L'adage "il n'y a pas de 'je' dans l'équipe" est un refrain pratique utilisé pour souligner l'importance du travail d'équipe dans à peu près n'importe quel contexte, mais une nouvelle recherche de l'Université de l'Alberta montre que « je » fonctionne mieux seul lorsqu'il s'agit de service à la clientèle.

Dans une étude sur la façon dont les entreprises devraient parler aux clients, Sarah Moore, professeur de marketing à l'Alberta School of Business, ont constaté que lorsque les représentants des clients utilisent « je » au lieu de « nous » dans les interactions avec les consommateurs, les clients sont plus satisfaits et ont tendance à acheter plus.

« Les entreprises sont convaincues que leurs agents devraient utiliser « nous » pour désigner l'agent et l'entreprise, plutôt que d'utiliser « je » pour se désigner en tant qu'individu, ", a déclaré Moore. "Mais nous avons constaté qu'utiliser 'I' est en fait mieux."

Elle a dit que les pronoms "je" augmentent les perceptions de l'empathie et de l'agence de l'agent. À son tour, qui augmente la satisfaction, intentions d'achat et, selon ses données de terrain, ventes réelles jusqu'à six mois plus tard.

"Lorsque l'agent de la société dit 'Je, ' les clients pensent que cette personne ressent plus d'empathie pour eux et a plus d'agence, et ils vont agir au nom du client, " dit-elle. " En comparaison, lorsque les agents de l'entreprise utilisent « nous, « les clients imaginent une entreprise sans visage. »

Moore, avec les co-auteurs Grant Packard de l'Université Wilfrid Laurier et Brent McFerran de l'Université Simon Fraser, utilisé des données de terrain qui comprenaient 3, 000 chaînes d'e-mails du service client allant de « J'ai perdu mon mot de passe » à « Où est mon envoi ? »

"Nous cherchions à voir s'il y avait un langage particulier pour commencer qui semblait avoir un effet sur les ventes, " a expliqué Moore. " Nous avons commencé à remarquer ce modèle dans l'utilisation et la pensée des pronoms, 'Je me demande ce que ça fait ?'"

Même en contrôlant le sentiment, mots d'émotion spécifiquement positifs et négatifs, Moore et ses collègues ont découvert que les pronoms étaient plus prédictifs que l'émotion et d'autres mots de contenu qui décrivent la nature réelle de l'interaction, comme un colis perdu.

Bien que les chercheurs n'aient pas étudié les origines des modèles de langage des agents de l'entreprise, Moore soupçonne que l'utilisation du « nous » a commencé comme une théorie de la culture organisationnelle selon laquelle ce serait une bonne idée si tout le monde était dans la même équipe - et bien que cela puisse être vrai du point de vue des employés, il peut ne pas être optimal pour les clients.

"Apple est une exception notable dans la pratique actuelle. Leurs agents utilisent des pronoms 'I' et leurs noms individuels."

Les chercheurs ont également étudié une autre croyance persistante parmi les entreprises qui influence l'utilisation de la langue :l'orientation client. Cela indique que le client vient toujours en premier, et suggère que les agents de l'entreprise devraient fréquemment utiliser le mot « vous » lorsqu'ils font référence au client – ​​et c'est en effet le modèle que les chercheurs ont trouvé dans leurs données.

Mais est-ce que « vous » fait quelque chose ?

"Nous avons constaté que les agents du service client n'ont pas réellement à dire" vous, ' mais ils le font parce qu'ils pensent qu'ils devraient, " dit Moore, ajouter "vous" dans ce cas n'est pas nécessaire car c'est tellement évident dans ce contexte. "Le client a déjà envoyé un e-mail ou appelé, donc l'utilisation de « vous » a un effet nul ; ça ne fait rien — ça n'augmente pas les ventes, ça ne change pas la satisfaction, vous pouvez le prendre ou le laisser.

"En bref, ce n'est pas grave si l'agent de l'entreprise dit, 'Comment puis-je t'aider?' ou, 'Comment puis-je aider?' Ces phrases ont les mêmes effets sur les clients."

Moore a déclaré que l'étude intervient à un moment où les pronoms sont devenus difficiles à naviguer et ont une importance accrue.

"C'est particulièrement intéressant car il y a tout ce truc à la fois en théorie et en pratique sur le sentiment et essayer de mesurer les bonnes ou les mauvaises choses que vos clients disent de vous, " dit Moore. " C'est évidemment important, mais nous pensons que cette recherche montre qu'il est également important de regarder les pronoms, et voyez comment ils parlent de « vous » et comment vous leur répondez."