La dramatisation télévisée du scandale du bureau de poste britannique Horizon a suscité l’indignation et l’incrédulité. Cependant, comme autre exemple de comportement organisationnel dysfonctionnel, il était attendu plutôt qu'exceptionnel.
La saga de la Poste rejoint une longue liste de dissimulations ou de scandales qui incluent Hillsborough, Enron, Grenfell, le scandale du sang infecté, le scandale des bébés Tuam en République d'Irlande, le Boeing 737 Max et la Nasa (navette spatiale Columbia). Ils représentent ce qui se passe lorsqu'il y a une tendance au sein des organisations et des institutions à dissimuler les causes d'une tragédie.
La volonté des entreprises de cacher la vérité n’est pas fortuite, mais je dirais qu’elle est inévitable. Alors pourquoi cela se produit-il et pourquoi cela devrait-il continuer à se produire ?
Le film emblématique de Charlie Chaplin, Les Temps Modernes, dépeint les humains comme des rouages dans une roue. Le film embrouille la gestion scientifique des mouvements de travail (par exemple, celle de l’ingénieur et auteur Frederick Taylor), qui soutient que le travail doit être analysé scientifiquement pour optimiser l’efficacité. La théorie de Taylor souligne que les employés devraient être affectés à une tâche spécifique, les méthodes scientifiques trouvant la meilleure façon d'accomplir cette tâche. Les managers supervisent directement les employés et les employés sont payés en fonction de leurs performances.
Le siècle des Lumières et la révolution industrielle ont contribué à une volonté d’appliquer la gestion scientifique à l’organisation du travail. Le taylorisme a directement alimenté notre traitement des ouvriers d'usine en tant qu'éléments du flux de travail qui devaient être surveillés et contrôlés.
Le fantôme du taylorisme est évident dans notre utilisation croissante de l’intelligence artificielle (IA) pour remplacer le travail humain. Chaplin a compris que la métaphore de la machine était plus qu'une simple meilleure technologie, c'était une sorte de modèle sur la façon dont les gens devraient se comporter.
Les histoires de scandales vilipendent les personnes impliquées – l’ancienne patronne de la Poste, Paula Vennells, en est l’exemple le plus récent. Les individus portent effectivement des responsabilités, mais il est plus facile de blâmer les mauvais dirigeants que d'accepter la culpabilité des institutions et des gouvernements.
Mon domaine (comportement organisationnel) a contribué à ce problème en étant au service de l'industrie. Le mantra de mesurer, quantifier et modifier ajoute une touche de respectabilité scientifique aux domaines des affaires et de la gestion. Mais cela peut conduire à un angle mort quant à la manière dont les systèmes organisationnels peuvent évoluer et nuire aux personnes. Le comportement des dirigeants dans les scandales d'Enron, de Boeing et de la Poste britannique était motivé par de « bons » principes commerciaux :protéger l'entreprise. Protéger les institutions peut sembler éthique.
Mais les scandales organisationnels rappellent ce qui se produit lorsque l’efficacité est privilégiée par rapport aux expériences personnelles et que des systèmes dysfonctionnels sont défendus. Le scandale du bureau de poste Horizon a mis en lumière les pires éléments de la culture de gestion scientifique de la manière « efficace » avec laquelle les sous-maîtres de poste ont été traqués.
Cela s’est également manifesté dans le temps qu’il a fallu pour découvrir la vérité, car personne n’admettait que la technologie pouvait être erronée. Cette approche n’a rien de nouveau. Au départ, les fans étaient blâmés pour Hillsborough et les pilotes pour les problèmes du Boeing 737 Max.
Dans ces scandales, les institutions et les entreprises contrôlent habilement le récit jusqu’à ce que leur bulle de mensonges ou leurs comptes incomplets éclatent. Une transparence renforcée et des règles du jeu équitables pourraient briser ce schéma. Une loi de Hillsborough, introduisant un « devoir de franchise » juridiquement exécutoire pour la police et les autorités publiques dans les enquêtes, et un financement légal égal pour les familles endeuillées lors des enquêtes et des enquêtes, serait un moyen d'éviter le voyage David contre Goliath.
L’absence de condamnations ou de répercussions significatives suite à presque tous les scandales est catastrophique. La justice réparatrice a un rôle à jouer, mais toute perversion délibérée du cours de la justice publique doit être sanctionnée.
Nous ne pouvons pas compter sur les dirigeants pour faire ce qu'il faut si nous continuons à les éduquer à donner la priorité à leur mission et aux gens après. Nous promouvons et embauchons en partant du principe que les dirigeants accordent la priorité à leur organisation. L'explication galvaudée selon laquelle une « mauvaise » culture serait responsable des organisations dysfonctionnelles signifie simplement que tout le monde a clairement compris la véritable vision et les objectifs, et s'est engagé à faire ce qui était nécessaire.
Les organisations ne veulent souvent pas parler de leurs échecs, ni même apparemment en tirer des leçons (nous pouvons prendre comme exemples la navette spatiale Columbia et les tragédies du 737 Boeing Max). De même, le silence des employés est courant et les dénonciations rares. L'ADN de la formation commerciale est imparfait, l'éthique et la justice sociale étant considérées comme des questions périphériques.
Nous devons commencer par accepter que les organisations feront tout pour maximiser les profits et la valeur actionnariale, puis faire de l'ingénierie inverse à partir de ce point.
Par exemple, accepter que des accidents sont probables peut protéger les gens contre un dysfonctionnement organisationnel. Le transport aérien commercial est l’une des industries les plus sûres au monde, et son succès repose sur le fait qu’il est impossible de cacher les accidents d’avion. L'aviation (comme les opérations nucléaires et les industries chimiques) est appelée organisation à haute fiabilité (HRO), qui fonctionne presque sans erreur dans des environnements extrêmement difficiles et incertains.
La clé des HRO est que les procédures visant à protéger les personnes sont obligatoires et strictement appliquées par des experts. Ils partent du principe que les accidents sont très probables si des systèmes ne sont pas en place pour les prévenir.
Imaginez à quel point le scandale Horizon aurait pu être différent si la Poste avait invité les sous-maîtres de poste à collaborer pour surveiller les failles potentielles du nouveau système lors de son introduction.
Nous n'avons pas besoin d'une équipe de consultants en gestion et de conseillers politiques pour comprendre que les nouvelles procédures de travail pourraient ne pas démarrer parfaitement. Le plus grand mensonge au cœur de la plupart des échecs organisationnels – y compris le scandale Horizon Post Office – est que quelque chose d’inattendu et d’imprévisible s’est produit.
Fourni par The Conversation
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