Alors qu'Amazon atteint son "pic des vacances", " l'examen et la critique de l'entreprise deviennent de plus en plus stratégiques, généralisée et coordonnée.

Juste la semaine dernière :

• Une coalition de 42 travailleurs, des groupes de justice sociale et économique et de confidentialité numérique ont formé une alliance appelée Athena pour « arrêter la croissance d'Amazon, emprise puissante sur notre société et notre économie.
• Une enquête a révélé que les travailleurs des entrepôts d'Amazon ont été blessés au travail à un taux plus de deux fois supérieur à la moyenne du secteur l'année dernière. Les blessures, détaillé dans les données fédérales obtenues pour environ un cinquième des entrepôts américains d'Amazon, monté pendant les périodes les plus chargées de l'entreprise, lorsque certains entrepôts expédient jusqu'à un million d'articles par jour, selon le rapport de Reveal du Center for Investigative Reporting et The Atlantic.
• Un autre rapport a quantifié l'environnement, impacts sociaux et économiques des systèmes de distribution d'Amazon en Californie du Sud. Le rapport de la Table ronde économique, souscrit par une fédération syndicale, a noté que même si l'entreprise a créé des emplois et une croissance économique, nombre de ses agents de distribution vivaient dans des locaux surpeuplés, logements insalubres et gagnent moins qu'un salaire décent.

Le tambour continue. Lundi – « Cyber ​​Monday » dans le jargon de la vente au détail en ligne et l'une des journées les plus chargées du calendrier d'Amazon –, un groupe international d'associations syndicales et de consommateurs doit se réunir à Bruxelles pour un symposium consacré à la maîtrise de ce qu'il a appelé « l'Amazonie » puissance incontrôlée."

Les critiques récentes font suite à d'autres rapports très médiatisés cette année documentant les accidents de la circulation et les décès causés par les prestataires de livraison tiers d'Amazon, ses luttes pour retirer les produits dangereux et contrefaits de son inventaire et l'examen antitrust des régulateurs fédéraux.

Est-ce que tout cela affecte les vues des clients d'Amazon sur l'entreprise, et cela influencera-t-il leurs habitudes d'achat?

La marque de l'entreprise est la plus précieuse au monde, mais un sentiment plus négatif s'est infiltré dans les publications sur les réseaux sociaux à ce sujet cette année.

Le porte-parole d'Amazon, Kelly Cheeseman, a qualifié les critiques de l'entreprise d'"égoïstes, " financés par des concurrents et des syndicats " conjurant la désinformation de travailler en leur faveur ".

Elle a déclaré que les taux de blessures cités dans l'enquête Reveal/Atlantic sont le résultat de "la position agressive d'Amazon sur l'enregistrement des blessures, quelle que soit leur taille, " et a suggéré que d'autres entreprises sous-déclarent. Elle a également rejeté tout lien entre les blessures et les vitesses de livraison.

« Il ne s'agit pas de travailler plus vite qu'auparavant ; il s'agit de processus et de notre réseau d'opérations global qui se réunissent pour être en mesure d'offrir une livraison rapide, " Cheeseman a déclaré dans un e-mail.

Amazon entame sa 24e saison des fêtes très importante en tant qu'acteur dominant de la vente au détail en ligne, capitaliser sur son cœur de métier de prix bas, vaste choix et livraison rapide. Et, comme les analystes de Bain &Co. l'ont écrit dans un récent rapport, "Amazon a historiquement gagné en gagnant des parts pendant les vacances."

Largement, Les dépenses de détail aux États-Unis devraient augmenter de 4% à 4,5% pendant les vacances, selon Moody's Investor Services. Les dépenses de vente au détail en ligne étaient sur la bonne voie pour augmenter de 15 % avant le week-end de Thanksgiving, selon Adobe Analytics.

Alors qu'Amazon prévoyait des ventes et des bénéfices inférieurs aux attentes au quatrième trimestre, en partie grâce aux investissements dans la livraison en un jour pour ses abonnés Prime, il prévoyait toujours une croissance des ventes comprise entre 11% et 20% dans l'ensemble de l'entreprise.

