Entre 2000 et 2007, la société de télémarketing Suntasia a facturé à des centaines de milliers de clients en moyenne 239 $ chacun pour des abonnements essentiellement sans valeur. Chercheurs de l'Université Carnegie Mellon, L'Université de l'Indiana et les agences gouvernementales américaines ont profité d'un procès fédéral contre l'entreprise pour tester l'architecture de choix par défaut lorsque le choix optimal était clair :mettre fin aux abonnements.
Au cours du contentieux, le tribunal a demandé à Suntasia de permettre aux abonnés de choisir entre continuer leurs abonnements - et être facturés - et annuler. Certains consommateurs ont été résiliés par défaut à moins qu'ils ne contactent l'entreprise pour prolonger leurs abonnements, tandis que d'autres ont dû annuler par téléphone ou par courrier dans un formulaire.
Publié dans le Revue économique , l'étude a montré que 99,8 % des consommateurs ont mis fin à leur abonnement lorsqu'il s'agissait de la valeur par défaut, mais seulement 36,4 % des consommateurs ont mis fin à leur abonnement lorsqu'ils ont dû prendre des mesures pour le faire. Les résultats ont également démontré que les consommateurs résidant dans des les zones moins éduquées étaient moins susceptibles d'annuler activement.
"Les gens ne sont pas les êtres hyper-rationnels que les décideurs politiques croient parfois qu'ils sont, " a déclaré Ania Jaroszewicz, qui poursuit son doctorat. en recherche sur la décision comportementale au Dietrich College of Humanities and Social Sciences de la CMU. "De mauvaises options par défaut peuvent être nuisibles, et dans ce cas, nous montrons qu'ils sont particulièrement nocifs pour les personnes des groupes socio-économiques inférieurs. »
L'ordonnance du tribunal stipulait que les consommateurs se sont inscrits avant le 1er février. 2007 ont été envoyés un complexe, lettre de cinq paragraphes précisant que leurs abonnements continueraient par défaut et ne pourraient être annulés qu'en envoyant un formulaire ou en passant un appel téléphonique. Consommateurs inscrits après le 1er février 2007 ont reçu une lettre presque identique, mais on leur a dit que leurs abonnements étaient annulés par défaut et qu'ils n'avaient qu'à prendre des mesures s'ils souhaitaient les poursuivre.
L'annulation des abonnements frauduleux par défaut a augmenté les annulations à 99,8 %, 63,4 points de pourcentage de plus que nécessitant une annulation active.
En outre, envoyer des lettres compliquées et obliger les consommateurs à annuler activement était moins efficace pour protéger les gens des plus pauvres, quartiers moins éduqués. Les chercheurs ont estimé que les consommateurs des quartiers socio-économiques inférieurs étaient 23% moins susceptibles d'annuler activement que les consommateurs des zones plus riches, malgré le fait que les consommateurs à faible niveau socio-économique étaient en réalité 30% plus susceptibles d'annuler l'abonnement avant le procès.
"Savoir concevoir des politiques psychologiquement informées peut nous aider à mieux protéger tout le monde contre l'exploitation, mais surtout les personnes les moins équipées pour se protéger, " a déclaré Jaroszewicz.
En plus de Jaroszewicz, Robert Letzler du Government Accountability Office, Ryan Sandler du Bureau de la protection financière des consommateurs, Luke M. Olson de la Federal Trade Commission et Isaac Knowles de l'Université de l'Indiana ont participé à cette recherche.
Cette recherche est un exemple de l'approche de Carnegie Mellon à l'économie comportementale qui utilise une fusion distincte de l'économie et de la psychologie pour s'attaquer à certains des problèmes les plus compliqués et les plus coûteux.
