Cela a été surnommé "l'apocalypse du commerce de détail - la fermeture généralisée des magasins de brique et de mortier à travers l'Amérique à la suite de la montée en flèche de la popularité des achats en ligne. Mais que pensent les consommateurs de ce paysage changeant de la vente au détail ?

La chercheuse de l'Université de l'Arizona, Sabrina Helm, a décidé de le découvrir dans une nouvelle étude publiée dans le Journal du commerce de détail et des services aux consommateurs .

Helm et ses collègues ont interrogé près de 400 consommateurs sur leurs habitudes d'achat et leurs perceptions de l'environnement de vente au détail d'aujourd'hui. Alors que les acheteurs étaient largement partagés quant à savoir s'ils préféraient faire leurs achats en ligne plutôt qu'en personne, la plupart étaient d'accord sur une chose :si les magasins physiques disparaissaient complètement, cela aurait des conséquences négatives pour la société, comme les emplois perdus, moins de possibilités d'interaction sociale et peut-être même une augmentation de certains types de criminalité.

De 2016 à 2017, les fermetures de magasins aux États-Unis ont plus que triplé pour atteindre environ 7, 000. Bien que l'essor des achats en ligne ne soit pas entièrement à blâmer, c'est certainement un facteur important, Helm a dit, les ventes en ligne ayant augmenté de 101 % entre 2011 et 2016. Les consommateurs le reconnaissent, et ils se considèrent comme les moteurs du changement dans le commerce de détail, Helm et ses collègues ont trouvé.

« Nous avons cherché à comprendre comment les consommateurs perçoivent et donnent un sens à ce changement, et ce qu'ils anticipent pour l'avenir - pour eux-mêmes et pour la société - si ce changement de commerce est persistant, " dit Helm, professeur agrégé à la UA Norton School of Family and Consumer Sciences du College of Agriculture and Life Sciences.

Pour savoir ce que pensent les consommateurs de l'évolution du commerce de détail, Helm et ses collègues ont d'abord analysé plus de 1, 600 commentaires émis sur des articles de presse en ligne écrits sur les fermetures de magasins ou l'évolution de l'environnement de la vente au détail. Ils sont ensuite allés plus loin en réalisant un sondage en ligne, dans lequel ils ont posé à un groupe différent de personnes une variété de questions ouvertes sur leurs préférences et perceptions d'achat.

Les personnes interrogées qui préféraient les achats en ligne ont cité plusieurs des raisons attendues :c'est rapide, pratique et offre une grande variété d'options. Pour certaines personnes âgées et celles ayant certains handicaps ou difficultés de mobilité, les achats en ligne étaient le seul moyen de faire des achats. Et certaines personnes ont même dit aimer les achats en ligne car cela leur permet d'éviter d'interagir avec les gens.

Ceux qui ont préféré faire du shopping en magasin ont déclaré aimer l'expérience tactile. Ils veulent pouvoir toucher et manipuler des produits, en particulier des vêtements et de la nourriture, avant de les acheter. Beaucoup ont également décrit aller au magasin comme une expérience sociale agréable qu'ils partagent avec leur famille et leurs amis, et certaines, contrairement à leurs homologues des achats en ligne, ont dit qu'ils aimaient interagir avec des étrangers. D'autres ont même dit que le shopping était important pour leur santé physique, car c'était leur principale forme d'exercice.

Cependant, quelles que soient vos préférences d'achat personnelles, lorsqu'il a été demandé aux participants d'imaginer un monde entièrement dépourvu de magasins physiques, la plupart ont dit que ce serait mauvais pour la société.

"La majorité a dit que ce serait terrible, " Helm a déclaré. "Il y a un sentiment que les magasins de brique et de mortier font partie du tissu social de notre société. S'ils disparaissent, beaucoup sont préoccupés par l'économie et ce que cela fera pour les emplois et les revenus des collectivités. De nombreuses personnes ont également déclaré que les magasins étaient essentiels à leur qualité de vie. Il y a aussi des craintes qui viennent de la fermeture des espaces de magasins :que se passe-t-il avec tout cet espace vide ? La criminalité va-t-elle augmenter parce que nous avons maintenant toutes ces zones vides ? Le taux de criminalité était également une préoccupation en ce qui concerne l'augmentation des achats en ligne :va-t-il y avoir plus d'invasions de domicile parce qu'il y a tous ces colis sur le devant des portes ?"

Beaucoup ont également exprimé la crainte que les compétences sociales des gens ne se détériorent dans un monde dépourvu d'interactions face à face dans les magasins, dit Helm.

Certains participants à l'étude avaient une vision plus favorable d'un monde sans magasins, faisant valoir que le commerce électronique est une meilleure option globale et que les espaces de vente au détail pourraient être transformés en parcs et espaces verts qui encourageraient les gens à s'engager dans des activités autres que le shopping. Mais ces gens étaient en minorité, dit Helm.

« Les magasins de brique et de mortier jouent un rôle important dans la vie des consommateurs et dans la société, et dans l'esprit de la plupart des consommateurs, ils devraient survivre, " elle a dit.

Plus de puissance pour le consommateur

La fermeture des magasins physiques n'est pas tant une apocalypse qu'une transformation, dit Helm. Et, c'est loin d'être le premier dans le commerce de détail—à la fin des années 1800 est venu l'aube des grands magasins modernes; les centres commerciaux ont commencé à prospérer dans les années 1950; et dans les années 60, les détaillants à grande surface ont émergé sur la scène.

Les achats en ligne représentent un autre changement dans le commerce de détail, mais la différence cette fois, c'est le pouvoir que les consommateurs ont maintenant pour changer les choses grâce à leurs choix et aux commentaires qu'ils sont en mesure de fournir aux détaillants en ligne, dit Helm.

« Il est reconnu avec l'avènement d'Internet que les consommateurs ont plus de pouvoir pour décider de l'évolution des canaux de vente au détail, " a déclaré Helm. " Ils ont maintenant plus d'impact sur la façon dont les entreprises prennent des décisions qu'ils n'en ont jamais eu, et les consommateurs se perçoivent également comme ayant ce pouvoir. »

C'est pourquoi Helm dit qu'il est important de comprendre ce que pensent les consommateurs, et pourquoi les détaillants traditionnels, surtout, devrait faire attention.

Helm a noté que certains magasins se sont tournés vers la technologie pour tenter d'améliorer l'expérience d'achat en personne, l'ajout de fonctionnalités telles que des cabines d'essayage virtuelles ou des affichages numériques élaborés. Mais les conclusions de Helm suggèrent qu'ils pourraient être mieux servis en se concentrant davantage sur les fondamentaux, étant donné que les plus grandes plaintes des participants à l'étude concernant les magasins physiques étaient un service client médiocre, longues files d'attente et articles en rupture de stock.

« Il appartient aux détaillants d'augmenter à nouveau la préférence des consommateurs pour les achats physiques, " elle a dit, « et garder les gens dans le magasin commence par les bases. »