Lorsque Google a présenté pour la première fois son Duplex de conciergerie numérique par téléphone en mai, certains pensaient que cela sonnait trop humain. D'autres craignaient que cela enregistre secrètement les appels avec les gens.

Le géant de la recherche affirme avoir travaillé pour répondre à ces préoccupations.

Pour commencer, Google dit que le bot s'identifiera dès le départ en tant qu'assistant automatisé et révélera qu'il enregistre les appels. Des opérateurs humains seront en attente en cas de dérapage d'un appel.

Quant à la tendance de Duplex à utiliser des remplissages vocaux comme « ums » et « ahs, " Google note que cette technique a amélioré la capacité de l'assistant à prendre des rendez-vous en interagissant plus naturellement avec les humains à l'autre bout du fil.

Le géant de la recherche a fourni ces détails et d'autres lors d'une démonstration aux journalistes mardi avant le déploiement progressif du système cet été.

La société prend grand soin de s'assurer que Duplex se conforme à un ensemble de principes autour de l'intelligence artificielle qu'il a publié plus tôt ce mois-ci. Parmi eux :ne développer que des outils socialement bénéfiques et intégrant la confidentialité dès la conception.

"Nous n'essayons pas de tromper les gens, " Scott Huffman, Vice-président de l'ingénierie de Google pour l'Assistant Google, a déclaré aux journalistes. Pour démontrer le propos, il a joué un enregistrement d'un premier prototype Duplex dans lequel un informatisé, Une voix masculine à l'accent britannique a essayé de réserver une réservation de restaurant pour quatre personnes, et a rempli un silence gêné d'un "Bonjour" décalé.

"Le système ne sonnait pas très bien, " dit Huffman. " Les gens raccrochaient. Ils sont devenus mal à l'aise avec la conversation. L'équipe a commencé à itérer, « Comment pouvons-nous le rendre plus naturel ? » Comme ils l'ont fait, à chaque pas, nous avons constaté que notre taux de réussite a augmenté."

Maintenant, Duplex peut prendre des rendez-vous capillaires avec succès, faire des réservations au restaurant ou vérifier les heures d'ouverture des jours fériés - les seules tâches qu'il est programmé pour accomplir - quatre fois sur cinq sans intervention humaine.

Et il s'identifie de différentes manières. Dans un exemple d'appel, Duplex a commencé, "Salut, J'appelle pour réserver. Je suis le service de réservation automatisé de Google, donc je vais enregistrer l'appel." Dans un autre, il commence, "Bonjour, je suis l'assistant Google, appeler pour faire une réservation pour un client. Cet appel automatisé sera enregistré."

Les entreprises peuvent refuser d'accepter les appels de Duplex en ligne, bien que cela signifie que Duplex ne mettra pas à jour les informations sur Google Maps après avoir vérifié des informations telles que les heures d'ouverture. Les personnes qui demandent à Duplex de passer des appels peuvent limiter ce qu'il partage avec les entreprises, par exemple, en gardant leur adresse e-mail privée.

Dans un test de Duplex, un journaliste de l'Associated Press a agi en tant qu'employé du restaurant et s'est opposé à l'enregistrement de l'appel. Google n'a pas autorisé le partage de l'enregistrement audio ou vidéo de la démo, mais la transcription était comme ceci :

Duplex :"Bonjour, J'aimerais faire une réservation. Je suis le service de réservation automatisé de Google, donc je vais enregistrer l'appel. Euh, puis-je réserver une table pour samedi, le 30 ?"

AP :"Euh, d'accord, mais que faire si je ne veux pas que l'appel soit enregistré ? »

Duplex :« D'accord, euh nous vous rappellerons sur une ligne non enregistrée."

Un opérateur humain a rappelé en quelques minutes, a terminé la réservation et a déclaré que le restaurant ne recevrait plus d'appels en duplex à l'avenir.

John Havens, directeur exécutif de l'Initiative mondiale de l'IEEE sur l'éthique des systèmes autonomes et intelligents, dit que la divulgation initiale de Duplex le laisse "profondément encouragé".

À mesure que les gens interagissent de plus en plus avec des systèmes artificiellement intelligents, il faut leur donner des choix clairs sur la manière dont ils sont disposés à le faire, il a dit. "Vous avez raccroché et un humain a rappelé. Si cela devient la norme, c'est génial."

Le déploiement initial de Duplex ne couvrira que les questions sur les heures de vacances et de week-end dans les semaines à venir, et sera limité à un groupe sélectionné de testeurs et d'entreprises. La possibilité de réserver des restaurants ou des rendez-vous chez le coiffeur suivra plus tard cet été.

Google se concentre principalement sur les petites entreprises qui n'acceptent pas les réservations en ligne via des applications telles que Open Table, que l'Assistant Google utilisera pour réserver au lieu de Duplex s'il est disponible.

"Je pense que cela apportera simplement plus d'affaires, " dit Oren Dobronsky, propriétaire d'Oren's Hummus, où Google a fait la démonstration de la technologie. Son restaurant n'accepte pas les réservations en ligne, et il craint que certaines personnes n'appellent tout simplement à cause des tracas. "Certaines personnes préfèrent ne pas parler aux gens. Cela supprime les frictions."

Pour l'instant, Google n'a pas l'intention de donner aux développeurs d'applications tiers l'accès à la technologie. Nick Fox, Vice-président produit et design de Google pour l'assistant, dit qu'il est trop tôt et que Google est encore en train d'apprendre comment son bot réagira avec les humains dans le monde réel.

"Nous avons vu des entreprises raccrocher, " a-t-il dit. " Est-il confortable de parler à, est-ce étrange de parler ? C'est le but de cette prochaine phase, pour vraiment comprendre ce qui fonctionne pour eux, Qu'est-ce qui ne l'est pas, itérer et partir de là."

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