Pendant longtemps, les entreprises ont utilisé des services de chat rentables dans leurs ventes B2C. Les entreprises engagées dans la vente interentreprises (B2B) déplacent également de plus en plus leurs activités en ligne, mais leurs services de chat en ligne et leur interaction avec les clients n'ont pas encore été beaucoup étudiés. Une nouvelle étude de l'Université de Finlande orientale montre que la nature de la présence sociale dans les dialogues de chat en ligne B2B variait en fonction du stade de la relation client.

Publié dans Revue Européenne de Marketing , l'étude a exploré la présence sociale dans un service de chat en ligne B2B. Dans la communication médiatisée par la technologie, la présence sociale fait référence à un sentiment d'interaction avec un réel, personne authentique. Les données ont été collectées auprès d'une société case spécialisée dans les services SaaS, et il comprenait 157 dialogues de chat entre acheteurs et vendeurs.

« Un manque de présence sociale peut être l'une des raisons pour lesquelles les ventes en ligne d'une entreprise ne progressent pas. De nombreuses entreprises veulent investir dans des éléments qui suintent la présence sociale, depuis anonyme, la communication asynchrone et basée sur la technologie basée sur le texte peut réduire la création de confiance entre les parties, ", note la professeure d'université Jonna Koponen de l'Université de Finlande orientale.

Les nouveaux clients recherchent des solutions à leurs problèmes commerciaux, les clients existants maintiennent leur relation client

L'étude a montré que le comportement et les objectifs des clients dans les dialogues de chat en ligne variaient selon le stade de la relation client. Les nouveaux clients et acheteurs potentiels cherchaient des solutions à leurs problèmes commerciaux, a demandé plus d'informations sur les services SaaS ou a fait part de ses commentaires à l'entreprise. Dans le meilleur des cas, ils avaient décidé d'acheter le service ou souhaitaient poursuivre leur dialogue avec le commercial solution de l'entreprise par un autre canal de communication.

Les clients de longue date de l'entreprise, d'autre part, utilisé le service de chat pour obtenir des informations, résoudre les problèmes, donner des commentaires et prendre des rendez-vous avec le représentant des ventes de solutions de l'entreprise. Ils ont également utilisé le service de chat pour maintenir la relation client. Parfois, ils ont même attiré de nouveaux clients en recommandant l'entreprise à d'autres.

"La présence sociale joue un rôle clé dans le commerce électronique. Des études antérieures ont montré que la présence sociale augmente la confiance du client dans le site Web et dans le vendeur, et il permet également d'accompagner la décision d'achat du client, " dit Koponen.

L'étude est la première à montrer comment un service de chat en ligne peut aider à établir des relations clients dans le commerce électronique B2B. Le service de chat était également l'un des canaux utilisés par les clients B2B pour déposer des plaintes. Les résultats de l'étude peuvent être utilisés dans le développement de chatbots, en formation commerciale et marketing, ainsi que dans le développement du commerce électronique des entreprises.