Tu t'installes sur ton siège côté hublot, en partance pour les vacances d'été, lorsque l'hôtesse de l'air vous souhaite un joyeux anniversaire ou se plaint du mauvais temps qui a retardé la dernière étape de votre voyage.

Vous aurez peut-être l'impression que l'équipage de conduite a parcouru vos récents messages sur les réseaux sociaux, mais dans certaines compagnies aériennes, ce ne serait pas nécessaire.

Des transporteurs comme United Airlines, Delta Air Lines et Southwest Airlines donnent aux agents d'embarquement et aux agents de bord l'accès à davantage de données sur les clients dans l'espoir d'offrir aux passagers un service plus personnalisé.

Toujours, il n'y a pas grand chose qu'une salutation d'anniversaire puisse faire pour compenser un sac perdu ou une arrivée tardive, en particulier lorsque les compagnies aériennes veulent éviter les conversations trop personnelles. Bien que la reconnaissance en cabine puisse être le moyen le plus visible pour les compagnies aériennes de faire plus avec les trésors de données qu'elles collectent, les efforts en coulisse pour extraire les statistiques sur tout, des collisions entre les véhicules de l'aéroport aux turbulences, touchent presque chaque élément du voyage d'un passager.

La plupart des données avec lesquelles ils travaillent sont le genre d'informations que les compagnies aériennes collectent depuis longtemps. Et ça ne manque pas :un Boeing 787 génère un demi-téraoctet d'informations par vol, dit JJ DeGiovanni, un directeur général avec l'équipe de sécurité d'entreprise de United. Le défi consiste à trouver comment l'utiliser de manière significative pour la compagnie aérienne et ses passagers.

Lorsqu'il s'agit d'un service personnalisé, à quel point les programmes d'aujourd'hui sont significatifs dépend de qui vous demandez.

Jay Sorensen, président de la société de conseil aux compagnies aériennes IdeaWorks, a déclaré qu'il était sceptique quant au fait que les employés aient le bon type d'informations - ou le temps - pour ajouter une valeur réelle aux circulaires, en dehors d'une poignée de cas, comme aider les passagers risquant de rater un vol de correspondance à descendre en premier de l'avion. Même si une compagnie aérienne pouvait anticiper votre commande de boisson, le placer n'est pas une tâche ardue, il a dit, et les agents de bord ont d'autres tâches à jongler.

« En entraîneur, ça n'arrivera tout simplement pas, " dit Sorensen.

Mais les passagers semblent apprécier la touche personnelle, dit Allison Ausband, Vice-président senior du service en vol de Delta. Delta vise à avoir ces interactions personnelles avec environ 20 voyageurs par vol, soit dans des conversations ou par le biais de cartes postales que les agents de bord peuvent remettre en main propre. La priorité va à ceux qui ont eu un certain type de perturbation lors d'un vol récent, comme un long délai.

"Ils veulent que nous les connaissions et sachions ce qui leur arrive lorsqu'ils font affaire avec nous, " dit Ausband.

Pour l'instant, la plupart des informations sur les passagers auxquelles les agents de bord peuvent accéder pour personnaliser le service en vol sont le genre de choses que les compagnies aériennes suivent déjà, comme le statut de voyageur fréquent, ou les détails inclus dans chaque réservation, comme la date de naissance d'un passager et le vol de correspondance.

Mais Delta et United ont déclaré qu'ils expérimentaient l'ajout d'informations supplémentaires, comme les préférences en matière de nourriture et de boissons.

"L'astuce à tout cela est de savoir comment fournir de bons, des informations pertinentes faciles à utiliser et qui ne gênent pas leur travail principal de sécurité et de service, " a déclaré Linda Jojo, Directeur numérique de United.

Southwest Airlines teste un programme similaire qui aiderait les agents du service client à repérer les « clients clés » à la porte, où ils peuvent essayer de résoudre un problème ou simplement souhaiter un joyeux anniversaire au passager, a déclaré le porte-parole Dan Landson.

Donner aux agents de bord et aux agents d'embarquement l'accès à ces informations n'était pas pratique jusqu'à ce qu'ils commencent à transporter des appareils mobiles qui remplissent une double fonction, accepter les paiements pour les achats en vol et suivre quels passagers ont droit à des avantages comme une boisson ou un repas, dit Robert Mann, un consultant de l'industrie du transport aérien basé à New York.

Chez United, ces appareils peuvent également émettre une compensation immédiate pour les problèmes en vol, comme un système de divertissement en panne. Les options peuvent inclure de la nourriture ou des boissons gratuites, des miles de fidélité ou une autre forme de crédit, dit Jojo.

Les compagnies aériennes disent également qu'elles essaient de trouver un équilibre entre une touche personnelle bienvenue et un peu trop personnel. Ce qu'un voyageur considère comme un excellent service, un autre pourrait trouver envahissant.

"Personne ne veut avoir l'impression que Big Brother nous regarde, " dit Scot Hornick, associé du cabinet de conseil Oliver Wyman.

