Des lycéens se cachant du tireur à Parkland, Floride, ont été forcés de chuchoter des appels au 911 de peur de révéler leur emplacement. D'autres ont envoyé des SMS à des amis et à la famille qui ont ensuite transmis des informations aux répartiteurs d'urgence par téléphone.

Quelques mois après, une femme du Michigan a pu envoyer de courts messages texte aux répartiteurs du 911 alors que son mari meurtrier tenait leur fille en otage. Elle a pu transmettre suffisamment d'informations pour aider les policiers à se rendre sur les lieux et à formuler un plan pour arrêter l'homme sans que la famille ne soit blessée.

Les deux cas montrent comment qu'en cette ère de tireurs actifs, fusillades policières et terrorisme mondial, un patchwork de technologies à travers le pays peut rendre l'expérience d'appeler le 911 très différente selon l'endroit où vous habitez. Plus de villes ont commencé à accepter les SMS récemment, mais le système sur lequel les Américains comptent pendant leurs moments les plus vulnérables repose encore en grande partie sur les téléphones fixes, exposer un maillon faible qui compromet la capacité des forces de l'ordre à réagir en cas d'urgence.

« La plupart des technologies qui se trouvent aujourd'hui dans les centres 911 du pays sont des technologies du siècle dernier. Ce sont des communications centrées sur la voix, " a déclaré Brian Fontes, directeur général de la National Emergency Number Association.

Près de 80% des appels au 911 du pays proviennent de téléphones portables. Pourtant, les répartiteurs de l'autre côté sont gênés par une technologie obsolète qui, dans la plupart des cas, ne leur permet pas d'accepter les messages texte, recevoir une vidéo en direct ou parfois même détecter facilement où se trouve l'appelant. C'est un contraste saisissant à une époque où les SMS sont omniprésents, les chats vidéo avec des amis et la famille à l'autre bout du monde sont courants, et les chauffeurs Uber et Lyft peuvent localiser avec précision les emplacements des passagers.

Le problème a reçu une nouvelle attention cette semaine après que les résultats d'une enquête policière à Cincinnati ont révélé de nombreuses défaillances dans la réponse à un adolescent qui s'est retrouvé coincé sous la banquette arrière de sa fourgonnette et est décédé malgré la composition vocale du 911.

Les experts craignent que la nation ne se concentre pas suffisamment sur l'amélioration du système et que cela retarde l'acheminement des intervenants d'urgence sur les lieux le plus rapidement possible.

Un obstacle est qu'il n'y a pas de mandat ou de normes fédérales pour les centres d'appels, chacun étant géré par les gouvernements étatiques et locaux. Cela signifie qu'il existe un large éventail de normes, équipement et formation. Et un rapport récent de la Federal Communications Commission a révélé qu'un supplément payé par les clients du téléphone qui est censé être dirigé vers le 911 est détourné par certains États vers d'autres besoins, à hauteur d'environ 128 millions de dollars.

Il en coûterait beaucoup plus que cela pour mettre à niveau chaque centre d'appels aux États-Unis. Mais David Turetsky, ancien chef du bureau de la sécurité publique et de la sécurité intérieure de la FCC, a déclaré qu'il pourrait y avoir des moyens de réduire ces coûts en veillant à ce que le système soit plus interconnecté et fonctionne ensemble, plutôt que séparément.

"Ce sous-investissement est un choix et il coûte des vies et de la santé et le problème avec le système 911, c'est qu'aucun de nous ne devrait être trop confiant que ce n'est peut-être pas notre propre vie ou celle d'un être cher ou d'un ami, " il a dit.

la représentante Anna Eshoo, un démocrate qui représente la Silicon Valley californienne, a été en mission pour moderniser les centres d'appels depuis qu'elle en a vu un de près lors d'un tremblement de terre alors qu'elle faisait partie du conseil de surveillance du comté de San Mateo. Ses inquiétudes n'ont grandi qu'après les attentats du 11 septembre.

