Les chatbots du service client sont prêts à vous aider jour et nuit. Mais la communication avec un bot peut parfois être fastidieuse. Christine Liebrecht, Professeur agrégé de langue, Communication d'entreprise, et médias numériques, pense qu'il y a place à amélioration. Comment? En enseignant aux bots le langage humain normal. C'est ainsi que l'Université de Tilburg se concentre sur une technologie qui fonctionne pour les gens.

Dans certains restaurants de livraison, vous pouvez déjà commander votre pizza via un chatbot. Et IKEA, Google, et Amazon ont des assistants virtuels sur leurs sites qui essaient de répondre à vos questions. L'assistant d'IKEA est un dessin, jeune femme rousse appelée Anna. Vous pouvez lui poser des questions sur les produits et les tailles, sur ce qui est en stock, et sur les heures d'ouverture. Cependant, une première question souvent posée aux chatbots est de savoir si une personne en chair et en os est disponible. Les expériences des clients avec les systèmes informatiques ne sont pas toujours positives. "Et encore, les questions fréquemment posées sont souvent répondues correctement et rapidement par ces chatbots, " observe Christine Liebrecht. Elle fait des recherches pour les rendre plus humains. Ici, elle est interviewée par Marga van Zundert.

Des chatbots plus humains ? Pourquoi?

Même si vous savez que vous discutez avec une machine, il est néanmoins étrange de démarrer une conversation en tapant 'start' plutôt que 'hello'. Une conversation se déroule plus facilement, est plus agréable et plus efficace si une machine se présente de façon humaine. Ce n'est que logique, parce que parler est quelque chose que vous ne pratiquez normalement qu'avec les humains. Mais en même temps, il est aussi très naturel pour les gens de voir quelque chose d'humain dans des choses sans vie et de leur attribuer des émotions. Les voitures ont l'air sympathiques ou cool et, debout devant eux, nous voyons des yeux plutôt que des phares. Nous le faisons en masse et inconsciemment. Si vous recherchez sur Google "Je vois des visages, ' vous serez surpris de la force de cette tendance. La même chose se produit lorsque nous discutons avec un robot. Inconsciemment, l'idée que vous parlez à une machine disparaît. Nous appelons cela l'anthropomorphisme.

Comment faire en sorte qu'un chatbot parle plus humainement ?

Avec la chercheuse Charlotte van Hooijdonk de VU Amsterdam, j'ai analysé les conversations de chat de vrais employés du service client. Les clients aiment une touche personnelle. Il s'avère que cette touche personnelle réside principalement dans l'utilisation informelle du langage, en personnalisation, mots invitants, et empathie. Pensez à des mots comme 'je' et 'vous, ' et en néerlandais l'utilisation de la variante informelle de la deuxième personne du singulier 'jij' plutôt que le plus formel 'u, ' l'utilisation de 'hey' ou 'hallo, ' mais aussi de réactions comme 'Bon sang, ' 'Oui, Je suis d'accord c'est très frustrant, ' ou un smiley. Les bons mots à utiliser dépendent évidemment de l'entreprise. Une entreprise de livraison de pizzas aura très probablement besoin d'un langage plus informel qu'une société de prêts hypothécaires. Les entreprises peuvent utiliser ces éléments linguistiques dans leurs propres conversations en ligne, que ce soit avec des chatbots ou avec de « vrais » employés. À l'heure actuelle, avec une société appelée OBI4wan, nous développons un outil automatique qui aide les employés à utiliser le bon ton de voix. Nous avons réussi à obtenir un financement de projet de NWO, l'Organisation néerlandaise pour la recherche scientifique. La prochaine étape est d'enseigner également aux chatbots cet usage du langage, pour qu'ils l'utilisent dans leurs conversations, et d'enquêter par la suite si les clients l'aiment mieux de cette façon.

Les entreprises sont-elles intéressées par la recherche de chatbot ?

Ils le sont certainement. De plus en plus de personnes utilisent les services clients en ligne. KLM en reçoit 400, 000 messages chaque mois; il est impossible d'y répondre à la main. C'est bien d'avoir cette attention de la part des entreprises, parce que nous aimons utiliser des données réelles pour nos recherches. Nous sommes actuellement engagés dans des discussions exploratoires pour de nouvelles recherches sur les chatbots. Les entreprises peuvent toujours nous faire part de leur intérêt.

Les clients peuvent-ils déjà confondre un bot avec un humain lorsqu'ils discutent ?

Cela arrive très rarement. Les bots que nous avons maintenant ne sont pas encore assez avancés pour cela. Anna d'IKEA peut répondre aux questions sur les meubles, le chatbot d'une agence de voyage peut répondre à des questions sur les stations balnéaires. La première question que vous recevez dans le service client a tendance à porter sur le type de question pour laquelle vous appelez, qu'il s'agisse de la catégorie x, oui, ou z, après quoi vous obtenez la question suivante. C'est une astuce intelligente pour trouver le bon problème et la réponse. Mais dès que les clients s'écartent du "chemin prescrit, ' ils remarquent immédiatement que la communication devient plus lourde. Dans des cas comme ça, un vrai travailleur de service devra souvent être appelé après tout pour répondre à votre question.

Mais les bots ne deviennent-ils pas plus intelligents rapidement ?

Oui, elles sont. L'intelligence artificielle fait de grands progrès. Nous avons déjà des robots d'auto-apprentissage qui fonctionnent de mieux en mieux car ils traitent de nouvelles informations. Mais là aussi, les choses peuvent très mal tourner. Il y a quelques années, Microsoft a développé le chatbot autodidacte Tay. L'idée était de la faire devenir plus personnelle et plus humaine en la laissant apprendre des conversations sur Twitter. Elle a beaucoup appris d'accord, mais la contribution des utilisateurs de Twitter s'est avérée si raciste et si peu conventionnelle que, à l'horreur de tout le monde, Tay est même devenu un négationniste de l'holocauste. L'entrée qu'un bot d'auto-apprentissage reçoit est essentielle à sa sortie.

Un chatbot n'aura-t-il pas besoin d'une voix parlée pour le rendre vraiment humain ?

Cela contribuerait certainement à ce qu'ils soient vécus de cette façon. Mes collègues font actuellement des recherches sur ce sujet. Aussi ringard que cela puisse paraître, les gens ont tendance à ressentir une voix féminine comme étant amicale, serviable et prêt à aider, et une voix masculine aussi fiable et compétente. En gardant cela à l'esprit, les entreprises peuvent réfléchir à la façon dont elles veulent se présenter, le genre d'image qu'ils veulent faire rayonner, aussi au niveau de la voix. Mais pour le moment nous nous concentrons sur le texte écrit, et il y a encore un monde à gagner là-bas aussi.