Les crises de Facebook Inc. cette année ont mis une pression immense sur la directrice de l'exploitation Sheryl Sandberg, sapant son autorité et entachant une image qui a été ternie par l'ascension fulgurante de la société de médias sociaux.

Certains de ses employés, qui considérait l'exécutif comme plus grand que nature, blâmez-la maintenant pour les malheurs de Facebook. A l'heure, elle a donné la priorité à sa propre marque par rapport à celle de Facebook ; s'entoure de lieutenants de confiance qui filtrent les mauvaises nouvelles; et n'a pas abordé les problèmes assez rapidement ou les a traités comme des problèmes de perception et non comme des opportunités de changement réel, selon huit employés actuels et anciens de Facebook de son côté de l'organisation.

Depuis l'élection présidentielle de 2016, Le PDG Mark Zuckerberg a été critiqué pour son incapacité à comprendre les inconvénients potentiels des produits de Facebook. Sandberg a échappé à un examen direct jusqu'à ce qu'un rapport du New York Times plus tôt ce mois-ci ait lié certains des problèmes actuels de Facebook à ses décisions. À partir de maintenant, "elle sera toujours corrompue, ", a déclaré un employé de Facebook. La personne a demandé à ne pas être identifiée par peur de perdre son emploi.

Lorsque Facebook se développait rapidement et que ses actions montaient en flèche, Sandberg a été félicitée pour son leadership et sa gestion méticuleuse des relations. Après avoir écrit le livre 2013 "Lean In, " qui a plaidé pour les femmes sur le lieu de travail, elle est devenue la femme cadre la plus célèbre d'Amérique.

Mais cette année, une série de scandales d'entreprises et de faux pas, y compris la désinformation sur le réseau social et les atteintes à la vie privée, ont rattrapé l'exécutif de 49 ans. En tant que COO, Sandberg supervise la publicité et est à juste titre félicité pour avoir organisé une explosion de revenus. Mais elle dirige également les affaires juridiques et politiques chez Facebook, la rendant largement responsable de la montée des risques réglementaires, des relations gouvernementales dégradées et une chute de 39 % des actions de Facebook depuis fin juillet.

« Beaucoup des problèmes les plus urgents relèvent de la responsabilité de Sandberg, " a déclaré Brian Wieser, analyste chez Pivotal Research Group. "Placer le blâme sur Sandberg serait une voie à suivre pour eux."

Zuckerberg n'est réellement responsable que de lui-même; il détient la majorité des droits de vote de Facebook et est président du conseil d'administration. Mais il ne semble pas intéressé à rejeter le blâme. Il est farouchement fidèle à Sandberg après une décennie en affaires ensemble, et a récemment déclaré à CNN qu'il espérait travailler avec elle pendant "des décennies supplémentaires". Toujours, Sandberg devra changer sa façon de travailler pour réparer les dommages causés à l'entreprise et à sa réputation. Il y a des signes qu'elle modifie déjà son approche, changer de conseillers clés et créer une équipe de « réponse stratégique » pour accélérer sa réaction aux problèmes qui pourraient se transformer en la prochaine crise de l'entreprise.

Jusqu'à maintenant, Sandberg s'est concentré sur la croissance, souvent en s'attaquant aux obstacles avec des messages stratégiques, plutôt que de s'attaquer à la cause profonde des problèmes, selon les employés actuels et anciens qui ont parlé avec Bloomberg.

En octobre 2017, Facebook se préparait pour sa toute première audience au Congrès sur l'ingérence de la Russie dans l'élection présidentielle américaine. Avant les grillades publiques, Sandberg voulait faire une visite personnelle à Washington D.C., pensant qu'elle pourrait arranger les choses dans les coulisses. Mais l'entreprise n'avait pas grand-chose à dire sur la façon dont elle réparait les failles de son système qui laissaient la Russie mener sa campagne de manipulation, et il n'a pas eu de réponses satisfaisantes sur les raisons pour lesquelles il n'a pas réussi à attraper l'opération. Les conseillers politiques de l'entreprise ont donc demandé à Sandberg de ne pas y aller. Et si elle partait, ils lui ont suggéré d'écouter plus que de parler, selon des personnes proches du dossier.

