"Je pense que Vista pose un énorme problème de relations publiques", a déclaré un vétéran de l'entreprise en février 2007.
Dans un courrier électronique d'octobre 2006 impliquant le PDG Steve Ballmer, l'équipe de direction a déclaré que si la société retardait la publication, elle pourrait économiser environ 1 milliard de dollars.
Mais il y a eu un désaccord. "Un retard ne nous rachète pas l'amour des clients", a déclaré l'un d'entre eux.
"Personne ne s'en souviendra [si nous expédions à temps]", a écrit un autre.
En fin de compte, Microsoft a livré Vista dans les délais prévus en janvier 2007. Le système d'exploitation a connu un échec critique et commercial, et il a fallu des années à Microsoft pour s'en remettre.
Les courriels ont été obtenus par le gouvernement américain dans le cadre d'un procès antitrust contre Microsoft. Ils ont été libérés après qu'un juge fédéral s'est prononcé en faveur du gouvernement, exigeant que Microsoft produise des documents que l'entreprise prétendait être privilégiés.
Les e-mails offrent un aperçu rare du processus décisionnel de Microsoft au cours d'une période critique de l'histoire de l'entreprise. Ils montrent que l'entreprise était consciente des problèmes rencontrés avec Vista mais a quand même décidé d'expédier le produit afin de respecter son calendrier de commercialisation.
Cette décision s'est avérée désastreuse pour Microsoft. Vista a été un échec et a nui à la réputation de l'entreprise. Cela a également permis à Apple et Google de gagner des parts de marché sur le marché des systèmes d'exploitation.
Depuis, Microsoft a appris de ses erreurs et s’est davantage concentré sur le client. L'entreprise a également investi massivement dans l'amélioration de la qualité de ses produits. En conséquence, les systèmes d’exploitation de Microsoft sont désormais plus fiables et plus populaires que jamais.
Les e-mails publiés dans le cadre du procès antitrust de Microsoft constituent un précieux rappel de l'importance des commentaires des clients et des dangers d'ignorer les préoccupations des clients.