Amazon est devenu le premier point de départ pour les achats en ligne, avec plus de personnes aux États-Unis commençant des recherches sur son site que sur tout autre, y compris Google, selon une étude citée par le cabinet de conseil en gestion Bain.

Une partie de la stratégie d'Amazon a consisté à faire les gros titres pendant ou juste avant la période des vacances. L'année dernière, il a annoncé un plancher salarial de 15 $ l'heure dans toute l'entreprise en octobre et l'emplacement de son deuxième siège social en novembre. En 2013, Jeff Bezos a révélé ses plans de livraison de drones lors d'une interview de "60 minutes" diffusée le 1er décembre.

De même, le chœur des critiques d'Amazon a calé ses annonces sur ses périodes les plus chargées, comme ils l'ont fait lors des soldes d'été Prime Days de la société.

"Ce n'est pas un hasard pour nous que ce groupe (Athéna) émergerait maintenant parce que les grands événements commerciaux sont devenus une opportunité pour nos détracteurs, y compris les syndicats, sensibiliser à leur cause – dans ce cas, augmentation des cotisations, " Dit Cheeseman.

Une plus grande coordination devient une caractéristique régulière des détracteurs d'Amazon :des actionnaires activistes ont travaillé ensemble pour cibler l'entreprise avec une liste de propositions sociales et de gouvernance qui ont été votées lors de son assemblée annuelle cette année. Aucun n'a réussi.

La marque d'Amazon était la plus précieuse au monde cette année - d'une valeur estimée à 335 milliards de dollars, jusqu'à 20% - dépassant Apple et Google, qui a échangé la première place au cours des 12 dernières années dans un classement par BrandZ, une unité de données et de conseil de la société Kantar.

« Cela est en partie dû aux excellentes performances financières, mais une partie est motivée par la profondeur de l'équité des consommateurs pour Amazon, ", a déclaré Martin Guerrieria, directeur de la recherche mondiale de BrandZ.

Mais il y a des signes d'érosion du sentiment des consommateurs envers le géant de la vente au détail. La part des commentaires en ligne négatifs et neutres sur Amazon a augmenté au cours des deux dernières années, selon une analyse de Bain et Brandwatch.

"Bien que les clients expriment fréquemment leur amour pour Amazon, ils ont récemment fait part de leurs préoccupations concernant les problèmes des entreprises, tels que le traitement par Amazon des travailleurs et les comportements anticoncurrentiels, " les analystes de Bain ont écrit. " Problèmes d'expédition et de livraison, La mauvaise qualité des produits et l'expérience client étaient également des préoccupations courantes. »

Les messages négatifs sur l'entreprise ont tendance à augmenter au cours du quatrième trimestre, notent les analystes.

Guerrieria a déclaré que le sentiment général des consommateurs envers une marque dépend de plusieurs facteurs, notamment la réputation de l'entreprise, valeur et expérience. Amazon s'est classé septième dans les sondages de BrandZ sur la réputation et la confiance des entreprises.

Même s'il venait à glisser sur ces mesures, la valeur de l'entreprise pour les consommateurs peut isoler sa réputation globale.

"C'est certainement ce que nous avons vu avec Volkswagen, " dit Guerrieria.

La réputation d'entreprise du constructeur automobile allemand, le cours de l'action et les ventes ont chuté à la suite du scandale des émissions de diesel, dans lequel la société a été trouvée en 2015 pour avoir programmé des logiciels sur environ 11 millions de véhicules pour usurper les tests environnementaux.

Mais il a continué à produire des véhicules de haute qualité et à offrir une excellente expérience, Guerrieria a dit, et les consommateurs étaient toujours prêts à acheter, même s'ils étaient au courant du scandale.

"Peut-être que nous verrons cela avec Amazon aussi, " il a dit, notant que BrandZ commencera des entretiens sur le sentiment des consommateurs pour son classement 2020 dans les mois à venir. "Le temps nous le dira."

©2019 The Seattle Times
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