Tout le monde connaît la terreur existentielle qui accompagne le fait de faire la queue pendant ce qui semble être une éternité. Mais de nouvelles recherches par les opérations de Wharton, information et décisions professeur Hummy Song, Guillaume Roels de l'INSEAD et Mor Armony de la Stern School of Business de l'Université de New York suggèrent que les industries basées sur la connaissance devraient repenser leur approche de cet aspect du service client. Dans cet article, publié à l'origine dans INSEAD Knowledge, les chercheurs écrivent sur leurs conclusions et sur la façon dont la conception opérationnelle peut changer la culture organisationnelle et améliorer les performances.

Nous avons tous été dans des files qui semblent durer éternellement, surtout si nous choisissons notre file d'attente à la caisse et que celle à côté de la nôtre avance plus vite. Vous connaissez la terreur existentielle qui accompagne le fait de rester dans une file d'attente dédiée et d'attendre interminablement. Pour rendre le service de toutes sortes plus efficace, l'idée prédominante dans la gestion des opérations est de former une file d'attente en serpentin unique qui alimente différents serveurs, une file d'attente regroupée.

La théorie traditionnelle de la gestion des opérations a déterminé que la mise en commun est plus efficace. Et c'est peut-être, si les tâches ou les widgets sont les éléments de la file d'attente et ce sont des machines, pas des êtres humains, qui les traitent. Dans un système avec des files d'attente dédiées, il est possible d'en avoir une qui est vide et une autre file qui est pleine mais aucun moyen de rééquilibrer cela. Si la file d'attente contient des clients, naturellement, ils peuvent passer à la file d'attente vide. Mais lorsque nous considérons les affectations de travail, par exemple, ceux-ci ne peuvent pas simplement se déplacer à travers les files d'attente. Ainsi, la file d'attente dédiée est considérée comme moins efficace qu'une file d'attente mutualisée en termes de débit et de temps d'attente.

Un article percutant de Hummy Song et de ses co-auteurs s'est concentré sur les salles d'attente dans les services d'urgence et a constaté que lorsqu'une partie du service d'urgence (ED) d'un hôpital Kaiser Permanente en Californie passait d'une file d'attente regroupée à des files d'attente dédiées, les patients avaient des temps d'attente plus courts et une durée de séjour plus courte. Dans la configuration groupée, les patients dans la salle d'attente n'étaient confiés à un médecin que lorsqu'un médecin devenait disponible. Le passage à un système dédié signifiait que dès que les patients étaient triés, ils ont été affectés à un médecin particulier et à la file d'attente de ce médecin. Il est intéressant de noter que les chercheurs ont trouvé le contraire de l'efficacité traditionnelle dans la théorie des files d'attente; les patients avaient un séjour plus court à l'urgence lorsqu'ils étaient dans des files d'attente dédiées. Les médecins ont décrit de manière anecdotique comment ils se sentaient plus responsables dans la configuration dédiée aux personnes qui leur étaient affectées dans la salle d'attente avant de les considérer réellement comme un patient.

Il est inhabituel dans la gestion des opérations de considérer les gens dans toute leur humanité, avec leurs propres préjugés et comportements idiosyncratiques. Dans « Mise en commun des files d'attente avec des serveurs stratégiques :les effets de la propriété du client », " à venir dans Recherche opérationnelle , nous montrons que l'efficacité est améliorée dans l'ensemble du système si les organisations considèrent un concept qui peut ne pas être familier aux chercheurs dans ce domaine :la propriété du client. Les fournisseurs de services peuvent développer un plus grand sens de l'obligation et de la responsabilité lorsqu'ils voient tous les clients dans leur file d'attente comme leur appartenant plutôt que comme un pool de demandes aveugle.

Nous avons modélisé ce bouleversement de la théorie des files d'attente en utilisant la propriété du client comme facteur de motivation. Nous avons décrit la division dans le sentiment d'appartenance des serveurs aux clients entre le moment où les clients entrent dans le système et le moment où ils se trouvent juste devant le serveur. Notre théorie est que les serveurs humains ont des réactions humaines qui ont un impact sur l'efficacité opérationnelle, comme le temps qu'une personne passe dans un service d'urgence.

Quand une personne devient-elle cliente ?

