A l'ère du numérique, opérations du centre de services, y compris les centres d'appels et les services d'assistance, sont de plus en plus importants en tant que canaux principaux pour les organisations d'interagir avec leurs clients. Les entreprises recherchent des moyens de gérer plus efficacement les centres de service, notamment en acheminant les appels vers les représentants appropriés, car les centres de service ont un impact direct sur la satisfaction des clients et les performances de l'entreprise.

"A behavior perspective on service center routing:The role of inertia" est à paraître dans le Journal of Operations Management de Nicholas Berente, le professeur agrégé Viola D. Hank, et Kaitlin Wowak, professeur agrégé de technologie de l'information, analytique et des opérations au Mendoza College of Business de Notre Dame. La recherche porte sur le concept d'inertie comportementale, qui fait référence à une tendance à s'en tenir au statu quo. En raison de leurs biais cognitifs et de leurs relations sociales, les agents du centre de service acheminent les appels comme ils l'ont toujours fait par le passé.

"En général, cette inertie coûte du temps et de l'argent par rapport à l'optimisation que l'on peut obtenir avec l'automatisation, " dit Berente, un ancien entrepreneur qui étudie comment l'innovation numérique entraîne un changement organisationnel à grande échelle. "Toutefois, il existe certaines situations où l'inertie améliore réellement le fonctionnement du centre de service. Quand les agents sont des experts, ou lorsqu'ils traitent des manipulations particulièrement complexes, appels difficiles, ces comportements inertiels sont bénéfiques en termes d'efficience et d'efficacité."

Idéalement, les organisations veulent acheminer les appels au bon endroit sans nécessiter de temps excessif, attention et argent. Cela conduit à une automatisation généralisée.

"Souvent l'automatisation est horrible, donc vous ne pouvez jamais remplacer entièrement les humains, " dit Berente. " Au lieu de cela, nous nous retrouvons avec des combinaisons d'humains et d'automatisation. Il est essentiel de comprendre quand l'un surpasse l'autre. Ceci est particulièrement important maintenant, puisque les technologies d'intelligence artificielle sont de plus en plus utilisées dans les centres de services. Les services impliqueront inévitablement des humains travaillant en conjonction avec des technologies, et il est essentiel de comprendre quand la technologie offre des avantages et quand l'humain le fait. »

Les entreprises essaient généralement d'optimiser le routage dans leurs centres d'appels sur la base de quelques hypothèses majeures. D'abord, ils travaillent en partant du principe que les agents des centres d'appels suivront les directives des systèmes qu'ils mettent en œuvre. Seconde, ils supposent généralement que les schémas de routage prescrits seront optimaux en termes d'efficience et d'efficacité par rapport au routage humain.

"Nous constatons que les humains ne suivent pas toujours les conseils comme prévu, comme l'indique leur inertie comportementale, " a déclaré Berente. " Et nous trouvons que cette inertie peut être bonne lorsque les agents sont des experts ou lorsqu'ils traitent de questions vraiment difficiles. "

"Par exemple, le protocole de routage d'un centre de service peut indiquer que l'agent A doit acheminer un problème vers l'agent B en fonction de divers facteurs tels que la longueur de la file d'attente ou l'expertise générale, " expliqua Wowak. " Cependant, basé sur les biais cognitifs et l'enracinement social, L'agent A peut acheminer le problème vers l'agent C. Bien qu'une telle discrétion d'acheminement puisse entraver les performances globales du centre de service, nous avons découvert qu'il est bénéfique lorsque le problème est particulièrement difficile et/ou que l'agent a une grande expertise."

L'équipe a analysé le routage des appels de 79, 994 appels à un centre de service d'une entreprise technologique nord-américaine qui emploie plus de 180 agents. Ils ont également mené des entretiens et une visite sur place.

Le document suggère, « En mettant en évidence la présence d'un effet d'inertie comportemental important, les superviseurs des centres de services peuvent mettre en œuvre des politiques pour maximiser les avantages de l'inertie, tout en limitant son effet global. Cela nécessite de trouver un équilibre entre des systèmes de routage automatisés très directifs et de laisser la discrétion aux agents. »

"Le point à retenir pour les entreprises est que la discrétion humaine est bonne dans certaines situations, mais pas toutes les situations, " Wowak a dit. " En tant que tel, les entreprises devraient établir des protocoles de routage qui laissent aux agents une certaine latitude lors de la prise de décisions de routage, mais trop de discrétion n'est pas optimale."

L'équipe recommande également de se concentrer davantage sur la formation des agents des centres de services sur l'inertie dans le processus de routage ainsi que sur ses causes et ses conséquences et d'encourager l'interaction entre les agents pour aider à éviter certaines des causes d'inertie socialement ancrées.

Les co-auteurs de l'étude incluent Aaron Schecter de l'Université de Géorgie et Han Ye et Ujjal Mukherjee de l'Université de l'Illinois à Urbana-Champaign.