Un rapport du gouvernement de ce mois a souligné la fréquence des pannes informatiques dans les compagnies aériennes, qui peut empêcher les passagers de s'enregistrer pour les vols, et même empêcher les avions de décoller.

American Airlines a annulé environ 3, 000 vols en juin dernier lorsqu'une panne matérielle a empêché l'une de ses filiales régionales, PSA Airlines, d'utiliser un logiciel de planification d'équipage.

Maya Leibman, vice-président principal et directeur de l'information, est responsable des systèmes informatiques chez American, la plus grande compagnie aérienne du monde. Sa plus grande réussite a probablement été l'intégration harmonieuse des systèmes de réservation chez American et US Airways après leur fusion, un processus qui a fait trébucher d'autres transporteurs.

American a augmenté ses investissements informatiques après l'effondrement de PSA, bien que Leibman ne fournisse pas de chiffres. Elle s'est récemment entretenue avec l'Associated Press. Ses réponses ont été modifiées pour la longueur.

Q. Le Government Accountability Office vient de signaler les pannes informatiques dans les compagnies aériennes. Quelle est la qualité de l'informatique dans les compagnies aériennes ?

R. Aucune industrie n'est à l'abri des pannes informatiques. Le rapport (GAO) mentionnait que moins de 1% des plaintes des clients déposées auprès du (Department of Transportation) au cours de ces années étaient liées à des pannes informatiques, et en interne chez American, moins d'un demi pour cent de tous nos retards sont attribués à des problèmes informatiques.

Q. Mais le GAO a dénombré 34 pannes majeures de 2015 à 2017.

R. C'était à travers 12 compagnies aériennes, donc si vous y pensez de cette façon, chaque compagnie aérienne a subi entre deux ou trois pannes sur une période de trois ans, ce qui a entraîné des retards chez les clients. Je dirais que c'est assez semblable à n'importe quelle autre industrie, mais les pannes des compagnies aériennes sont plus médiatisées.

Q. Que fait l'Américain ?

A. Nous avons un programme complet autour de la prévention des problèmes, modernisation de nos systèmes, la façon dont nous répondons aux incidents—réponse aux incidents et récupération. Nous perfectionnons et testons continuellement ces processus. Mais j'ajouterai simplement que tout (directeur de l'information) qui vous dit que son entreprise est complètement à l'abri de toute panne est irréaliste à notre époque.

Q. Qu'en est-il des pirates informatiques ? Que fait American pour prévenir les failles de sécurité ?

A. Nous avons un programme complet autour de la prévention, détection, remédiation, modernisation, et vous entrez simplement dans ce cycle d'affinage et de test continus de ces outils et de ces processus pour vous assurer que vous êtes protégé aussi bien que possible.

Q. Voyez-vous plus d'intrusions ou de tentatives d'hameçonnage ?

A. Je dirais que les cyberattaques sont définitivement à la hausse, mais je dirais aussi que les outils que nous utilisons pour les combattre deviennent de plus en plus sophistiqués.

Q. American a-t-il eu des intrusions ou des violations dommageables ?

R. Rien que vous n'ayez pas lu.

Q. Après American Airways et US Airways combinées, vous avez fusionné les systèmes de réservation, les programmes de fidélité et bien d'autres. Y a-t-il encore des travaux informatiques liés à la fusion à faire ?

A. Le seul gros domino qui reste est l'intégration des systèmes associés à notre organisation tech-ops, donc maintenance et ingénierie. Les compagnies aériennes gardent généralement cela pour la fin, une, parce que c'est vraiment complexe, et, deux, car il y a des problèmes de réglementation et de sécurité que nous voulons nous assurer d'être parfaitement corrects. Nous aurons terminé la majeure partie de cela l'année prochaine.

Q. Qu'y a-t-il d'autre dans votre assiette ?

A. Maintenant qu'une grande partie du travail d'intégration est derrière nous, nous pouvons vraiment porter notre attention sur de nouvelles technologies innovantes pour nos clients et pour les membres de notre équipe... veiller à ce que les clients sachent où se trouvent leurs sacs et s'assurer que les sacs restent avec les clients et se rendent à leur destination finale, se porter volontaire pour un vol survendu avant même que le client n'arrive à l'aéroport.

Q. Et vous déployez des offres de compensation pour les passagers sur des vols survendus ?

R. Nous avons déployé cela complètement au niveau national et dans de nombreux endroits internationaux également. Vous pouvez donc recevoir une notification sur votre téléphone via l'application mobile qui dit :« Seriez-vous prêt à prendre un autre vol ? Voici l'indemnisation. Voulez-vous être bénévole?'

Q. Quelle est l'importance de l'informatique pour la santé financière d'une compagnie aérienne ?

R. L'informatique peut avoir un impact énorme sur le succès financier de la compagnie aérienne. Nous pouvons réduire les coûts en automatisant les processus auparavant manuels. Nous pouvons améliorer les revenus en offrant un accès facile aux produits et services que les gens veulent acheter. American a déclaré publiquement que nous attendions 1,3 milliard de dollars de revenus annuels et d'économies, dont l'informatique est une partie - pas tout cela - mais certainement un facteur très important.

Q. Je suppose que je pense à l'informatique comme à la prévention d'un désastre qui arrête la compagnie aérienne pendant une semaine. Mais c'est plus nuancé ?

A. Si vous demandiez à 100 personnes de l'entreprise de penser à une chose que nous pourrions faire pour améliorer l'entreprise dans son ensemble, qu'il s'agisse d'une augmentation des revenus, réduire les coûts, améliorer l'expérience client, protéger notre entreprise, veiller à ce qu'il prospère, Je parierais que 99 de ces idées impliquent la technologie d'une manière ou d'une autre.

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