L'étude, publiée dans le Journal of Consumer Psychology, a révélé que les personnes qui se sentaient plus en contrôle de leur expérience d'attente étaient moins susceptibles d'avoir l'impression que le temps s'éternisait. Cela était vrai même lorsque le temps d’attente réel était le même.
"Nous avons constaté que lorsque les gens sentaient qu'ils avaient un certain contrôle sur leur expérience d'attente, ils étaient plus susceptibles de s'engager dans des activités qui faisaient passer le temps plus rapidement, comme parler aux autres, lire ou travailler sur un projet", a déclaré Gavan Fitzsimons. , professeur agrégé de marketing à l'Iowa State. "En revanche, les personnes qui se sentaient moins en contrôle étaient plus susceptibles de se concentrer sur les aspects négatifs de l'attente, comme l'ennui ou l'agitation."
L'étude a également révélé que la relation entre le contrôle et le temps d'attente était modérée par la perception d'équité de l'attente. Lorsque les gens estimaient que l’attente était équitable, ils étaient plus susceptibles de se sentir en contrôle et moins susceptibles d’éprouver des émotions négatives, quelle que soit la durée réelle de l’attente.
"Nos résultats suggèrent que les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients en leur donnant plus de contrôle sur leur expérience d'attente", a déclaré Fitzsimons. "Cela pourrait se faire en fournissant aux clients des informations sur le temps d'attente prévu, en leur permettant de choisir leur propre salle d'attente ou en leur donnant la possibilité de participer à des activités qui les aideront à passer le temps."
Les résultats de l'étude ont des implications pour les entreprises de tous types, notamment les détaillants, les restaurants et les prestataires de soins de santé. En comprenant comment les clients vivent le temps d'attente, les entreprises peuvent prendre des mesures pour rendre l'attente plus supportable et améliorer la satisfaction des clients.
"L'attente est une partie inévitable de la vie, mais nos recherches montrent qu'il y a des choses que les entreprises peuvent faire pour que cela ressemble moins à une perte de temps", a déclaré Fitzsimons.
