La clé pour créer la confiance dans le leadership est d'être clair dans votre communication, même lorsque vous n'avez pas toutes les réponses, dit un expert de l'UNSW Business School.

Une communication claire des plans est difficile dans le meilleur des cas pour les dirigeants. Devoir le faire lorsque les informations sur lesquelles reposent ces plans changent constamment, l'est encore plus.

Aujourd'hui, les dirigeants doivent communiquer leurs réponses à la pandémie de COVID-19 dans un contexte d'évolution rapide des flux d'informations. Les connaissances qu'ils utilisent pour prendre des décisions aujourd'hui, ce ne sera peut-être pas le même la semaine prochaine. Dans cet environnement, il est plus important que jamais pour les dirigeants de décider de leur style de communication afin d'engendrer la confiance dans leur message, dit Karin Sanders, professeur à l'École de gestion et de gouvernance de l'UNSW Business School.

"Même si vous avez les mêmes informations (ou manquez d'informations), vous pouvez formuler le message de différentes manières, " déclare le professeur Sanders. " Nous savons que la façon dont vous partagez les informations a une influence sur le bien-être de la confiance. Parce que si tu prétends à chaque fois que tu sais tout, et tu ne sais pas tout, les gens ne te croient plus."

le professeur Sanders, qui a récemment co-écrit un article sur l'efficacité des hauts dirigeants à partager des informations avec leurs employés dans des environnements de crise incertains, recommande cinq façons dont les dirigeants peuvent susciter la confiance dans leur stratégie de communication lorsqu'ils ne disposent pas eux-mêmes de toutes les informations.

1. Soyez franc si vous n'avez pas toutes les informations

"Dirigeants, en général, trouvent difficile d'être honnête qu'ils ne connaissent pas [toutes les réponses], Soit, " dit le professeur Sanders. " Ils peuvent avoir l'idée qu'en tant que leader, il faut montrer qu'ils savent tout. Mais parfois, vous ne savez pas tout. Et puis c'est beaucoup mieux d'être authentique et honnête."

Dans une situation comme COVID-19 avec de nombreuses variables changeantes, Le professeur Sanders recommande aux dirigeants d'être clairs et concis dans leurs communications, expliquant pourquoi ils prennent leurs décisions avec les informations actuellement disponibles tout en précisant que ces informations peuvent changer.

"C'est beaucoup mieux d'être ouvert et honnête, comment tu prends la décision, " dit-elle. " Si vous avez le message que 'Je sais tout, c'est ce que nous allons faire', et 'Je vais prendre soin de toi' c'est bien. Mais ensuite, vous devez avoir une histoire cohérente. »

Une façon d'éviter cet écueil et de risquer potentiellement de nuire à la confiance si les plans échouent est d'admettre d'abord la faillibilité du décalage, et deuxièmement, soyez ouvert sur les informations sur lesquelles vous vous appuyez lorsque vous prenez des décisions.

2. Essayez de garder les messages cohérents autour des décisions et des conseils

Le plus loin possible, garde le message, direction et ton de communication cohérents. Dans une étude entreprise par le professeur Sanders et ses collègues sur la communication de crise envoyée par les hauts dirigeants des universités pendant la pandémie, la cohérence était l'un des attributs des messages qui se classaient en bonne place dans l'établissement de la confiance.

"Les gens veulent avoir des informations cohérentes, " dit le professeur Sanders. " S'il n'y a pas de cohérence dans les messages, alors les gens n'y font plus confiance. Par exemple, en disant « ne vous précipitez pas pour une vaccination », puis la semaine suivante en disant :« veuillez vous faire vacciner », les gens ne savent pas quoi faire, car cela pourrait encore changer la semaine prochaine."

Cela peut être difficile dans un environnement où les flux d'informations changent rapidement (c'est là qu'il est essentiel d'admettre la faillibilité), mais le professeur Sanders dit qu'il vaut la peine d'essayer et de faire comprendre aux employés qu'il y a beaucoup d'incertitude.

3. Lorsque les décisions sont finalisées, maintenir le consensus dans les messages

Au fur et à mesure que les décisions changent avec l'apparition de nouvelles informations, avoir le même message de tous les dirigeants de l'organisation est vital, dit le professeur Sanders. Dans l'étude, par exemple, les chercheurs ont découvert que lorsque différents cadres supérieurs maintenaient des messages cohérents, cette université a obtenu un score plus élevé pour l'efficacité de la communication.

"Les gens à différents niveaux devraient envoyer le même message, " explique-t-elle. Dans la sphère publique, par exemple, le manque de consensus des chefs d'État lorsqu'ils reçoivent de nouvelles informations est quelque chose qui peut semer la confusion, qui peuvent initialement percevoir les dirigeants comme faisant partie de la « même équipe gouvernementale ».

"Nous sommes tous en Australie, mais parfois les gens de différents états ne travaillent pas ensemble, " dit le professeur Sanders. " Ensuite, il devient, dans un sens, effrayant et déroutant. Les gens veulent juste avoir de la clarté et se sentir en sécurité."

4. Soyez franc au sujet des décisions difficiles, ou risquez de baisser le moral et de vous aliéner

Prendre des décisions difficiles en matière d'organisation et de dotation est quelque chose que les dirigeants ont souvent dû faire pendant la pandémie de COVID-19. Au fur et à mesure que les dirigeants reçoivent de nouvelles informations, Le professeur Sanders dit que la communication doit être gérée avec délicatesse.

"Alors que la crise est imprévisible et évolue rapidement, vous saurez en tant que chef d'entreprise qu'il peut y avoir un risque et que peut-être tous les emplois ne sont pas sûrs, " dit-elle. " Alors, si vous êtes vraiment cohérent et clair que les emplois sont sûrs, et dans les deux semaines licencier certaines personnes, les gens ne font plus confiance à la direction.

« Parce que même si [le travail d'un employé] est sûr, et ce n'est pas leur travail qui est licencié, les gens pensent 'c'est maintenant mon collègue, demain je peux être le seul'. C'est vraiment mauvais pour le moral."

5. Expliquez clairement comment les gens peuvent s'entraider en attendant

En période d'incertitude, il est essentiel que les dirigeants reconnaissent l'importance de la santé mentale et de la communauté dans leurs communications.

"[À l'UNSW] dans presque tous les e-mails, à la base, c'est comment nous pouvons nous entraider, " explique le professeur Sanders. " Si vous ressentez de l'anxiété ou si vous avez des problèmes de santé mentale, voici des liens internet, et veuillez consulter votre médecin."

"Avec ça, on montre qu'on ne sait peut-être pas tout, mais nous sommes bien conscients que toute la situation peut créer des problèmes d'anxiété et de santé mentale, et que la direction essaie de soutenir ses employés."