Une pandémie obligeant tout le monde à rester à la maison pourrait être le moment idéal pour les services d'épicerie en ligne. En pratique, ils ont du mal à faire face à une augmentation des commandes, soulignant leur capacité limitée à répondre à un assaut sans précédent de la demande.

Après avoir paniqué en achetant les étagères des magasins abandonnées d'aliments de base comme les pâtes, conserves et papier toilette, de nombreux acheteurs ont rapidement trouvé des créneaux de livraison d'épicerie en ligne presque impossibles à trouver, trop.

« C'est en quelque sorte de plus en plus difficile de préparer un repas, " a déclaré Paul Smyth, un ingénieur logiciel qui habite près de Manchester, Angleterre, où l'industrie de l'épicerie en ligne est particulièrement avancée. Il est un client de longue date du supermarché britannique en ligne uniquement Ocado, mais n'a pas pu décrocher de créneau depuis qu'il a reçu sa dernière livraison il y a deux semaines.

Le problème pour de nombreux services de livraison est d'augmenter le personnel pour ramasser les marchandises dans les magasins et livrer. Mais pour Ocado, un service de pointe qui s'appuie sur des robots d'entrepôt, une augmentation significative des livraisons signifierait un investissement important dans de nouvelles machines et de nouveaux entrepôts trop tard pour rattraper le pic de la demande.

Smyth a dit qu'il commençait à manquer de viande et de produits surgelés, mais veut éviter d'aller au supermarché car il s'inquiète de son asthme, le diabète et l'hypertension artérielle sont des facteurs de risque s'il attrape le nouveau coronavirus.

"Je ne paniquerai pas avant une semaine, mais si je dois attendre encore deux semaines pour un créneau de livraison, ça va être très proche de l'os."

La crise des coronavirus donne un coup de pouce à l'industrie du commerce électronique, mais les problèmes d'Ocado et d'autres épiciers en ligne soulignent à quel point il est difficile pour l'industrie d'intensifier rapidement la livraison en ligne.

Aux Etats-Unis., l'épicerie n'avait que lentement migré en ligne, représentant 3 % du marché de la distribution alimentaire, selon un rapport publié l'an dernier par la Deutsche Bank.

Lorsque la crise a frappé, les commandes de livraison ont bondi alors que des millions d'Américains sont restés chez eux. Au cours de la semaine du 2 mars, avant même que certaines villes et certains États n'imposent des ordonnances de « rester à la maison », Instacart, Amazone, et les ventes de livraison d'épicerie de Walmart ont toutes bondi d'au moins les deux tiers par rapport à l'année précédente, selon Earnest Research. Instacart, une plateforme partenaire de plus de 25, 000 magasins en Amérique du Nord, dit que les commandes au cours des dernières semaines ont bondi de 150%.

Par conséquent, les clients de la ville de New York durement touchée attendent des jours pour planifier des livraisons qui ne prennent généralement que quelques heures.

En Chine, où l'épidémie est apparue au début de cette année, Les applications alimentaires pour smartphones omniprésentes ont aidé des millions de personnes à traverser des mois de verrouillage strict. Toutefois, La chaîne de supermarchés du géant du commerce électronique Alibaba Freshippo aurait recruté des employés de restaurant licenciés pour du personnel temporaire, car de plus en plus de clients sont passés à la commande par application et la taille moyenne des paniers a bondi au cours de la première moitié de février.

Le marché britannique de l'épicerie en ligne, l'un des plus avancés au monde, est estimé à 8,3 % de toutes les ventes en 2020, selon le cabinet d'études de marché Mintel. Néanmoins, Ocado et les armes en ligne de rivaux de briques et de mortier comme Tesco, Sainsbury's et Walmart appartenant à Asda étaient tous complets. Être juste, ils donnent la priorité aux créneaux pour les clients vulnérables.

Ocado est le pionnier de l'épicerie en ligne au Royaume-Uni depuis 2002 avec des robots d'entrepôt automatisés et a concédé sa technologie sous licence à d'autres sociétés, dont Kroger. Cette expérience n'a pas été suffisante lorsque son site Web a fondu après que le trafic ait quadruplé.

L'entreprise s'est battue pour ramener les systèmes à la normale en mettant son application pour smartphone hors ligne et en arrêtant les inscriptions de nouveaux comptes. Il a temporairement bloqué son site Web, puis fait attendre tous les visiteurs dans une file d'attente virtuelle, aliéner les utilisateurs de longue date.

"C'était juste comme s'ils avaient complètement abandonné les clients, " dit Smyth, 50, qui a attendu jusqu'à quatre heures en ligne pour découvrir qu'il n'y avait pas de créneaux de livraison. Ocado a maintenant un nouveau système pour allouer des emplacements, mais Smyth n'a toujours pas eu de chance et se débrouille avec les articles de base d'un magasin local.

La PDG Melanie Smith a envoyé un e-mail aux clients pour leur dire que la demande avait atteint 10 fois le niveau normal. Son message est venu après que le Premier ministre Boris Johnson a annoncé de nouvelles règles de verrouillage et a exhorté les gens à utiliser les services de livraison de nourriture.

Chaque fois que le gouvernement britannique annonce de nouvelles mesures pour lutter contre le virus, elle a dit, "nous voyons une nouvelle vague extraordinaire de clients."

"Peu importe à quel point nous travaillons dur, nous n'aurons pas assez de capacité pour répondre aux niveaux de demande sans précédent. »

Ocado exploite trois entrepôts où des robots en forme de cube sur roues filent le long de vastes grilles, ramasser des caisses de soda, sachets de thé, ou des pommes et les livrer aux « stations de cueillette ». Là, des humains ou des bras de robot assemblent les commandes des clients à livrer par une flotte de camionnettes.

La société a déclaré avoir traité 343, 000 commandes par semaine au cours du trimestre se terminant le 1er mars et les ventes ont doublé depuis. Les analystes notent que le principal facteur influençant la croissance d'un système automatisé comme celui d'Ocado est la capacité des entrepôts.

"Il n'y a qu'un nombre limité de ces entrepôts que vous pouvez construire, " dit Simon Bowler, analyste chez Numis Securities. Il faut jusqu'à deux ans à Ocado pour construire un entrepôt, donc "en disant aujourd'hui, nous allons construire un nouvel entrepôt, cela ne résout pas le problème ici et maintenant. » Un quatrième entrepôt a été détruit par un incendie l'année dernière.

Les supermarchés traditionnels ont leurs propres opérations en ligne moins sophistiquées, utiliser des personnes pour ramasser des articles sur les étagères.

C'est "un peu plus facile à adapter aux augmentations soudaines et énormes de la demande, " a déclaré Bowler - vous avez juste besoin d'embaucher plus de personnes.

Les entreprises ont commencé à le faire. Le supermarché britannique Morrison's recrute 2, 500 chauffeurs et cueilleurs supplémentaires. Amazon en recherche 100, 000 employés supplémentaires, alors qu'Instacart prévoit d'en ajouter 300, 000 travailleurs de concert, plus que doubler le nombre de personnes qu'il a pour la cueillette et la livraison des produits d'épicerie.

Toujours, Les employés d'Instacart ont eu du mal à atteindre les objectifs d'efficacité, car les magasins imposent des règles de distanciation et des poussées commerciales.

Cela met en évidence le principal inconvénient des préparateurs de magasin humains, Bowler a déclaré : Ils sont 10 à 15 % moins rentables que les robots.

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