L'étude, publiée dans la revue Management Science, a révélé qu'un certain nombre de facteurs peuvent contribuer à l'impatience des clients, notamment la durée de leur attente, la complexité de leur problème et le niveau de bruit et de bruit de fond. distractions qu'ils subissent.
Les chercheurs ont développé un modèle mathématique qui prend en compte ces facteurs et peut prédire la probabilité qu'un client raccroche à un moment donné. Ces informations peuvent ensuite être utilisées par les centres d'appels pour ajuster leurs effectifs et leurs procédures de traitement des appels afin de réduire le nombre d'appels abandonnés.
"Notre modèle peut aider les centres d'appels à améliorer leur efficacité et leur service client en identifiant les appels qui risquent le plus d'être abandonnés", explique Ananth Raman, professeur de gestion des opérations au MIT Sloan. "Ces informations peuvent être utilisées pour prendre des mesures proactives pour empêcher les clients de raccrocher, par exemple en renvoyant du personnel pendant les heures de pointe ou en proposant une option de rappel."
Les chercheurs ont testé leur modèle sur les données d'un centre d'appels réel et ont constaté qu'il était capable de prédire avec précision la probabilité d'abandon pour plus de 80 % des appels. Cela suggère que le modèle pourrait être un outil précieux pour les centres d’appels cherchant à améliorer leur service client.
Voici quelques conseils pour les centres d’appels afin de réduire le nombre d’appels abandonnés :
* Effectuer du personnel pendant les heures de pointe.
* Proposez une option de rappel.
* Jouez de la musique apaisante ou du bruit blanc pour contribuer à réduire la frustration des clients.
* Donnez aux clients une estimation de la durée pendant laquelle ils seront en attente.
* Veuillez m'excuser pour le temps d'attente.
* Offrez des incitations aux clients qui restent en ligne.
