Selon un nouveau rapport, le comportement des consommateurs doit changer fondamentalement pour assurer une transition réussie vers une économie circulaire.

Intitulé "Engager les clients dans une économie circulaire", le rapport présente un cadre initial pour les organisations qui cherchent à remodeler les parcours clients, que ce soit en participant à des modèles de partage, en retournant des emballages, en réparant ou en utilisant d'autres modèles commerciaux circulaires.

Publié par l'Exeter Center for Circular Economy et le cabinet de conseil aux entreprises Clarasys, le rapport souligne le rôle crucial du comportement des clients dans la création d'un monde moins gaspilleur et gourmand en ressources.

Il indique que la transition vers une économie circulaire obligera les entreprises à aller au-delà de la simple création de nouveaux produits et services circulaires et à prendre des mesures significatives pour modifier également le comportement des clients.

Les entreprises devront non seulement répondre aux besoins de leurs clients, notamment en ce qui concerne des facteurs tels que la qualité, le prix, la commodité, l'identité et la confiance, mais aussi être conscientes de problèmes tels que l'hygiène et la contamination des produits usagés, la langue et la communication utilisées pour commercialiser de nouveaux offres et le niveau de compétences circulaires requis pour maintenir les produits plus longtemps.

Les clients deviendraient à leur tour les intendants et les mainteneurs des produits, de la valeur et des matériaux, créant une nouvelle relation entre les producteurs, les clients et les produits basée sur la transparence, la confiance et le lien émotionnel avec les produits qu'ils utilisent.

Dans le cadre de la recherche sur l'économie circulaire, seuls 10 % environ des articles évalués par des pairs se concentrent sur la « consommation », les « clients » ou les « utilisateurs », et les chercheurs précédents proposent que cette focalisation sur l'expérience client soit le composant manquant pour les entreprises qui cherchent à intégrer des modèles commerciaux circulaires.

Le rapport s'adresse donc aux organisations qui souhaitent s'engager dans l'économie circulaire et embarquer leurs clients.

En comparant les parcours client linéaires typiques "prendre-faire-gaspiller" avec les parcours circulaires, il décrit à quoi ressemblerait un parcours client B2C du futur, en tenant compte de facteurs tels que les principes de conception circulaire, la consommation consciente axée sur les besoins, la consommation communautaire et un plus d'accent sur l'abordabilité pour s'assurer que les produits sont accessibles à tous.

L'objectif ultime du rapport est de "permettre aux organisations, tant B2B que B2C, de concevoir et d'intégrer des parcours circulaires qui sont souhaitables pour les clients, et viables et réalisables pour l'entreprise".

Le Dr Merryn Haines-Gadd, associée de recherche postdoctorale à la University of Exeter Business School, a déclaré :« Dans une économie circulaire, on s'attend et on espère que les clients deviendront les intendants des produits. En conséquence, les parcours des clients évolueront en des boucles continues d'engagement et d'interaction avec les organisations, afin que nous puissions nous assurer que les produits et les matériaux conservent leur valeur et sont conservés dans le système.

"Il est donc extrêmement important que nous continuions à comprendre cette interaction plus en détail afin que nous puissions assurer la mise en œuvre réussie de produits et services circulaires."

"Nous avons l'intention de continuer à nous associer et à mener des recherches primaires avec des organisations et des clients afin d'étudier plus avant les points de friction de l'économie circulaire."

Sam Maguire, responsable du développement durable chez Clarasys, a déclaré :« Chez Clarasys, nous voulons aider nos clients à créer des expériences client circulaires qui fonctionnent réellement. Cela signifie comprendre pleinement ce qui pourrait motiver les clients à s'engager dans un modèle circulaire et ce que les producteurs doivent mettre en place pour faites-les fonctionner.

"Cette revue de la littérature indique certains de ces domaines et nous sommes très enthousiastes à l'idée de poursuivre notre collaboration avec Exeter sur un programme de recherche principal où nous pourrons en savoir plus avec des fournisseurs passionnants de modèles commerciaux circulaires." + Explorer plus loin

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