1. Réponse rapide :
- Les entreprises doivent réagir rapidement à la publicité négative en publiant une déclaration ou une réponse officielle dès que possible.
- Éviter le problème ou retarder une réponse peut détériorer la perception du public et accroître l'atteinte à la réputation.
2. Transparence et honnêteté :
- Soyez honnête et transparent sur la situation, même si les circonstances sont défavorables.
- Dissimuler des informations ou fournir des explications trompeuses peut miner la confiance.
3. Empathie et excuses :
- Exprimez votre empathie et présentez vos excuses, même si l'entreprise n'est pas d'accord avec toutes les allégations.
- Des excuses sincères peuvent contribuer à atténuer les perceptions négatives.
4. Accepter la responsabilité :
- Reconnaître les domaines dans lesquels l'entreprise a pu échouer ou commettre des erreurs, tout en équilibrant cela en traitant des fausses affirmations ou rumeurs.
- Assumer la responsabilité montre la responsabilité.
5. Fournissez des faits :
- Proposez des faits, des données et des preuves précis pour contrer les affirmations négatives et démontrer votre engagement envers la vérité.
- Les faits peuvent aider à atténuer les dégâts causés par les fausses informations.
6. Répondre sérieusement aux préoccupations :
- Prendre au sérieux les préoccupations des parties prenantes et montrer que l'entreprise s'engage à résoudre les problèmes fondamentaux.
- Un véritable engagement peut contribuer à restaurer la confiance.
7. Clarification de la désinformation :
- S'il s'agit d'informations fausses ou trompeuses, fournissez des informations exactes et clarifiez la vérité, en utilisant plusieurs canaux si nécessaire.
8. Écoute et commentaires :
- Écoutez les commentaires, y compris les critiques, et utilisez-les comme une opportunité de vous améliorer et d'apprendre.
- L'écoute active montre que l'entreprise s'en soucie.
9. Réassurance des valeurs :
- Rappelez aux parties prenantes les valeurs, la mission et les actions positives passées de l'entreprise pour renforcer une image positive.
10. Communication proactive :
- Maintenir une communication proactive avec les parties prenantes pour fournir des mises à jour sur les progrès réalisés dans la résolution du problème.
11. Solutions axées sur le client :
- Si des plaintes de clients sont impliquées, proposer des solutions satisfaisantes et démontrer une approche centrée sur le client.
12. Rétablir la crédibilité :
- S'engager dans des initiatives qui rétablissent la confiance et la crédibilité, telles que la sensibilisation communautaire ou les activités caritatives.
13. Cohérence et suivi :
- Assurer la cohérence des messages sur tous les canaux et donner suite efficacement aux actions promises.
14. Suivi et évaluation continus :
- Surveiller de près la situation et évaluer les indicateurs de réputation pour évaluer l'efficacité de la réponse au fil du temps.
En adoptant ces stratégies fondées sur la recherche, les entreprises peuvent mieux gérer la publicité négative et atténuer l’impact sur leur réputation, favorisant ainsi la confiance et les perceptions positives des parties prenantes à long terme.
