Il y a plus de 60 millions de pages commerciales sur Facebook et ce nombre date de 2017. Avec ces pages viennent des dizaines de messages positifs et négatifs générés par les utilisateurs de Facebook. Ce que les chercheurs ont constaté, c'est que les entreprises ont très peu de contrôle sur ce que les clients publient, et les messages négatifs peuvent gravement endommager les marques.

Nouvelle recherche dans la revue INFORMS Recherche en Systèmes d'Information analyse ce contenu généré par les utilisateurs pour comprendre l'impact de ce que les utilisateurs publient et comment cela impacte la marque. Les engagements dépendent non seulement du type de poste, mais aussi dans les manières spécifiques dont le message est positif ou négatif.

L'étude, dirigé par Mochen Yang, Yuqing Ren, et Gediminas Adomavicius, tous de l'Université du Minnesota, examine les données de 12, 000 postes de 41 entreprises Fortune 500 dans 6 secteurs en 2012.

Les chercheurs ont découvert que les utilisateurs de Facebook publient beaucoup plus de messages négatifs que positifs sur des pages professionnelles. Le rapport est proche de 2 pour 1.

"Nous avons également constaté que les messages positifs et négatifs obtiennent plus de likes que les neutres, mais les messages négatifs reçoivent le plus de commentaires, " dit Yang, professeur à la Carlson School of Management de l'Université du Minnesota. "Les plaintes concernant des problèmes sociaux reçoivent plus de likes, mais moins de commentaires, que des plaintes concernant des problèmes de qualité ou d'argent."

De nombreuses entreprises se sont lancées dans le nouveau territoire du marketing des médias sociaux avec peu de compréhension des comportements des utilisateurs dans ce contexte. Tandis que, les avis en ligne fournissent des commentaires structurés sous la forme d'évaluations et de descriptions de produits pour informer les décisions d'achat des autres consommateurs, cette étude illustre les expressions ouvertes dans le contenu généré par les utilisateurs. Ces personnes ont une plus grande variété d'objectifs qui ne sont pas nécessairement axés sur l'achat.

« Bien qu'un engagement accru ait été lié à une augmentation de la fidélité à la marque, dépenses d'achat, et rentabilité, les entreprises doivent examiner attentivement si les pages professionnelles de Facebook sont un lieu approprié pour interagir avec les clients, ", a déclaré Yang. "Et ayez une stratégie en place pour répondre aux messages négatifs, car ils ont tendance à attirer plus d'attention que les messages positifs ou neutres."