services comme American Eagle Outfitters et Domino's Pizza utilisent des chatbots, ainsi que des services en ligne comme Amazon et eBay. Les machines n'ont pas de "mauvais jours" et ne sont jamais frustrées ou fatiguées comme les humains, et ils peuvent faire économiser de l'argent aux consommateurs, mais de nouvelles recherches dans la revue INFORMS Sciences du marketing indique si les clients connaissent le chatbot avant d'acheter, les taux de vente baissent de plus de 79,7 %.

Les auteurs de l'étude, Xueming Luo et Siliang Tong (tous deux de l'Université du Temple), Zheng Fang de l'Université du Sichuan, et Zhe Qu de l'Université de Fudan, ciblé 6, 000 clients d'une société de services financiers. Ils ont été assignés au hasard à des humains ou à des chatbots, et la divulgation des bots variait de ne rien dire du tout au consommateur, de leur dire au début de la conversation ou après la conversation, ou leur dire après avoir acheté quelque chose.

"Nos résultats montrent que lorsque les gens ne connaissent pas l'utilisation des chatbots d'intelligence artificielle (IA), ils sont quatre fois plus efficaces pour vendre des produits que les travailleurs inexpérimentés, mais lorsque les clients savent que l'interlocuteur n'est pas un humain, ils sont brusques et achètent moins parce qu'ils pensent que le bot est moins bien informé et moins empathique, " dit Luo, professeur et titulaire de la chaire Charles Gilliland Distinguished Chair à l'Université Temple.

"Les chatbots offrent des avantages technologiques améliorés, des coûts de tracas réduits pour le client et un bien-être accru du consommateur (offrir le produit à moindre coût car les bots économisent de l'argent sur la main-d'œuvre), " a ajouté Luo. " Ces données permettent aux spécialistes du marketing de cibler certains segments de clientèle afin de cultiver la confiance des clients dans les chatbots. "