Sandberg est allé de toute façon, avec plein de points de discussion. Cela n'a pas fonctionné. Elle a surtout dit aux législateurs que Facebook aurait dû aller plus vite pour trouver des problèmes, et promis de faire mieux. Dans certains cas, comme lors d'une réunion avec le Congressional Black Caucus, le manque de substance s'est retourné contre lui. Les membres du caucus ont dit aux médias par la suite qu'ils voulaient des changements concrets, pas des promesses.

C'était le début d'une campagne largement axée sur la perception de Facebook, pas la réalité de ses défauts. La société a déclaré que Sandberg avait adopté cette approche, cependant insatisfaisant, parce que les dirigeants mondiaux étaient intéressés à entendre les personnes au pouvoir sur Facebook, et cela semblait mieux que de ne pas se présenter. Mais le New York Times a détaillé comment le côté de Sandberg de l'organisation a obscurci et nié les problèmes. Cela comprenait l'embauche d'une entreprise qui a aidé Facebook à salir les critiques dans les coulisses, en partie en liant un groupe de protestation Facebook au milliardaire George Soros, qui fait souvent l'objet de théories du complot antisémites.

"Je veux être clair sur le fait que je supervise notre équipe de communication et que j'assume l'entière responsabilité de leur travail et des agences de relations publiques qui travaillent avec nous, " Sandberg a déclaré dans une note aux employés la semaine dernière. "Je tiens également à souligner que personne n'a jamais eu l'intention de jouer un rôle antisémite contre M. Soros ou quelqu'un d'autre."

Sandberg s'est parfois concentrée sur ses propres priorités par rapport à celles de Facebook, les employés actuels et anciens ont également déclaré. Le COO est proactif lorsqu'il réfléchit aux relations interpersonnelles et aux campagnes de messagerie. Chaque hiver, avant le Forum économique mondial de Davos, La Suisse, son équipe prépare un classeur de toutes les personnes qu'elle pourrait rencontrer et ce qu'elles pourraient lui demander. Elle utilise cette tactique tout au long de l'année. Mais ce type d'analyse - de ce qui pourrait se produire avant que cela ne se produise - n'a pas été appliqué de manière aussi approfondie à l'évaluation des risques pour Facebook et à la manière dont l'entreprise pourrait être gérée différemment, ont dit les employés.

À peu près au même moment, Sandberg a fait le voyage à D.C. en octobre 2017, Facebook et l'industrie technologique au sens large se préparaient à une bataille sur un important texte de loi. Le projet de loi, destiné à lutter contre le trafic sexuel d'enfants, également augmenté la responsabilité des sociétés Internet pour les utilisateurs de contenu affichés sur leurs services. L'équipe politique de Facebook a plaidé contre la loi. Mais ensuite, Sandberg s'est impliqué. Après avoir été personnellement sollicitée par des femmes à Washington, elle a décidé que Facebook devrait soutenir la législation, selon des personnes proches du dossier. Le changement surprise a paralysé le front uni de l'industrie, et le projet de loi a été adopté.

L'épisode a suscité des questions parmi certains membres du personnel de Facebook pour savoir si Sandberg faisait passer sa propre politique et ses relations avant ce qui était le mieux pour l'entreprise, selon deux personnes. Facebook a confirmé que Sandberg avait dirigé le soutien au projet de loi, mais une porte-parole de l'entreprise a déclaré que le directeur de l'exploitation "avait passé l'appel parce qu'il était conforme aux valeurs de l'entreprise".

Sandberg a également souffert d'une faiblesse qui a affecté d'autres dirigeants d'entreprise puissants, selon les employés qui ont parlé avec Bloomberg. Elle s'entoure de lieutenants de confiance qui la protègent des critiques et des mauvaises nouvelles, ralentir potentiellement sa réponse aux crises croissantes, ils ont dit. Et elle les protège en retour.

Elliot Schrage, responsable de la communication et de la politique de Facebook, est un exemple. Il a travaillé avec Sandberg lorsqu'elle a aidé à développer l'activité publicitaire de Google, puis a déménagé avec elle sur Facebook en 2008. Schrage a écrit une note aux employés la semaine dernière pour prendre la responsabilité d'embaucher la société de communication de crise républicaine, Définiteurs, qui a mené des recherches d'opposition contre Soros et d'autres. Facebook a divulgué le mémo pour faire pression sur Sandberg, selon une personne familière avec la situation.

