Des chercheurs de l'Université de Mannheim ont publié un nouvel article dans le Journal du marketing qui examine l'effet de l'inégalité salariale sur la satisfaction des clients et la performance de l'entreprise.

L'étude, à venir dans le Journal du marketing , s'intitule "Wage Inequality:Its Impact on Customer Satisfaction and Firm Performance" et est rédigé par Boas Bamberger, Christian Hombourg, et Dominik M. Wielgos.

Indépendamment des baisses de salaire et des licenciements, les salaires des cadres supérieurs ont atteint des niveaux records pendant la pandémie et les inégalités salariales continuent de croître dans le monde. Cependant, selon un rapport de l'OCDE de 2015, « L'inégalité des salaires est préjudiciable à la croissance économique à long terme et sape la cohésion sociétale. Cette situation soulève la question :les entreprises sont-elles incitées à augmenter les inégalités salariales ?

Cette nouvelle étude aborde cette question en examinant l'impact des inégalités salariales sur la satisfaction des clients et la performance des entreprises. Les chercheurs ont interrogé plus de 100 meilleurs directeurs des ventes et du marketing dans des entreprises publiques vendant à des entreprises dans trois pays. Ils ont analysé les réponses et les données financières de l'entreprise pour comprendre comment les inégalités salariales affectent la satisfaction des clients et les performances de l'entreprise.

Les résultats montrent que des salaires inégaux entre les cadres supérieurs et les employés peuvent augmenter la rentabilité à court terme d'une entreprise. Comme l'explique Bamberger, "À long terme, cependant, cet avantage s'estompe. Ce qui persiste, c'est que l'inégalité salariale incite les employés à exploiter les clients de manière opportuniste et affaiblit la culture axée sur le client d'une entreprise, nuisant ainsi à la satisfaction des clients.

Comment cela peut-il arriver? Supposons qu'une entreprise présente une inégalité salariale élevée. Ainsi, le prix ultime dans un cadre de tournoi, accéder progressivement au top management, est une forte incitation pour les employés à tous les niveaux. Mais dans le processus, ils peuvent adopter des comportements opportunistes et collaborer moins avec leurs collègues.

Par exemple, pour augmenter ses chances de promotion, un employé peut faire plus d'efforts en interagissant plus fréquemment avec les clients pour mieux comprendre et répondre à leurs besoins afin de stimuler les ventes. Par contre, elle pourrait également déformer les faits sur les produits pour conclure des affaires plus rapidement.

Les employés qui ne sont pas en contact avec les clients pourraient également être touchés. Prendre, par exemple, un employé R&D. Il pourrait interagir plus souvent avec les clients pour apprendre et adapter les innovations à leurs besoins pour augmenter les ventes. Inversement, il pourrait également concevoir des produits pour ne pas forcer les clients à acheter un produit encore et encore.

"Grâce à l'effort orienté client ou à l'opportunisme, les employés peuvent améliorer leurs chances d'être promus au niveau supérieur suivant. Nos résultats montrent que l'inégalité salariale augmente l'effort orienté vers le client et l'opportunisme, " dit Hombourg.

À la fois, les inégalités salariales pourraient également affaiblir la collaboration entre collègues. Un employé qui s'inquiète de passer au niveau supérieur est moins préoccupé par ses collègues. Mais moins de collaboration altère les flux d'informations et de connaissances sur les clients dans l'ensemble de l'entreprise. Cette, à son tour, peut conduire à une pire coordination entre les départements. Finalement, l'entreprise devient moins sensible aux besoins changeants des clients. Ainsi, l'inégalité salariale affaiblit la culture orientée client d'une entreprise.

L'impact négatif des inégalités salariales sur l'opportunisme et la culture orientée client s'étend à la satisfaction de la clientèle et réduit la rentabilité à court terme d'une entreprise. À la fois, l'inégalité salariale augmente également les bénéfices à court terme d'une entreprise par une voie directe. Malgré les méfaits du parcours client, l'impact total des inégalités salariales sur la rentabilité à court terme est légèrement positif.

Cet effet légèrement positif sur la rentabilité à court terme se vérifie dans un échantillon différent avec plus de 500 observations d'entreprises américaines vendant aux consommateurs. Wielgos explique que « lorsque nous avons analysé l'évolution des inégalités salariales à long terme, la situation s'inverse. Les dommages que les inégalités salariales causent à la satisfaction des clients entraînent une baisse des performances à long terme. En somme, une entreprise ne voit aucune augmentation de la rentabilité due aux inégalités salariales à long terme. »

Les entreprises sont-elles incitées à accroître les inégalités salariales ? En termes d'impact sur le résultat, la réponse est :"Oui" à court terme et "Non" à long terme. Cependant, en examinant l'impact client, la réponse est « non » en raison de l'impact négatif des inégalités salariales sur la satisfaction des clients, ce qui affaiblit les profits des entreprises.

Que peuvent apprendre les managers ? Si l'objectif est la rentabilité à court terme, aller avec une inégalité salariale plus élevée, mais gardez un œil sur la satisfaction du client. Si les managers sont intéressés par le succès à long terme de l'entreprise, envisager de réduire les inégalités salariales pour aider les employés à s'orienter vers les clients.

Que peuvent apprendre les actionnaires ? Supposons que vous vous souciez de la rentabilité à long terme de votre investissement. Dans ce cas, assurez-vous de récompenser les cadres supérieurs pour avoir atteint une rentabilité durable et de bonnes relations avec les clients.

Que peuvent apprendre les décideurs politiques ? L'inégalité des salaires n'est pas dans l'intérêt à long terme d'une entreprise. Cet argument peut aider à créer un consensus avec les managers pour limiter les inégalités salariales. Cependant, les managers orientés vers le court terme pourraient se soucier peu des dommages que l'inégalité salariale fait à la société. Il pourrait donc être nécessaire de les dissuader d'accroître les inégalités salariales.