Le Better Business Bureau est-il toujours pertinent pour les consommateurs à une époque de réponse presque instantanée sur les plateformes de médias sociaux comme Twitter et Instagram ?

Depuis plus de 110 ans, le bureau a été construit pour créer la confiance entre les consommateurs et les entreprises, et il affirme toujours que ses services sont en demande. Le bureau du centre-nord du Texas a reçu plus de 4 295 021 demandes sur son site Web l'année dernière, avec plus de 62 353 plaintes traitées. Parmi ces plaintes, 90 % ont été résolues.

Mais de nombreux jeunes consommateurs se rendent simplement sur Twitter, Instagram ou d'autres médias sociaux pour exprimer publiquement leurs plaintes. En quelques secondes, leurs réponses peuvent être consultées par les équipes de médias sociaux de l'entreprise qui surveillent le trafic.

Et certaines entreprises, même les plus connues, ne prennent plus la peine de rejoindre le BBB.

Prenez un favori du Texas, celui de Buc-ee. Le dépanneur a pris de l'ampleur en avril pour avoir accumulé 100 plaintes BBB depuis 2006, un nombre apparemment faible compte tenu des milliers de personnes qui s'arrêtent chaque jour dans les emplacements de la chaîne de dépanneurs et de stations-service surdimensionnés.

Pourtant, le BBB met une clause de non-responsabilité sur son site indiquant que Buc-ee's ne répond plus aux plaintes déposées auprès de l'agence qui a débuté en 1912.

"Au niveau des magasins, nos responsables sont habilités à prendre des décisions", a déclaré Jeff Nadalo, avocat général de Buc-ee, dans un e-mail en avril. "Nous avons choisi de ne pas arbitrer les problèmes via le BBB ou toute autre plate-forme de médias sociaux. Comme nous l'avons découvert, la plupart des plaintes sur les réseaux sociaux sont fausses. Nous pensons qu'une bonne résolution en face à face à l'ancienne est la meilleure option pour nous."

Il en va de même pour Southwest Airlines, basée à Dallas, qui affirme travailler directement avec des clients mécontents.

Le transporteur se classe à 1,14 étoiles sur cinq pour les avis des clients et obtient une note F sur le site Web du Better Business Bureau, et il a choisi de ne plus être membre de l'agence. "Nous ne répondons pas aux clients via le BBB, comme indiqué sur leur site Web", a déclaré un porte-parole de Southwest dans un e-mail. "Nous répondons plutôt directement aux clients."

David Beasley, vice-président et directeur de l'exploitation du BBB à Dallas, explique que ce qui différencie le Better Business Bureau, ce sont ses services de base. Il s'agit d'une entreprise humaine d'abord, puis technologique, dont les services de résolution des litiges sont assurés par de vraies personnes qui vérifient si l'entreprise a traité le consommateur équitablement, a déclaré Beasley.

"Vous pouvez crier dans ce trou noir, mais cette entreprise ne vous aidera pas à trouver une solution à votre problème", a déclaré Beasley. "C'est donc là que le BBB a vraiment accaparé le marché et est toujours en mesure de fournir une aide directe aux consommateurs."

Le Better Business Bureau of North Central Texas emploie plus de 45 personnes dans son bureau d'Elm Street, qui dessert 29 comtés du Texas, 5,6 millions de consommateurs et 120 000 entreprises. Le taux de base pour qu'une entreprise rejoigne le BBB est de 500 $ par an, selon Beasley. En tant qu'organisation 501C-6, le Better Business Bureau s'appuie fortement sur les cotisations des membres, qui varient en fonction de la taille de l'entreprise.

Le public du BBB est composé de consommateurs qui atteignent un stade de leur vie où ils "achètent une maison ou une piscine ou une réparation très coûteuse", a déclaré Beasley. "C'est à ce moment-là que le fait qu'une entreprise va ou non vous laisser au sec devient de plus en plus important pour vous. Ce n'est donc pas un gros choc qu'un jeune de 18 ans ne sache pas ce qu'est le Better Business Bureau. Mais cela ne cela ne veut pas dire que nous ne devrions pas pivoter pour répondre aux besoins du marché."

Monica Horton, porte-parole du Better Business Bureau pour North Central Texas, a déclaré que dans une étude interne de l'agence BBB, 88 % des consommateurs qui avaient entendu parler de BBB étaient plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui avait une note A+ ou A.