C'est moins préoccupant avec les programmes basés sur les données qui ne sont pas aussi visibles mais qui ont tout de même un impact que les passagers peuvent ressentir — littéralement, dans le cas d'un outil que Delta a développé pour ses pilotes.

L'application fournit des informations sur les risques météorologiques comme les turbulences, des éclairs ou de la grêle plus précis et plus faciles à interpréter que ce que les pilotes pouvaient obtenir après le décollage, dit Tom Staigle, Le pilote technique en chef de Delta.

Même si l'équipage d'un avion n'ajuste pas sa route pour éviter les turbulences, savoir quand s'y attendre aide à prévenir les blessures et limite le temps pendant lequel les passagers doivent être assis avec les ceintures attachées, dit Staigle.

D'autres transporteurs disent qu'ils exploitent des données sur les dommages causés aux avions et les blessures des travailleurs.

Des efforts pour analyser les causes des dommages évitables aux aéronefs, comme les collisions avec des véhicules à l'aéroport, peut ne pas ressembler à quelque chose dont un passager devrait se soucier. Mais ce genre de dommages entraîne souvent une annulation, à moins que la compagnie aérienne ne puisse rapidement changer d'avion, qui implique encore généralement un retard, dit Mann.

"C'est très coûteux et perturbateur et tout à fait évitable, " il a dit.

United a commencé à travailler sur une initiative de visualisation de données en 2015 avec des stagiaires du programme de justice pénale de l'Université de New Haven. Les étudiants travaillaient sur des projets tels que la cartographie des sphères d'influence des gangs au Mexique ou des activités criminelles à West Haven, Connecticut

Mais Michael Quiello, Vice-président de la sécurité d'entreprise de United, said he saw that the same techniques could be used to help the airline's corporate safety team tackle employee injuries and aircraft damage. The goal:Link all information related to those incidents and present it visually in a way that makes it easy for employees to spot clusters of incidents or links connecting them.

Incidents of preventable aircraft damage are down 25 percent from 2015, and employee injuries have dropped by 13 percent, according to United.

The airline had been tracking and issuing reports on both damage and injuries long before the data visualization program began. But when information was listed in a spreadsheet, it was harder for employees to figure out what it meant, said DeGiovanni, of United's corporate safety team.

When it's displayed visually, "You say, 'Oh my god, what's going on on the north side of C Concourse? It's easily digestible, and anyone from front line to the CEO can say, 'Why is that dot red?' " il a dit.

Insights from the visualization program have helped United reduce the rate at which aircraft are damaged from 2.8 incidents per 10, 000 flights in 2012 to about 0.8 per 10, 000 flights today, United said.

Collisions with jet bridges, which connect aircraft to the airport terminal, were a common source of damage, so the airline began putting markers on planes to help jet bridge operators avoid hitting them.

United also saw that shoulder injuries, while less common than lower back injuries, carried a greater cost both financially and in recovery time for the employee. The airline figured out that ramp workers' habit of using the same arm to move bags on and off the aircraft put them at risk of rotator cuff injuries requiring surgery. United said it is now putting more focus on proper lifting technique and enforcing a policy requiring workers to lift bags with two hands.

Injury prevention measures don't just benefit employees and the airline's bottom line, according to United. The airline is spending about $43 million to test new equipment for loading bags onto planes that carries bags farther into the cargo hold. That means less heavy lifting for workers, which should reduce overuse injuries, but it should also speed up the process of loading and unloading bags, DeGiovanni said. For travelers, that would mean faster turnarounds between flights and hopefully fewer delays.

Each new loader costs about 10 times more than United's current version, so the airline will be looking to the same data to make sure improvements in injury rates and turnaround time justify the higher price, il a dit.

DeGiovanni said he sees opportunities to use the same approach throughout the airline's operations, including applying it to flight delays.

Southwest has been taking a similar approach to linking safety data and presenting it in easier-to-understand ways for the past six years, said Don Carter, a manager in safety and security at Southwest.

"It lets us tie apparently unrelated things together and look for connections, " Carter said.

He credits that work with reducing employee injuries and the kinds of minor incidents, like failures to follow procedure, that can contribute to bigger hazards.

While the gains are real, the underlying idea—mapping incidents to spot clusters or trends—is hardly new.

Industry experts said improvements in computing power and the platforms airlines use to present the data in an interactive, easy-to-read way likely helped the idea catch on.

"It's not that the data didn't exist, but instead of calling up a colleague in IT and getting told they can create the report but it's No. 78 on the priority list, you can do it yourself, " said Hornick, of consultancy Oliver Wyman.

Airlines also simply have more ways of capturing data in real time, whether from equipment on the aircraft or via the mobile devices a growing share of employees carry as they scan bags, perform maintenance or work with customers.

"When you start to accumulate more data that's granular and in real time ... you start to see more, and you see it earlier, ", a déclaré Mann.

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