Les services de police nord-américains utilisent Twitter à des fins opérationnelles et de relations publiques depuis plus d'une décennie.

Alors que certains départements sont plus habitués à Twitter que d'autres, ils semblent tous annoncer la capacité de la plate-forme à connecter de manière significative les agents aux citoyens.

Mais est-ce vrai ? Ou les services de police colportent-ils une image qui dément quelque chose de bien différent ? Si c'est le cas, que nous dit le fossé entre l'image et la réalité sur la façon dont les médias sociaux façonnent le paysage de la communication policière ?

Pour répondre à ces questions, nous avons examiné de plus près l'utilisation de Twitter par le service de police de Toronto (SPT). Parce que l'organisation a été l'une des premières à adopter la plateforme de médias sociaux et parce qu'elle a ouvertement vanté son potentiel civique, il semblait mûr pour un examen plus approfondi.

Collecte de tweets

Certains agents de Toronto sont chargés d'engager les utilisateurs de Twitter dans le but d'établir la confiance et d'établir des relations (plutôt que de simplement relayer des informations sur le trafic ou la criminalité).

Pour capturer systématiquement ces échanges Twitter, nous avons utilisé un système automatisé pour surveiller et enregistrer tous les flux pertinents sur une période donnée (entre août et octobre, 2013). En utilisant un logiciel de text-mining spécialisé, nous avons systématiquement analysé 8, 174 tweets liés à la police qui ont été envoyés par le service de police de Toronto ou des citoyens.

En un mot, nous avons constaté que malgré le potentiel de dialogue de Twitter, il n'y a pas eu beaucoup d'engagement significatif.

Les policiers tweetent certainement beaucoup, mais du 1, 051 tweets envoyés par les agents, seulement 74 (sept pour cent) étaient des réponses directes. Et sur ces 74 réponses, 38 (51 pour cent) étaient en réponse à des commentaires faits par d'autres agents du SPT.

En bref, ils semblaient s'engager. Lorsqu'ils ont répondu aux utilisateurs réguliers, cela n'a jamais été en rapport avec des questions socialement ou politiquement sensibles comme le sommet du G20 de 2010 à Toronto ou la fusillade de Sammy Yatim, 18 ans, dans un tramway de Toronto.

Bien qu'il y ait eu plus de 300 tweets critiquant le service de police de Toronto, les agents n'ont répondu qu'une seule fois. En réalité, les agents étaient beaucoup plus susceptibles de répondre lorsque les utilisateurs faisaient l'éloge du TPS pour son travail (22 réponses) ou lorsqu'ils reconnaissaient la participation de la police à un événement communautaire (15 réponses).

Ignorer plutôt que s'engager

Nos données montrent clairement que le TPS est enclin à ignorer, pas engageant, Les utilisateurs de Twitter qui soulèvent des problèmes politiquement ou socialement sensibles.

Cela étant, le service de police de Toronto n'utilise pas Twitter pour favoriser le dialogue ou « l'engagement » ; au lieu, les agents prennent des décisions stratégiques sur les tweets qui seront soigneusement reconnus et ceux qui seront complètement ignorés. Dans un sens, il semble que le TPS ait adopté Twitter, mais reste pleinement attaché à l'axiome de communication traditionnel selon lequel "moins c'est plus".

Si des organisations policières comme le Service de police de Toronto veulent démontrer leur responsabilité et leur transparence en interagissant avec les utilisateurs des médias sociaux, nous pensons qu'ils devraient impliquer les utilisateurs ouvertement et honnêtement sur tous les problèmes, y compris les questions socialement et politiquement sensibles.

Au minimum, Twitter pourrait potentiellement être un moyen par lequel les agents pourraient au moins reconnaître les problèmes qui continuent de peser sur les relations entre la police et les citoyens, qu'il s'agisse de tensions avec la communauté LGBTQ de Toronto ou de questions liées aux contrôles de rue et au profilage racial.

Être juste, nous avons examiné l'activité Twitter liée à la police pendant une courte période de trois mois; il est possible que la police de Toronto ait fait évoluer ses pratiques en matière de médias sociaux.

Néanmoins, alors que les services de police investissent plus d'argent et de ressources dans leurs stratégies de médias sociaux, il est d'une importance vitale pour eux de faire un effort supplémentaire et d'engager réellement les utilisateurs — 280 caractères à la fois.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.