"Tu parles plus vite que d'habitude, " lit une alerte sur un écran d'ordinateur. L'agent du centre d'appels au téléphone avec un client peut voir une icône de compteur de vitesse.

La conversation avec le client se poursuit, de même que la rétroaction de l'ordinateur. « Pensez à ce que ressent le client. Essayez de comprendre, " intervient l'outil basé sur l'intelligence artificielle. L'agent reçoit d'autres notifications, du "silence prolongé" au "signe d'empathie, " ce qui suggère que le travailleur ne montre pas assez d'empathie.

Pour environ 1, 700 agents au call center de Humana Pharmacy, le logiciel appelé Cogito fait désormais partie de leur vie professionnelle. Il écoute la plupart de leurs appels téléphoniques avec les clients à l'échelle nationale et guide les agents sur la façon de mieux communiquer en analysant les indices vocaux dans les conversations telles que le pitch, Ton, et le rythme des voix.

Dans les années récentes, les industries mondiales ont vu une transformation considérable apportée par l'automatisation sur le lieu de travail. Un tiers des activités dans environ 60% des professions dans le monde pourraient être automatisables, selon un rapport de 2017 du cabinet de conseil en gestion McKinsey &Company.

Au fur et à mesure que la technologie avance, L'IA est de plus en plus présente. Il pourrait effectuer un large éventail de tâches qui étaient auparavant effectuées par des humains et qui ont été utilisées dans les processus de recrutement et de gestion.

La prévalence croissante de l'IA a stimulé l'efficacité et réduit les coûts pour les entreprises, mais a également suscité des inquiétudes concernant les pertes d'emplois et la discrimination cachée. L'année dernière, Reuters a dévoilé qu'Amazon avait abandonné un outil de recrutement d'IA en développement, car le géant de la technologie ne peut pas réparer ses préjugés contre les femmes. La technologie de reconnaissance faciale d'Uber n'aurait pas traité et reconnu les conducteurs transgenres. Une étude publiée par l'AI Now Institute de l'Université de New York en avril montre combien de systèmes d'IA favorisent les blancs et les hommes.

Parlant de ces préoccupations concernant l'IA, Fête de Josué, Le co-fondateur et PDG de Cogito Inc. a déclaré que son logiciel ne voulait pas remplacer qui que ce soit. "Nous sommes entraîneur, ", a-t-il déclaré. "Nous sommes en quelque sorte fiers en tant qu'entreprise d'aider les travailleurs à bien faire leur travail, aider les clients à avoir de meilleures expériences au téléphone et aider nos clients à garder ces clients."

L'entreprise, qui travaille avec les centres d'appels des grandes compagnies d'assurance, dont MetLife et Humana, les banques de détail et les émetteurs de cartes de crédit, dit qu'il en a plus de 25, 000 utilisateurs.

Cela aide à minimiser le biais que l'algorithme de Cogito analyse le mécanisme de signalisation biologique, qui est largement indépendant de la langue et de la culture, Festin dit. La société a également déployé un algorithme secondaire et une équipe d'annotation humaine pour vérifier les biais, il ajouta.

L'IA entre en jeu lorsque les humains se fatiguent parfois et souffrent de "fatigue de compassion, " selon Feast. " Ce que l'IA fait vraiment, c'est d'aider quelqu'un à être plus cohérent au cours de la journée. " Le logiciel fournit également des outils aux superviseurs pour suivre les performances des membres de l'équipe et guider les travailleurs en conséquence, bien que Feast ait déclaré que Cogito ne fonctionne pas comme "un système de gestion des performances".

Un chargé de clientèle chez Humana traite en moyenne 30 à 40 appels par jour, selon Mark Morse, vice-président des opérations de service de Humana Pharmacy. « Quand vous êtes fatigué ou un jour donné, ce qui se passe à la maison et les frustrations de la vie peuvent arriver dans le centre de contact, " il a dit.

Mais faire preuve d'empathie est toujours important car les clients des compagnies d'assurance-vie sont généralement "au milieu de certains des moments les plus difficiles de leur vie, du départ en invalidité à la perte d'un être cher, " a déclaré Kristine Poznanski, responsable des solutions clients mondiales chez MetLife.

L'utilisation de Cogito n'est pas obligatoire chez Humana, mais l'entreprise envisage d'intégrer l'évaluation de Cogito dans son mécanisme de bonus pour favoriser l'utilisation du logiciel, dit Morse.

Lorsqu'on lui a demandé si les agents clients humains disparaîtraient un jour, Feast a dit qu'il ne le pense pas, même si la tendance à l'automatisation s'est accrue :la part des interactions avec le service client entièrement gérées par l'IA atteindra 15 % d'ici 2021, selon la société de recherche Gartner. C'est une augmentation de 400 % par rapport à 2017.

"Je ne pense pas qu'ils (les agents clients humains) seront complètement remplacés, " Dit Feast. " Les humains voudront toujours parler à d'autres humains, " Dit Feast. " La raison en est que seuls les autres humains nous comprennent vraiment. "

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