T-Mobile se débarrasse de cette voix robotique sur ses lignes de service client, l'entreprise a annoncé mercredi.
La société de télécommunications a déclaré qu'elle connecterait les utilisateurs directement à une équipe de représentants des clients, uniques à leur propre ville, quand ils appellent le service client.
"'Votre appel est important pour nous' sont les six mots les plus vides jamais prononcés par un robot, " a déclaré le PDG John Legere lors d'un événement médiatique à Charleston, Caroline du Sud, qui était plein de la signature de l'entreprise de lobbying d'insultes à l'encontre de ses concurrents (Verizon et AT&T, pas son partenaire de fusion potentiel Sprint).
L'annonce était le prochain chapitre de la campagne Un-carrier de T-Mobile, qui a également encouragé les clients à « rompre » avec leurs propres opérateurs et à passer à T-Mobile, et a offert un streaming vidéo illimité.
Cette fois, son plan est d'attirer les clients en offrant moins d'appels de service et de messages rageurs.
Le nouveau système de service client de T-Mobile est en préparation depuis des années, dit Légère. Il éliminera les systèmes robotiques qui déclenchent généralement les appels de service client, comme « appuyez sur un pour la facturation ». Cela empêchera également les clients d'être transférés sans cesse entre les agents, dit la société. Au lieu, les clients travailleront avec une « équipe d'experts » spécifique.
Les équipes sont composées d'une quarantaine de personnes travaillant toutes à proximité les unes des autres. Si un employé reçoit une question pour laquelle il a besoin d'aide, ils appelleront un collègue plutôt que de transférer continuellement l'appel.
Les équipes sont actuellement présentes sur 17 marchés, et s'étendra à toutes les régions des États-Unis et ajoutera des heures de nuit d'ici la fin de l'année, a déclaré Nick Drake, directeur du marketing de T-Mobile.
Actuellement, de nombreux agents du service client sont notés en fonction de la rapidité avec laquelle ils peuvent raccrocher les gens.
"Le système est truqué contre eux, " a déclaré le directeur de l'exploitation de T-Mobile, Mike Sievert, et T-Mobile s'en débarrassera. Depuis 2015, la société a déclaré qu'il y avait eu une réduction de 48% du nombre d'employés des centres d'appels qui démissionnaient.
T-Mobile s'attend également à ce qu'il réduise les coûts car les gens obtiendront des réponses à leurs questions la première fois, et ne pas avoir à rappeler.
T-Mobile a fait appel à l'acteur Rainn Wilson, mieux connu sous le nom de Dwight de "The Office", pour démontrer la frustration de travailler via un appel automatisé, être transférés entre les départements et finalement ne pas résoudre un problème lors d'un appel de service client générique.
©2018 The Seattle Times
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