Une nouvelle étude américaine publiée dans le Revue internationale des affaires et des marchés émergents , suggère que lorsque les gens interagissent avec des personnes non domestiques, c'est-à-dire étranger, sites de commerce électronique, ils préfèrent utiliser des canaux de « chat en direct » en ligne plutôt que le téléphone.

Daniel Brannon et Muhanad Manshad Monfort du College of Business de l'University of Northern Colorado à Greeley, Colorado, ont examiné les avantages des environnements informatisés et leur fonctionnement dans le contexte des services interculturels. L'équipe souligne que la croissance des sites de commerce électronique en dehors des États-Unis et du monde anglophone, en particulier dans les marchés émergents connaît une croissance énorme. « Plusieurs des détaillants de commerce électronique à la croissance la plus rapide au monde sont situés dans les économies émergentes, " soulignent-ils. " Par exemple, Les détaillants chinois JD dot com et Alibaba."

Malgré cette croissance, l'équipe rapporte que plusieurs sites de commerce électronique non nationaux ont eu du mal à prendre pied sur les marchés américains. Il se peut fort bien qu'on ait l'impression que ces entreprises sont d'une certaine manière culturellement éloignées et que de nombreux consommateurs américains sont donc réticents à rencontrer ou à traiter avec du personnel de service à la clientèle « étranger ». Bien sûr, de nombreuses entreprises non nationales investissent massivement dans ce que l'on appelle l'intelligence culturelle afin de pouvoir s'engager de manière plus authentique avec des clients non natifs. On pense que cela rend toute interaction entre un consommateur américain et un agent de service étranger plus fluide et plus positive.

Cependant, il est prouvé que l'inverse de cet effort pourrait mieux fonctionner dans de nombreux cas. Dépersonnaliser les transactions en passant au chat en direct informatisé au lieu de la communication par appel téléphonique, peut avoir de nombreux avantages. L'entreprise peut contrôler plus facilement les caractéristiques de l'interaction, en particulier lorsque des réponses automatisées sont utilisées. Lorsqu'un agent doit intervenir, il y aura des réponses scénarisées et leur formation sera utile pour assurer une communication fluide et polie avec un risque moindre de mauvaise communication à travers les barrières linguistiques de la parole.

"Compte tenu de la récente expansion mondiale de la vente au détail en ligne, les gestionnaires doivent être conscients de la façon dont les consommateurs étrangers (par rapport aux nationaux) utilisant leurs sites Web préfèrent communiquer et interagir avec eux, " explique l'équipe. Étant donné que la formation du personnel de service en matière d'étiquette culturelle non autochtone ainsi que de compétences linguistiques est inévitablement coûteuse. l'opérateur aurait besoin.