Lorsque nous parlons de propriété du client, c'est comme un sens des responsabilités que les médecins des urgences avaient envers les personnes dans la salle d'attente lorsqu'elles étaient triées. D'autres médecins peuvent ressentir la propriété du client lorsque le patient est en face d'eux. Dans notre modèle, nous avons supprimé les notions d'incitation financière - imaginez les travailleurs des centres d'appels qui reçoivent une prime en fonction des temps d'attente courts, par exemple, pour considérer la propriété du client en elle-même. (En réalité, les médecins de Kaiser reçoivent un salaire fixe, ils n'ont donc aucune incitation financière à voir plus de patients.) Le comportement organisationnel a documenté un sentiment de propriété organisationnelle, mais la propriété du client n'avait pas été préalablement modélisée analytiquement et ses conséquences sur la performance des processus n'avaient pas été prises en compte.

Dans le modèle, nous avons réparti les clients qui sont déjà dans la pièce par rapport à l'ensemble du système. La propriété du client à l'échelle du système est une combinaison des personnes actuellement desservies et de celles encore en attente.

Les serveurs se soucient soit du client qu'ils servent actuellement, soit pas seulement de cette personne, mais aussi de futurs clients. Intégré dans la propriété du client est une dimension temporelle intéressante, si les serveurs se concentrent sur le présent ou le futur et comment ils se comportent.

Le type de tâche compte

Avec une combinaison de théorie des jeux et de théorie des files d'attente, l'une des innovations de cet article est de modéliser la discrétion dont disposent les serveurs dans le choix de leur rythme de travail, ce qui semble endogène en pratique.

Dans certains cas, les serveurs ont une discrétion très limitée. Par exemple, si vous devez administrer un sondage de dix questions oui/non, vous pourriez avoir une flexibilité limitée pour prendre beaucoup plus ou beaucoup moins que les cinq minutes que l'enquête a été conçue pour durer. Mais si la tâche est plus intensive en connaissances, comme les médecins qui voient une variété de cas aux urgences, c'est au serveur de décider du temps nécessaire. Il existe une distinction claire entre les tâches de routine pour lesquelles les serveurs disposent d'une certaine latitude et celles qui nécessitent généralement plus de connaissances, pour lesquelles les serveurs peuvent avoir plus de latitude quant au temps dont ils ont besoin pour les terminer efficacement.

Le type de service est important lors du choix d'un système de file d'attente efficace. Avec un type de tâche standard, la théorie traditionnelle selon laquelle la mise en commun des files d'attente est le mécanisme le plus efficace tient. Mais si le service fourni est à forte intensité de connaissances, il est important de comprendre que l'effet peut être inversé.

Nous avons modélisé l'utilité des serveurs et comment leur notion de propriété client la maximise. Cet article formalise ce qui a été observé dans les travaux antérieurs de Song et démontre que le phénomène peut être justifié sur des bases rationnelles. Notre travail est fondé sur la pratique, et nous avons construit une théorie pour expliquer comment elle est transférable à d'autres contextes.

Notre article met en évidence l'importance de tenir compte du comportement humain de la part du serveur, détourner l'attention des clients et de l'impact humain sur la performance des processus.

Implications plus larges de la propriété du client

Les files d'attente ne sont pas seulement aux épiceries ou à l'aéroport. Les responsables de certains domaines peuvent avoir besoin d'envisager de reconcevoir leurs systèmes de files d'attente non seulement lorsqu'il s'agit d'affecter les clients aux serveurs, mais également d'affecter le travail aux membres de l'équipe. Un autre aspect à considérer est l'attention que les contributeurs individuels dans les services à forte intensité de connaissances ont sur leurs propres files d'attente de tâches. Pensez aux e-mails, missions et autres livrables. Notre article suggère que dans les services à forte intensité de connaissances où les travailleurs ont une grande latitude quant au temps passé sur un projet, les files d'attente doivent être gérées un peu différemment. Nous trouvons que dédier des missions à certains serveurs plutôt que de les mutualiser est plus efficace.

La propriété du client est un concept qui reflète la culture organisationnelle. En tant que tel, il peut être modifié, comme d'autres aspects de la culture. La gestion des opérations tient souvent la culture organisationnelle pour acquise ; notre article montre que la conception opérationnelle peut la façonner et ainsi avoir un impact sur les performances. En particulier, personne n'avait auparavant indiqué la configuration de la file d'attente, qui est un levier opérationnel important, comme un moyen de façonner la culture organisationnelle. Yet switching to dedicated queues can lead to greater customer ownership.

When we think about queues, we usually think about them from the customer's point of view. But we need to look at the human on the other end of the queue. Including a server's customer ownership in consideration when planning queues will shorten the time for everyone.