Elle a déclaré que l'agence surveillait de près les plaintes déposées sur son site. "Nous faisons de notre mieux pour essayer de valider et de vérifier que celui qui a déposé l'avis était en fait un client de l'entreprise", a déclaré Horton.

Les escroqueries sont assez courantes, et c'est une préoccupation récente de l'agence, a-t-elle déclaré.

Incident décisif

Selon Rajashri Srinivasan, professeur de commerce à l'université du Texas à Austin, les plaintes sur le Web ont pris tout leur sens en 2009 avec un incident majeur.

C'est alors que Dave Carroll, un musicien canadien, a ouvert l'étui contenant sa guitare Taylor pour la trouver complètement démolie après un vol aérien.

Il s'est plaint à United Airlines, mais rien n'en est sorti, alors Carroll a posté une série de trois vidéos sur YouTube intitulée "United Breaks Guitars" à propos de sa guitare endommagée à 3 500 $.

United Airlines a signalé une perte de 10% de sa valeur marchande à l'époque. Et bien qu'il n'y ait aucune preuve que les vidéos aient nui financièrement à United, elles n'ont certainement pas aidé.

Srinivasan dit que les médias sociaux n'avaient pas vraiment décollé avant cela, car YouTube venait juste de faire ses débuts en 2005. Les plaintes sur Yelp et les critiques de Google n'étaient pas la norme.

Désormais, les jeunes consommateurs se tournent généralement vers Twitter, Instagram ou même TikTok lorsqu'ils veulent se plaindre en temps réel, a déclaré Srinivasan. Elle a déclaré que les entreprises surveillaient les réseaux sociaux de différentes manières et essayaient de répondre aux récriminations des consommateurs.

"Les médias sociaux sont la nouvelle plate-forme pour les plaintes des consommateurs", a déclaré Srinivasan. "Le Better Business Bureau est un peu comme la technologie de la génération précédente. Il n'est pas tout à fait clair si elles continueront d'être pertinentes dans les deux prochaines années."

Le BBB dit que ce n'est pas seulement pour les consommateurs plus âgés. En fait, les escroqueries en ligne le rendent encore plus pertinent, a déclaré Horton.

De nombreuses entreprises du centre-nord du Texas font toujours confiance à l'agence, y compris AT&T, basée à Dallas, qui a une note A+ mais seulement 1,11 étoiles sur cinq dans le classement des consommateurs du BBB.

"Notre mission au Better Business Bureau est un marché où les acheteurs et les vendeurs peuvent se faire confiance", a déclaré Horton. "C'est notre objectif."

Six Flags Corp., basée à Arlington, a une note A + mais n'a que 1,08 étoiles sur 5 pour les avis des consommateurs. La société a fermé 1 282 plaintes au cours des trois dernières années, selon le site Web de BBB.

Sa principale priorité est de fournir une expérience sûre et agréable, a déclaré Brad Malone, responsable du marketing et des communications de Six Flags Over Texas et Hurricane Harbor.

"Le Better Business Bureau est l'un des plus grands sites d'évaluation tiers, offrant à nos clients un moyen de soumettre des commentaires précieux", a déclaré Malone. "Cela nous fournit également une plate-forme neutre pour répondre directement aux préoccupations de nos clients."

Et le BBB dit qu'il cible la nouvelle génération de consommateurs. Horton a déclaré que les 15 à 24 ans étaient plus susceptibles d'être victimes d'arnaques.

"Les personnes âgées sont celles que les gens pensent parce que les pertes sont généralement plus importantes, mais l'achat en ligne était notre arnaque n°1, suivi de la crypto-monnaie", a déclaré Horton. "Ce sont toutes des escroqueries qui ciblent ce groupe démographique."

Les escroqueries et la publicité mensongère sont deux domaines sur lesquels le BBB sévit, a déclaré Beasley. L'agence s'appuie également sur l'optimisation des moteurs de recherche et le trafic du site pour s'assurer que les consommateurs peuvent voir les évaluations des entreprises immédiatement lorsqu'ils recherchent une entreprise.

"Nous nous assurons que notre technologie est à un point tel qu'une fois qu'un consommateur a besoin de nous, il est capable de nous trouver", a déclaré Beasley.