Elle a visité tous les centres d'appels de son district et, elle a dit, "les plus petits, surtout les zones rurales, vous entrez et cela ressemble à 1952 parce qu'ils ne sont pas financés comme ils devraient l'être. Ils ont besoin d'être améliorés."

En décembre, elle a soumis une législation qui dirigerait les fonds fédéraux vers les gouvernements des États et locaux pour leur permettre de mettre à niveau leurs systèmes vers la « Next Generation 911 ».

C'était le 16 février 1968, lorsque le tout premier appel au 911 a été passé - un appel test effectué par un sénateur de l'État de l'Alabama - et que le système est né. Il est maintenant intégré aux Américains à un jeune âge de composer ces trois chiffres en cas d'urgence. On estime que 270 millions de ces appels sont effectués chaque année aux États-Unis.

Jusqu'à ces dernières années, les centres de répartition peuvent recevoir une poignée d'appels tout au plus en cas d'urgence. Témoin d'un accident de voiture, par exemple, devrait se rendre sur une ligne fixe pour alerter les autorités. Et chaque téléphone fixe est lié à une adresse spécifique, donnant aux opérateurs 911 un accès instantané à leur emplacement.

Mais maintenant, en cas d'urgence, qu'il s'agisse d'un accident de la circulation de routine ou d'une crise rapide comme une fusillade de masse, les opérateurs du 911 sont inondés de dizaines d'appels. Si la personne utilise un téléphone portable pour appeler depuis l'intérieur d'un bâtiment, l'emplacement peut ne pas être connu immédiatement. Et s'ils sont à l'intérieur d'un gratte-ciel, c'est encore plus un jeu de devinettes.

"Cet appel pourrait être au 90e étage, ça pourrait être au 40e étage, ça pourrait être au deuxième étage, " a déclaré Rick Myers, directeur général de la Major Cities Chiefs Association. "C'est une information sacrément importante pour les officiers qui ont répondu."

Il y a des dizaines d'histoires offrant des signes avant-coureurs des défaillances du système - d'un homme décédé l'année dernière après s'être perdu à seulement sept miles de Bethel, Alaska, après que les sauveteurs n'ont pas pu le trouver parce que son signal cellulaire ne permettait pas de localiser son emplacement. Il y a plusieurs années, une femme du métro d'Atlanta a utilisé son téléphone portable pour appeler le 911 après que son SUV a plongé dans l'eau. L'appel cellulaire est allé à la tour de téléphonie cellulaire la plus proche, qui était dans un comté voisin et ce comté n'était pas familier avec l'adresse qu'elle a fournie.

Le plus grand pas que de nombreux gouvernements locaux ont fait avec le 911 est d'accepter les messages texte, y compris des villes comme Phoenix, Arizona, mais la grande majorité ne le font toujours pas.

Mélissa Alterio, le directeur du centre de communications 911 à Roswell, Géorgie, supervise un centre de répartition qui fait partie de ceux qui acceptent les messages texte.

Roswell, une banlieue à environ 20 miles au nord d'Atlanta, reçoit entre 400 et 600 appels par jour. Il a reçu son premier SMS 911 peu de temps après avoir commencé à les accepter ce printemps, quelqu'un s'inquiétait pour un ami peut-être suicidaire.

Bientôt, les répartiteurs peuvent être en mesure de visualiser le streaming vidéo, comme tous ceux qui consultent Facebook. Elle s'inquiète du moment où cela arrive, sachant le fardeau émotionnel que cela pourrait avoir sur les répartiteurs qui ont déjà du mal avec ce qu'ils entendent à l'autre bout de la ligne.

"Nous devons faire quelque chose pour les préparer à ce qu'ils verront, " dit-elle. " Dieu nous préserve qu'une situation comme celle d'un parc se produise. C'est assez dur pour qu'ils l'entendent. Le voir tel qu'il se produit n'est qu'un autre facteur de stress."

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