En 2011, Sandberg a embauché Joel Kaplan en tant que vice-président des politiques publiques. Les deux avaient été proches à Harvard. Kaplan a été critiqué au sein de l'entreprise pour son amitié étroite et son soutien public au juge de la Cour suprême Brett Kavanaugh à un moment où Facebook est accusé de parti pris politique. Mais Kaplan ne subira pas de conséquences, dit le peuple.

Les favoris de Sandberg sont connus sous le terme FOS, pour "Ami de Sheryl, " et plusieurs ont été promus à des postes importants au sein de l'entreprise, selon quatre personnes familières avec la situation. Mais ces conseillers ont été peu incités à lui dire des choses négatives car elle critique souvent les gens durement et les évince parfois de son entourage lorsqu'ils la déçoivent, dit le peuple. "Elle est si brutale avec les gens, personne ne veut rien lui apporter, " a ajouté l'une des personnes.

Sandberg semble se rendre compte qu'elle doit créer une nouvelle culture où les gens se sentent plus à l'aise pour lui parler des problèmes de Facebook. L'un de ses plus grands regrets cette année, elle a dit à des amis et collègues, est que l'entreprise a mis trop de temps à réagir à la crise qui se déroulait autour de Cambridge Analytica, le cabinet de conseil qui a obtenu des données sur les utilisateurs de Facebook sans leur consentement. Les révélations sont apparues en mars, mais Sandberg et Zuckerberg ont attendu plusieurs jours avant d'en parler publiquement.

Peu après, Sandberg a créé une nouvelle équipe « réponse stratégique », relevant de Justin Osofsky, vice-président des opérations et du développement de l'entreprise. Le mandat du groupe est de mettre Sandberg au courant des risques immédiats les plus importants auxquels l'entreprise est confrontée. Le groupe est assis à côté de sa salle de conférence dans le Menlo Park de Facebook, Californie, siège social et rencontre le chef de l'exploitation tous les vendredis à 10 h 30, heure locale.

C'est une équipe qui tente de gérer les situations critiques et urgentes, les « types de problèmes qui traversent l'entreprise, toucher beaucoup d'équipes de produits différentes, " dit Osofsky. Avant la fin des réunions, Sandberg prend une décision ou transmet le problème à Zuckerberg, Osofsky a ajouté.

Il y a deux mois, Facebook a présenté une « salle de guerre » qui a réuni des employés de différentes équipes pour repérer et résoudre rapidement des problèmes tels que la désinformation lors des élections de mi-mandat aux États-Unis. À l'époque, la société a déclaré que la salle de guerre pourrait être déployée pour de futures élections. Mais il a été dissous au profit de l'équipe d'intervention stratégique en tant que solution plus permanente, a déclaré un porte-parole de Facebook. Le groupe a coordonné la réponse de Facebook à un conseil du Federal Bureau of Investigation sur l'activité potentielle de la Russie avant les États-Unis à mi-parcours, quelque chose qui a peut-être déjà pris plus de temps à l'entreprise à résoudre.

Osofsky, qui a parlé à Bloomberg News avec la bénédiction de Facebook, en désaccord avec les critiques des employés sur le leadership de Sandberg. "Le style de Sheryl est très factuel, " a-t-il déclaré. " Elle place la barre exceptionnellement haut pour mon équipe et toutes les équipes qui relèvent d'elle. J'ai souvent des conversations où je suis personnellement en désaccord, et elle est très réceptive."

Sandberg recrute également des conseillers avec une expérience différente. Schrage forme actuellement son remplaçant :Nick Clegg, un ancien vice-premier ministre britannique.

"L'une des choses que Nick apporte, ce qui est très utile compte tenu de son expérience politique, est une perspective à la table qui est différente d'une personne qui travaille en Californie, " a déclaré Osofsky.

Et juste à temps. Pendant le weekend, le gouvernement britannique a saisi des documents Facebook qui incluent des e-mails entre dirigeants sur le partage de données avec des développeurs d'applications tiers. Clegg sera testé pour gérer la prochaine crise potentielle de Facebook sur son propre terrain.

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